工行北海分行提升“适老”温情服务关爱老年人金融需求

本文转自：人民网-广西频道

工行北海分行服务团队上门为行动不便的老年客户办理激活社保卡服务。中国工商银行北海分行供图

中国工商银行北海分行始终坚持“以客户为中心”的服务理念，在提升传统服务质效的基础上，持续优化智能设备适老化功能，多举措推进“适老化”贴心服务，从提升员工服务意识入手，到丰富业务服务渠道，再到增强服务能力，通过内外兼修，积极深化服务质量优化提升工作，为老年客群带来人性化的服务体验，让老年人在金融服务中享受到更多便利感、幸福感和安全感。

提升老年客户服务意识。该行在全行明确进一步强化服务工作对推动经营发展起到重要作用，要求全行上下要坚持不懈地抓优质服务提升工作。一方面，制订出台《北海分行2023年服务工作考核办法》，强化网点及员工服务工作管理考核，以及网点竞争力提升工作，充分发挥服务工作考核对改进服务管理、提升服务质量的引导和激励作用，使员工深入体会“服务就是核心竞争力”的认识，不断规范员工的言行和服务环境，培养员工好的习惯和作风，有力推动全行服务工作质量提升。另一方面，积极培养员工秉持敬老服务意识，把关爱、关心老年人服务作为一项长期工作，将“爱心”“用心”“耐心”服务老年客户融入日常工作中，从优化业务、完善设施多方面着手，走近客户，服务客户，不断丰富敬老服务内涵，切实满足老年人在营业网点办理业务需求、提高老年客户的满意度。

丰富老年客户服务渠道。为更方便老年人在营业网点办理业务，提高老年客户服务体验感，该行加强服务硬件及流程的“适老化”改造，为老年客户群带来人性化的服务体验。首先，在每个营业网点入口处修建无障碍通道，在通道中标明显的轮椅通道标识和公示网点的服务求助电话，并在网点设置“等候专区””服务专区”“爱心窗口”等助老便民服务通道，为老年客户提供业务办理的便利性，灵活安排人力，帮助老年人办理业务，减少老年客户等待时间。其次，在网点内的“工行驿站”设置有轮椅、老花镜、便民药箱等方便老年客户使用的设施，可以有效满足老年客户的应急需求。同时，还在云南路支行营业室、青云路支行部分网点开设阅读区域，为等候办理业务的老年客户提供个性化休憩服务。

增强老年客户服务能力。该行积极建设“一站式”综合金融服务渠道，坚持传统服务方式与智能化服务创新相结合等，用全新理念多方位推进金融服务“适老化”，在每月养老金发放期等老年人集中办理业务高峰时段，配备大堂引导人员，从进门时主动搀扶和亲切问候，到大堂内耐心解释和引导，协助指导老年人办理业务，对有困难的老年人全程陪同办理业务。另一方面，针对因高龄、重病、伤残等行动不便，无法到网点办理或无法在网点独立办理相关业务的“特殊客户群体”，主动延伸柜台服务，由分行统一配备上门服务设备，采取上门服务等多项“适老化”金融服务措施，为特殊群体客户提供上门服务，使特殊群体客户不出家门便能完成金融业务办理，为特殊客户打造了一个无障碍的空间，让特殊群体享受到工行的优质金融服务。（翟晓晖）

工行北海分行客户经理为行动不便的老年客户提供细致服务。中国工商银行北海分行供图