加强规范，让家电维修便民又省心（百姓关注）

本文转自：人民日报

本报记者 季觉苏

《 人民日报 》（ 2024年09月02日 第 07 版）

天气炎热，空调使用和维修都进入高峰期。前不久，家住上海浦东新区的蒋先生收到一张维修广告小卡片。蒋先生拨打了卡片上的维修电话，维修人员很快就上门对空调进行检查维修。最终，蒋先生3000多元买的空调，这次维修花费1000多元。

“我和邻居聊起来，发现别人家修空调根本没这么贵。再给卡片上的号码打电话，对方发现是来投诉的，直接就挂断了。想去网点当面理论，却发现地址是假的。”蒋先生说，感觉自己被骗了。

今年6月至7月，上海市消保委共收到247件有关空调维修的投诉。投诉者中，大部分是中老年群体，尤其以独居老人为多。随后，上海市消保委工作人员在全市16个区的居民小区收集了维修类信箱小广告257张，按照小广告上的地址实地走访了1003个，发现988个地址是假的。其中，714个地址的门牌号根本不存在，274个地址不是家电维修店铺。除小广告外，还有商家通过网络平台发布信息，店址连具体城市都无法确定。

分析可见，空调领域的维修乱象主要是“小病大修”，甚至“无病乱修”。例如，空调线路板上的感应器坏了，更换成本不到100元，但维修人员会说成电脑板坏了，要收费几百元。还有维修人员会以“超过质保期”为由，加收人工费、配件脱产费等。

“一些消费者通过网络或者电话下单，维修人员只要上门了，这种情境就会给消费者带来压力。”华东政法大学法律学院教授姚明斌说，“尤其是天气炎热，着急用空调，消费者没有时间进行充分权衡思考，只能按照维修人员所说进行交易。这种情况下，容易引发消费纠纷。”

实际上，如果消费者不接受高价，对上门的维修人员说“不”，有时也无法避免受害。网友孙先生在人民网“人民投诉”留言说，近日家里空调坏了，他通过某平台联系了一家空调维修公司。“维修人员说空调启动器坏了，维修要260元。我现场咨询其他维修店得知启动器也就100元左右，所以拒绝了他们。”孙先生说，结果维修工走时弄坏了空调外机压缩机的线路。

消费者权益受损后，想要挽回损失也存在不少困难。湖南浏阳市的蔡女士反映，因家中空调漏水，其在某网络平台联系了空调维修服务，维修漏水并加氟共花了1150元。“修完后空调依然漏水，联系维修师傅，对方拒接电话。”蔡女士说。

据了解，大部分维修投诉，不管是通过信箱小广告还是网络平台购买的维修服务，都很难找到当时的维修人员。这类人员流动性高，也没有实体的工作场所，即使找到了当时的维修人员，但如果对方辩称交易前已经报过价格，消费者自愿支付费用，空调也修好了，不存在不当服务，消费者也无可奈何。“由于家电维修领域容易产生名目繁多的附加费用，也没有统一的收费标准，很难界定哪部分多收费了、多收了多少费用。”上海市消保委副秘书长唐健盛说。

“普通家庭对于空调维修具体的零部件价格不甚了解，处于信息获取弱势一方，容易被多收费。”姚明斌分析说，价格应该由市场决定，但前提是维修服务信息必须详实透明，还应加强第三方的信息披露，保障消费者的知情权。

还有读者呼吁，市场监管部门应当加强对家电维修市场的监管，及时回应群众投诉，对于群众投诉较多的维修商家进行罚款，吊销其营业执照，要求电商平台惩治失信商家，采取市场禁入等措施，倒逼商家提升服务质量。