让老年人有实在的金融获得感

本文转自：劳动报

让老年人有实在的金融获得感

上海银行松江支行打通适老服务最后一公里

在中青年人越来越多使用线上金融服务的当下，老年人成为线下银行网点的主要客户群体。上海银行松江支行创新、踏实开展网点适老化改造，聚焦老年客群服务痛点难点，不断拓展服务半径，特事特办上门服务，打通社区惠民服务“最后一公里”，传递新金融温度，让老年客户共享发展成果，有实实在在的金融获得感。

小细节解决大问题

“存单上的字太小，我看不清楚”“我有点冷，能给条毯子吗”……在上海银行松江支行，不时会遇到老年客户向工作人员提出各种要求，虽然这些意见看似反映的都是小细节，但成了网点硬件改造和服务提升的指导标准，支行营业部以敬老服务为主线，不断从老年客户实际需求出发，推进网点“适老化”工程，切实解决了老年人的大问题。

近年来，在持续完善网点功能设施、基础设备设施的同时，松江支行特地增配了老人需要的老花镜、毛毯、血压仪等暖心服务物品，最大限度提升客户体验；完善敬老服务流程，从无障碍通道到敬老服务专员再到敬老绿色窗口，温馨笑容、周到服务和专业理财相伴畅行，塑造有温度、有效率的服务品质，以更有温度的金融服务传递社会文明新风尚。

每月的养老金发放高峰期，松江支行营业部也随之人流攒动，一批忠实的“老”客户都会来到营业部查账取钱。赵先生就是其中的一员，老先生每月养老金到账后，都要赶来银行办理一张纸质的定期存单，还要逐笔核对每月线上支付的明细账单。然而老先生年事已高，眼睛也看不清楚，总是担心自己出错，感觉跑银行是个“大工程”。

像赵老先生这样的老人还有不少，听到反馈后，松江支行的工作人员就将之记在心头，专门在网点设置了敬老服务专员，为高龄老人提供全流程式的陪伴式服务：从首次接待时的预审材料初步分流，到业务办理时的全程陪同协助指引，真正突破了“银发一族”与银行业务间的壁垒。小张就是这样一位敬老服务专员，每次赵先生一来，小张总是主动招呼老人，细心地指导各项操作，确保实时为老龄客户提供优质、暖心的金融服务。

问题迎刃而解，赵老先生连声说：“这下好了，有了小张帮忙，我觉得事情变简单多了，真舒心。”在小张的指导下，老人还成功体验了自助机具的便捷服务，从此之后，“大工程”逐渐变成变成了“小轻松”。2023年末，老人特地送来了表扬信，感谢网点提供的贴心服务。

建立社区服务网络

松江支行一直把“银发一族”的金融服务体验感放在首位。2022年以来，支行营业部创建了“美好生活品牌工作室”，为老年客户提供更便捷、更贴心的金融服务。

在不断改进网点营业厅敬老服务品质的同时，工作室积极探索建立社区金融服务网络，主动扩大服务范围，对接岳阳、中山、方松、广富林、永丰等五个街道，组建上门服务队伍，面对特需客户，竭尽所能提供有温度、有品质的金融服务。两年来，有12名骨干员工加入了上门服务队伍，累计上门服务87次，主要解决老年客户卡折密码重置、卡折挂失、存折配置借记卡、激活敬老卡及社保卡等业务。

前不久，网点接待了一位老年客户办理存单取现，因为密码不正确，没有办成功。客户久久不愿离去，在大厅的角落里偷偷地抹着眼泪。敬老服务专员小崔见后，询问缘由，原来客户的姐姐住在松江泰康养老院，身患重病，急需付住院费及医疗费。因为姐姐身体原因不便来银行，存单密码又忘记，钱取不出，所以很着急。

小崔问清楚情况后立刻上报，第二天上门服务队就紧急出动两名服务人员，前往养老院为其姐姐办理了存单密码挂失重置服务，快速解决了客户的需求，为行动不便的客户解决了燃眉之急，受到了客户高度赞扬。

携手区域助老项目

敬老是中华民族传统美德，松江自古以来人杰地灵，敬老尊老文化传承不断。松江支行扎根桑梓，提供的服务始于金融但却不止于金融，不断拓展敬老服务的外延载体，与当地政府部门、公益组织合作，以志愿服务为牵引，共同打造老年群体服务场景，营造“以老助老、全民助老”的多元氛围，让父老乡亲也能享受到金融带来的便利。

松江区民政系统有个“老伙伴计划”，通过结对互助的方式，招募低龄老年志愿者向高龄独居老人提供健康科普、精神慰藉等家庭互助服务。松江支行积极参与“老伙伴计划”，走访全区17个街镇看望1700多位“老伙伴”志愿者；积极参与到老伙伴志愿者的培训工作中，把基础的金融知识、智能手机运用知识、反诈骗案例向志愿者们进行了教学，并让志愿者把这些实用的知识传播给孤寡、高龄老人；主动承担600多名志愿者的民政津贴发放工作，并为志愿者们开通企业微信等渠道的理财咨询服务。

针对病弱老人行动不便的问题，松江支行主动作为，对接霞满云间公益发展中心、翔玮护理站等居家养老及长护险服务机构，由银行出资布放结算机具，居民在家门口即可以享受便捷的医保结算，实现金融服务零距离，得到了老年客户老人的一致好评；针对老年人对医疗自助结算的日益增加的需求，支行一方面加大“银医通”等自主机具布防的力度，另一方面联合第三方机构在松江区中心医院长期开展银发导医服务，通过现场指导，帮助老年人学习掌握自助结算操作，以金融力量加快医疗结算和提升体验。此外，松江支行还组建了一支由党员和青年团员为主力军的“长者课堂”宣讲队。2022年以来向老干部局、军休所、老年协会和20多个社区开展了60多场宣讲活动，覆盖5000多人次。

为了用高质量的服务温暖走进银行的老年人，松江支行与区老干部局、军休所、老年协会等联建单位共同探索敬老服务品质提升的新举措，一方面主动聘请老年协会骨干担任行风监督员，从老年人体验的角度定期监督指导敬老服务品质和细节，助推服务满意度和服务效能双提升；另一方面，定期走访慰问老干部、老党员，邀请他们讲述亲身经历的奋斗故事，切实提升干部员工对敬老服务的思想认识和行动自觉。

如今，做好适老服务已经是松江支行人刻在骨子里的DNA，他们用热情周到、及时全面的服务，给老人宾至如归、亲人般的感受，想客户之所想、急客户之所急，不负每一份托付、不负每一次信赖。

■ 张弘