家电“小病大修”让消费者花冤枉钱（法治聚焦）

本文转自：人民日报

上海市消保委约谈两家地图类软件企业——

家电“小病大修”让消费者花冤枉钱（法治聚焦）

本报记者 季觉苏

《 人民日报 》（ 2024年08月29日 第 11 版）

空调维修到哪儿去？许多消费者会通过互联网生活类APP获取各类家政维修信息。但上海市消费者权益保护委员会调查发现，地图类APP成为“黑家电维修”乱象集中地。

8月14日至22日，上海市消保委以“空调维修”为关键词，在高德地图和百度地图上搜索并选取了平台认可或推荐的第三方家电维修商进行测试。测试采用隐蔽拍摄和录音的方式，在租赁住宅中全方位、多角度记录了维修人员的服务全过程。测试场景设置为空调遥控器故障，导致遥控器无法操作空调。

结果显示，通过高德地图找到的三家维修商均存在虚假报价、虚假维修以及虚构故障等严重损害消费者权益的行为。第一家维修商工作人员谎称主板损坏、缺少制冷剂，通过拆卸内机、虚假加液的方式进行维修，收取了680元。然而，经专家事后鉴定，所谓的加液反而放掉了部分空调制冷剂。第二家维修商工作人员同样谎称主板损坏，收费547元。第三家维修商工作人员则谎称空调传感器损坏并更换了传感器，实际上是剪断了传感器连线并用包布重新包扎，收费400元。

通过百度地图找到的两家维修商中，有一家存在虚假报价、虚假维修以及虚构故障等严重损害消费者权益的行为。该维修人员通过虚接压力表压力管连接头，谎称空调缺液，随后在支开暗访人员后声称加了9个压力氟利昂，收费600元。

除了虚假维修和高价收费外，上海市消保委还发现高德地图和百度地图标注的家电维修商户地址存在大量不实情况。高德地图178个家电维修信息有74个涉嫌虚假，占比高达41.6%；百度地图164个家电维修信息有65个涉嫌虚假，占比39.6%。例如，在高德地图上搜索到的入驻商家“巨澜电气家电维修服务部（银星小区店）”，其地址显示为“闵行区水清路1550弄之1—31号银星小区”，但经实地探查发现为虚假信息。同样，在百度地图上搜索到的入驻商家“美的空调维修”，其地址显示为“龙华西路480弄—7号”，经实地探查也为虚假信息。这些信息不仅误导了消费者，还给消费者事后维权带来了极大困难。

8月27日，上海市消保委针对近期家电维修服务市场的此类情况，对高德地图和百度地图这两家地图导航软件企业进行了约谈。此次约谈聚焦这两家平台推荐的家电维修信息和服务中存在高价收费、虚假维修以及商户信息不实等问题。

“我们在约谈中要求这两家企业立即采取有效整改措施，一是对平台上的家电维修商户进行严格审核和清理，确保商户信息的真实性和准确性，二是就其错误行为向消费者进行道歉并赔偿。”上海市消保委副秘书长唐健盛说。

近年来，上海市消保委持续关注家电维修问题，及时曝光侵害消费者权益行为。例如今年8月初，上海市消保委在全市16个区的居民小区收集了维修类信箱小广告257张，每张小广告上都印有4—8个不同地址。消保委工作人员按照小广告上的地址，实地走访了1003个，发现988个地址是假的，占比高达98%。其中，714个地址的门牌号根本不存在，274个地址不是家电维修店铺。

为更好满足消费者家电维修需求、有力遏制“小病大修”“无病乱修”等群众反映强烈的问题，上海开展家电维修市场专项整治行动，市场监管、商务、公安、通信管理等部门密切协作，集中力量整治冒用家电生产者商标或特约维修标识和无照经营的家电维修商户，清理线上线下家电维修虚假信息，强化规范服务，形成促进行业规范发展的长效监管机制，进一步优化净化家电维修市场环境，提升市民消费的满意度。

为保证市场信息充分公开透明，上海市消保委在官方微信公众号上发布了最新版的主要家电维修企业联系方式。上海还推出了962512上海家电服务热线，上海家用电器行业协会、上海电子产品维修服务行业协会等也公布了官方咨询电话。