“12313”：“一根线”架起民生服务连心桥

本文转自：人民网-广西频道

近年来，广西柳州市烟草专卖局始终坚持以人民为中心的发展思想，充分发挥“12313”烟草市场监管服务热线纽带作用，秉持“我为群众办实事”的工作理念，用心用情解决群众“急难愁盼”问题，创新打造“接诉即办、一办到底”服务体系，用真情服务架起与人民群众的“连心桥”。

柳州烟草专卖人员在快递驿站开展宣传。陈志连摄

听民声，畅通民意诉求“高速路”

在全市1.9万余户卷烟零售店内，在显著位置张贴“12313”烟草市场监管服务热线宣传标识，为消费者提供维权通道。

在校园周边、文化广场、商业街以及物流寄递企业中转站点，以发放宣传单、张贴海报、设立展架等形式，向过往群众宣传“12313”热线和涉烟举报奖励政策，持续提高群众知晓率。

在全市约4000辆出租车上，利用车顶LED显示屏投放“12313”热线服务公益广告，潜移默化中把宣传触角延伸到全市各个角落。

在微信公众号中，积极发布关于与热线相关的图文链接、短视频，不断扩大宣传覆盖面。

这些生动场景是柳州市烟草专卖局构建多维宣传矩阵的缩影。通过构建“实地+网络”立体化传播模式，全面拓宽了“12313”热线的覆盖面和影响力，有效提升了市场监管效能，为有效实现民有所呼、我有所应提供坚实基础。

解民忧，锻造为民服务“铁肩膀”

“上午反映零售许可证延续问题，下午工作人员就上门解决了！”柳州市柳北区零售户王老板在回访时连连称赞。这得益于柳州烟草快速响应机制，通过明确热线工单转派、处置、反馈时限和流程，处置责任到岗到人，尤其是统筹安排好节假日期间经办人员调配，确保了举报投诉处理的规范性和时效性。

同时，以处置标准化、调查规范化、服务便利化、结果满意度的“三化一度”作为热线服务的衡量标准，规范热线处置人员服务用语，扎实做好工单处置个性服务工作，及时解决企业和群众的急难愁盼问题，让广大群众切实感受到烟草执法、服务的温度。

2024年以来，柳州市烟草专卖局共处置“12313”烟草市场监管服务热线下派工单567起，平均办理时间2.44天，按期处理率和满意率均达100%，有效回应了群众关切。

惠民生，绘就共管市场“同心圆”

柳州市烟草专卖局聚焦“12313”服务热线工单处理的同时，还以涉烟信息的收集、分析、研判和利用为突破口，针对群众反映的无证经营、销售假非私烟、向未成年人销售卷烟等行为，迅速展开调查，并实行工单处置定期通报制度，建立数据分析台账，深入分析投诉举报高频事件、品种、区域和对象，深挖细查有效线索，超常规精准打击各类涉烟违法案件。

据悉，2024年以来，柳州市烟草专卖局根据工单线索查处案件93起，查获各类非法卷烟163.32万支，烟叶烟丝0.1吨，切实维护了市场秩序以及国家利益和消费者利益。

架连心桥，暖百姓心。下一步，柳州市烟草专卖局表示，将充分发挥服务热线倾听民意、联系群众、服务社会的窗口作用，持续优化工单处置过程，创新服务工作模式，确保热线服务更高效、更精准，切实让每一通电话都成为连接烟草与群众的桥梁，以实际行动诠释“人民至上”的服务理念。（田方方 温祖斌）