工行北海分行三个优化全面提升优质服务

本文转自：人民网-广西频道

中国工商银行北海分行始终坚持“以客户为中心”的服务理念，从加强员工服务意识、从优化业务服务流程、完善服务渠道建设等方面入手，内外兼修，积极深化服务质量优化提升工作，努力提高网点综合服务水平，不断提升客户服务满意度。

优化管理，提升服务意识。该行在全行明确进一步强化服务工作对优化营商环境，推动经营发展起到重要作用，要求全行上下要坚持不懈地抓优质服务提升工作。一方面，制订出台《北海分行服务工作考核办法》，强化网点及员工服务工作管理考核，以及网点竞争力提升工作，充分发挥服务工作考核对改进服务管理、提升服务质量的引导和激励作用，使员工深入体会“服务就是核心竞争力”的认识，不断规范员工的言行和服务环境，培养员工好的习惯和作风，有力推动全行服务工作质量提升。另一方面，严格一线服务规范化、细节化，对每个服务过程、每个服务动作、每一笔业务办理等逐一进行细化并明确规定，切实要求柜台员工将服务规范落实到“每一位客户接待、每一笔业务办理、每一次问题解答”的日常工作中，提高客户的满意度。

开设专柜，提升服务质量。该行积极建设“一站式”综合金融服务渠道，一方面，在南珠科技支行、工业园支行、合浦支行营业部等3家网点开设新市民服务专窗，并在示范网点业务窗口上方放置“新市民服务专窗”字样的标识，加强对社会群众基础金融服务，满足市民对社保、公积金的工商政务服务等金融服务需求。同时，通过LED 门楣屏循环滚动播放统一宣传标语“本网点设有新市民金融服务专窗，欢迎广大新市民客户前来咨询”等宣传标语，方便客户识别。另一方面，还派驻办理个人贷款业务客户经理驻点到北海市办证大厅公积金中心柜台服务，在市民办理公积金业务过程中方便直接了解工行信贷政策和产品信息，减少客户往返次数，为后续贷款接续服务提供便捷渠道，努力提高“新市民”综合金融服务的及时性和长效性；同时，还在合浦县政务服务中心开设社保卡金融服务专窗，将设备、人员安排到政务服务中心为客户进行金融服务，切实解决市民办理、激活社保卡“跑路多”“耗时长”等问题，保证市民制卡工作高效推进。

优化渠道，提升服务品质。首先，围绕客户至上、服务至上的经营理念，按照“轻型化、智能化、一体化”的原则积极优化网点渠道建设，通过为营业网点增设智能机具和进行合理动线改造，完善网点智能化建设工作，进一步优化网点的自助服务电子化渠道建设，为客户打造更加智能化、更加便利的金融体验环境，使服务环境得到了改善，客户体验度得到了提升，树立对外良好形象，切实提升网点核心竞争力。其次，在网点配置爱心座椅、老花镜、轮椅、急救药箱等便民服各设施，同时还开设无障碍通道和无障碍临时坡道，及“等候专区””服务专区”“爱心窗口”等助老便民服务通道，并配备大堂引导人员，帮助老年人办理业务，还在老年人集中办理业务高峰时段，灵活安排人力，减少等待时间。配备大堂引导人员，协助指导老年人办理业务，对有困难的老年人全程陪同办理业务。此外，该行还注意对营业网点老旧或故障多的终端电脑、存折打印机、报表打印机等机器设备进行更换和全面维修，降低了机具的故障率，有力提升网点的服务水平。（翟晓晖）