为群众架好“连心桥”

本文转自：嘉峪关日报

为群众架好“连心桥”

——我市积极推进“12345”热线服务工作

融媒体中心记者 白艳华

“女士您别急，稳定情绪慢慢说。”“您的问题已详细记录，请您耐心等待。”……近日，记者在“12345”政务服务便民热线中心看到，电话铃声此起彼伏，话务员认真记录群众的疑问和诉求，面对一些疑难问题和群众的负面情绪，话务员都十分耐心地解答和安抚。

“我已经接到社区的电话了，工作人员办事效率很高，我对他们的回复非常满意。”市民刘先生在“12345”政务服务便民热线工作人员回访时说道。

今年以来，我市通过大力推行“接诉即办”，逐步形成了以“12345”热线及其网络平台为主渠道，对群众和企业诉求快速响应、高效办理、及时反馈，初步实现从“接诉即办”到“未诉先办”、从“办”热线到“用”热线的转变，群众对热线从认可到信任、信任到信赖，“12345”热线“听民声、知民意、解民忧”的品牌作用得到充分彰显，群众的获得感、幸福感和满意度显著提升。

整合便民服务号码“一条热线听民生”，群众拨打更加方便快捷。针对政府部门及各行各业服务热线多、难记难用等问题，通过“整体并入、双号并行、设分中心”三种方式，16条服务号码统一整合到“12345”热线，实现民生诉求一号响应，无论是供水供电、物业保洁，还是就业就医、交通出行，老百姓只需拨打“12345”热线就可以得到满意答复。市人社局、团市委专项服务热线整体并入“12345”热线后，做到“撤线不撤服务”，统一提供服务手册，加大业务对接，实现了平稳过渡、无缝对接。拓宽受理渠道，通过开通网站、微信小程序，形成了“统一模式、统一标准、左右协调、上下联动”的热线服务体系，实现了线上线下全畅通。

完善转办交办机制“一张派单管到底”，办理效率和服务质量明显提升。制定接办、交办、督办、回访全链条细则规范，完善话务人员接单、派单精准率评价标准，实行严格的差错考核，建立话务员末位淘汰办法，一次派单准确率由68.5%提高到了95%，极大地提升了办理效率。各联动部门密切协作，积极主动融入热线服务体系，不断提高热线系统知识库完备度，有力扩大了民生服务的覆盖面，截至目前，共有140多个单位和部门接入“12345”热线系统平台，工单签收率达到100%。

健全考核评价机制“一套机制促提升”，部门工作合力有效激发。用好“12345”热线“接诉即办”工作绩效考评，构建“1+8”制度体系，从顶层设计、实施路径、流程再造、考核评价等方面入手，制定“接诉即办”配套文件，初步建立用制度管人管事的长效机制。将“响应率、办结率、满意率”纳入市管领导班子和领导干部考核内容，作为平安城市建设评价指标，极大地调动了各联动单位工作积极性。

坚持事要解决导向“一张清单验作风”，群众满意度显著提升。以“事要解决”为总要求，对涉及多个承办单位的，实行首接负责制，要求做到一把手签批工单，分级限时办结。各部门各单位强化组织领导，实行专人负责，一抓到底。雄关街道办事处实行“热线吹哨、部门报到”，主动压缩办理时限，群众满意度较高。市城域热力有限公司开展“冬病夏治”行动，积极处理供暖设施隐患，为安全供暖提供了良好保障。嘉恒公司建立“快速反应、快速处理、快速反馈”工作法，接到工单后，保证在1小时之内到居民家中，系统排查、彻底解决。市自然资源局上门为热线工作人员开展业务知识培训，以典型案例为借鉴，对产权登记和房屋交易相关工作进行现场示范，进一步提高了规范性。市房产服务中心以老旧小区改造为契机，针对小区停车、绿化设施、健身器材等群众关注的热点实行个性化施工，为群众创造更加宜居的生活环境，受到居民好评。

“我们将持续做好热线服务工作，确保群众关心和反映的问题能够第一时间反馈和处理，精准专业解决群众诉求。”“12345”政务服务便民热线有关负责人说。