刘书青｜深耕用户体验研究 闪耀人文关怀光辉

（文/李小华）你曾体验过“中国大学MOOC”吗？

这是一个汇聚了国内大学教学资源的在线教育平台，允许任何人免费观看清北复交等一流高校教授录制的各类课程。中国大学MOOC是目前我国用户体量最大的MOOC平台，也是教育部官方认可的平台。它拥有超过1.8亿的注册用户，覆盖了2000多所高校和3000多万的在校大学生，提供了322门国家精品在线开放课程。根据人民日报最新相关报道，截至2022年11月，中国慕课数量已经达到6.2万门，注册用户高达4.02亿，

学习人次更是达到9.79亿。此外，获得慕课学分认定的在校生人数已累计达到3.52亿人次。如此庞大的用户规模，足以证明MOOCs具有广泛的影响力。毫无疑问，针对MOOCs平台的研究已经成为一大热点。

我国用户体验研究领域的资深专家刘书青率先对MOOCs展开了一系列研究。她将用户体验领域的发展趋势和MOOCs自身特点相结合，强调了MOOCs应该兼顾可用性、美感和用户情感体验。这一观点指出，MOOC的用户体验不能仅仅关注可用性，因为促进MOOCs的美感体验，可以显著提升用户对其的好感度。此外，用户在使用MOOCs过程中获得积极情感体验，也能迅速增加用户对平台的粘性。同时，刘书青还探索了文化在MOOCs全球化进程中的作用。她的研究揭示了更好的用户体验也依赖于特定文化背景下用户群体偏好的MOOCs设计。这表明MOOCs的成功不仅在于全球化流行，还在于更为优秀的本土化策略。这项研究不仅对全球化背景下MOOCs设计的本土化提供了理论支持，同时也为实践提供了具体情况的指导。

用户体验不仅在促进MOOCs的完善和本土化进程中具有重要作用，而且在生活的各个方面都扮演着关键角色。它涵盖了多个领域，包括不同的产品、服务、环境和互动方式，与人们的日常生活紧密相连。无论是平凡的日常用品发夹，还是高端奢华的兰博基尼豪车，在它们背后都有专门的“用户体验”研究在支持。随着人们心理、生理和个性化需求的不断提高，用户体验的品质逐渐成为衡量产品是否成功的关键标准，同时也成为人机交互领域、设计领域和商业领域热切关注的焦点议题。在此浪潮之下，用户体验思维也得以快速传播和发展，情感化设计、体验式设计、交互设计、UI、UE、UX等与用户体验相关的术语也成为我们日常谈论产品时的常见语。 简而言之，用户体验就是“用户对这个产品的满意度”的回答，而用户体验研究能够深化并积极地丰富这种满意度的回答。通过研究用户需求、行为和反馈，我们能够优化产品和服务的设计，从而提供更卓越的用户体验。用户体验研究在整个用户体验领域中扮演着重要的支持和指导角色，帮助企业和设计者更好地理解用户需求，改进产品和服务，确保用户享受到更为优质和愉悦的使用体验，从而提升用户满意度和忠诚度。

根据马斯洛的需求层次理论，人类需求的层次会不断提高，其对产品的要求不会仅仅停留在功能方面。刘书青告诉记者：“用户体验不仅仅是产品的实用性和美感的反映，它还在更深层次上传达了产品的情感价值和情感连接，进一步展现了产品的个性和创新。出色的用户体验能够让用户感受到产品的独特魅力和实际价值，从而提高用户对产品的喜爱程度和忠诚度，吸引更多的潜在用户，增加产品的影响力和竞争力。因此，我们应该站在用户的角度，从用户的需求、感受、行为和成就等多个方面出发，遵循可用性、可见性、可供性、反馈性、可信性、友好性等原则，进行以用户为中心的设计，创造出让用户满意和愉悦的产品。”

突显“以用户为中心”的核心，实质上彰显着“以人为本”的重要价值观。这一理念强调我们不再将注意力局限于产品本身，而是将焦点投向最终的使用者，以及如何深入挖掘每个个体所蕴含的独特潜能。用户体验研究的基础正源自于对“人”的深入洞察，而其核心观念则始终围绕“用户”的需求与期望。这一概念的兴起，标志着我们正从过度关注“产品”的外在特性，回归到关注人作为设计的初衷和最终追求，这也体现了人文关怀的崭新回归。在产品设计中，设计师应真正聚焦于人的需求，追求产品在生理与心理上的双重实用性与舒适度。只有兼具深度与温度的设计，才能赢得大众认可并被长久的保留沿用。

为了深入探索用户体验并推动该领域的持续发展，刘书青开展了广泛且深入的用户体验研究。她获得了中国国家自然科学基金、中国国家留学基金以及全国教育规划项目等多方面的研究资助，并担任了许多项目的负责人。这些努力为进一步完善用户体验的理论和实际应用做出了积极的贡献。鉴于刘书青在用户体验领域的专业水平以及行业影响力，“UXPA国际用户体验专业协会”、“用户体验标准工作委员会”、“网络科技与智能媒体设计专业委员会”等国际和全国性的专业协会特聘请其为专家委员。2023中国用户体验年会上，刘书青主持了工作坊《参与式情境访谈》。参与式情境访谈被视为当前用户体验领域中最新、最重要的质性研究方法之一。通过在真实或模拟情境中与用户互动和观察，它有助于深入了解用户在特定场景下的行为、需求和体验。本次工作访的学员来自多家知名企业，其中包括华为UCD中心、广东广营销集团研究院、创维研究院、国家级期刊《电器》、德邦快递、DR珠宝品牌、奔图电子有限公司等。他们具体不同的职业背景，涵盖了总监、高级主管以及用户研究员等各种职位。该工作坊通过讲座、小组讨论、角色扮演、案例研究以及实践演练等多种课程形式，帮助学员们更好地理解和掌握参与式情境访谈的方法与技巧，并能够应用于实际项目中。经过此次工作坊，参与式情境访谈将在众多知名企业的用户研究中得到推广应用，有助于企业更深入了解用户的真实感受，从而提升产品、服务或体验的质量，增强用户满意度，提高客户忠诚度和市场竞争力。

刘书青在用户体验领域持续的探索为该领域的稳步发展注入了强大的创新动力。她及其团队的引领作用使得越来越多的企业将“用户体验研究”纳入了产品开发的关键环节，从而推动产品呈现更具人性化关怀的特质。随着这一发展趋势的持续推进，如何进一步提升用户体验已经成为亟需解决的核心问题。作为用户体验领域的资深专家，刘书青凭借她对用户体验的精准把握和深刻理解，为解决这一问题提供了至关重要的战略方向。

她强调，要提升用户体验，首要任务是深入了解用户的需求和期望。通过市场调研、用户反馈和数据分析等方法，准确把握用户的真正需求，洞察他们的行为习惯和心理诉求，以针对性的方式改进产品和服务，从而更好地满足用户的需求。其次，优化用户界面和操作流程对于提升用户体验至关重要。用户期望使用简洁、直观的界面进行操作，避免繁琐复杂的步骤和多余的功能。通过精心的设计和流畅的交互体验，可以提高用户的工作效率，减轻疲劳和焦虑感，从而增进用户满意度和忠诚度。此外，个性化和定制化的体验也是提升用户满意度的关键因素。每个用户都是独一无二的个体，他们渴望获得与自己兴趣、偏好和需求相契合的产品和服务。通过智能化的技术和个性化的推荐机制，可以为每个用户量身打造独特而贴心的体验，使他们感受到个人需求得到了充分的关注和重视。

然而，提升用户体验不是一蹴而就的过程，而是需要不断投入和创新的持续努力。这意味着我们必须始终倾听用户的声音，积极回应他们的需求和反馈，并及时解决问题，改进不足之处。通过建立积极的沟通渠道和反馈机制，与用户建立紧密的联系和合作，不断优化产品和服务，实现与用户共同成长的目标。而在这一过程中，关键在于将技术与情感相融合，使技术如同光束一样照亮是人们内心深处的需求，从而创造出更具共鸣力的产品与服务，为更多人提供温暖而贴心的关怀。将用户至上的理念融入企业的各个层面，不仅能够为用户创造更切合和有价值的体验，同时也能在激烈市场竞争中脱颖而出。

用户体验和用户幸福感相辅相成，良好的用户体验有助于提升用户的幸福感，而用户的幸福感也会影响他们对用户体验的感受。因此，在设计产品、服务或系统时，运用积极心理学的原则至关重要。使用积极心理学的原则，让用户产生愉悦、兴奋和满足的情感体验，通过引导用户体验积极情感，使产品或服务的使用过程将更加愉快，从而提升用户的幸福感，以创造积极的用户体验。在用户体验这一充满挑战的领域，刘书青始终秉持着对人类的关怀，她强调：“用户体验不是手段，而是目的。”她对用户体验的关注与推进，是一种身体力行的呼吁。这种呼吁不仅聚焦于产品流通的最终目标，更将目光投向产品设计的初衷，强调对人的关注，恳请人文关怀的回归。责任编辑：任芯仪(EN063)