“精准滴灌”，武汉地铁把个性化服务做到乘客心坎上

本文转自：长江日报

长江日报大武汉客户端1月12日讯 坐落在新城区、毗邻多家医院、周围学校林立、附近较多老社区……正如“千人千面”，武汉地铁全线网车站“站站不同”，如何把握地理位置、总结客流规律、走出一条“独一无二”的生长之路，是所有车站服务升级面临的共同课题。

武汉地铁第二届“十佳车站”创建启动以来，地铁车站结合自身实际、主动延伸服务，一批针对不同乘客群体的个性化服务拔尖而起，不断刷新地铁“服务版图”，助力实现地铁服务的“精准滴灌”。

爱心守候，老人出行安心舒适

使用手机规划乘车路线、搭乘电梯进站、线上查询登记失物信息……在地铁出行中，一些年轻人轻而易举就能做到的事情，却让不少老人犯了难。武汉地铁通过推出适老化服务举措、加装适老化硬件设施，“软硬兼施”，爱心守候老人地铁出行路。

1号线汉口北站为乘客准备“寻物服务卡”。

汉口北站是1号线的终点站，往来的新城区老年乘客较多，又是遗失物品的“归集地”。部分老年人面对“丢东西”，来回奔波四处求助：地铁线上失物登记查询系统，不会用；家住远郊长时间不出一次门，懒得跑。“服务乘客的‘新技术’需要孕育发展，传统的‘老方法’也不能完全舍弃。”汉口北站区干事潘思倩说，车站将近期捡到且未找到失主的物品列成清单，粘贴在站厅显眼的位置，方便老年乘客直接查看，且在一旁放置附有车站电话的‘寻物服务卡’，乘客可现场领取卡片、随时致电咨询。

腿脚不便，出门害怕磕磕碰碰，同样是老年人出行面临的“痛点”，面对这一“考题”，中山公园站推出的“微更新”改造格外亮眼：在临近协和医院的C出入口通道设置轮椅助力点，解决老年群体的出行顾虑；划分专门区域增设“爱心休息区”，方便乘车的老年乘客“歇歇脚”；加装“轮椅缓坡”，让轮椅乘客获得更加舒适的出行体验，中山公园站对地铁公共设施进行升级，让老年人出行越来越从容。

暖心护航，宝妈出行通途无忧

“每次乘坐地铁，我都感到安心和踏实。”平均每两周都要到湖北省妇幼保健院进行产检的罗女士，针对临近医院的地铁车站服务给出了这样的评价。保安全、提体验、消顾虑，这是街道口站对孕妈等特殊乘客群体最笃定的坚持。

2号线街道口站贴心服务孕妈乘客。

2021年，街道口站创新推出“孕妈徽章”，反响很好。2022年初，武汉地铁结合第二届“十佳车站”创建工作，将这一举措推广至全线网所有车站，配发“孕妈徽章”2000余个。第二届“十佳车站”创建中，街道口站再一次创新推出“一识别，二引导，三联动”的孕妈服务作业标准。“我们首先会通过体貌特征和是否佩戴‘孕妈徽章’仔细辨别孕妈乘客，一旦确认身份就会积极上前引导，护送其上车、换乘或是出站，同步也会联动相关车站对孕妈进行全程监护。”街道口站值班站长、全国优秀共青团员胡茜倩介绍。

为精准匹配乘客需求，武汉地铁的“软件”也在同步升级。三阳路站为1号线与7号线的换乘站，面积大且结构复杂，又临近江滩和学校，亲子乘客较多，孩子和家长走失情况常有发生。三阳路站针对此难题展开探索：制作、张贴“彩虹导航”导向标志，以防父母查询问路分散看护注意力；定制可记录姓名、家长联系方式等信息的“彩虹手环”，儿童在地铁内走失可以高效寻回。截至目前，车站已经向亲子乘客发放了60余个“彩虹手环”，成功帮助了不少在地铁站内走失的亲子乘客，获得多面乘客赠予的锦旗。

精心扮靓，乘客出行品质提升

2021年底，武汉首条全自动运行线路5号线通车后，司门口黄鹤楼站成为市民关注的“网红”车站。由于毗邻天下名楼黄鹤楼，市民站在出入口附近即可拍照实现人、地铁、黄鹤楼三要素“同框”，历史文化与现代科技交会的特色，使车站成为新的“汉味”打卡点。

5号线司门口黄鹤楼站绘制“乘客导向信息图”。

黄鹤楼广揽天下客，聚集烟火气，与之比邻而居的地铁站自然要“精心扮靓”，跑好迎来送往的“接力棒”。面对外地游客较多、对周边线路不熟悉的情况，车站设计制作“乘客导向信息图”，用卡通地图呈现附近热门打卡景点、特色江城美食以及重点地标建筑，以便往来乘客查看；同步配备“人文交汇情暖楚楼”宣传折页，上附详细的美景、美食打卡路线，乘客乘车注意事项，方便乘客游玩时随身携带。

想乘客之所想，忧乘客之所忧。“逛街结束看见车站灯火通明，感到很温暖。”刚参加工作的小杨对循礼门站这个既能充电，又能歇脚的“驿站”感到很满意。1号线循礼门站是一座开通了18年的老站，临近商圈和步行街，是市民出门感受城市烟火气的“不二之选”。无独有偶，1号线三阳路站也同样在车站站厅一角打造出“橙意+服务”体验区，配备彩虹座椅，云朵与彩虹相映成趣，观赏性与实用性兼具。车站让办法跑在困难前，将构想画面变为现实：乘客感到劳累时，可去“爱心候车区”歇歇脚，手机没电了，在“手机加油站”充会儿电，有特殊需求按下“叮铃铃”，工作人员立马“接单”……乘客出行路上的“堵点”打通了，车站“形象”自然更靓丽。

（记者陶常宁 通讯员李丹张可 产启斗）

【编辑：张文辉】

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