银行智能客服遍地开花 找个人工客服“有点难”

本文转自：金陵晚报

银行智能客服遍地开花

找个人工客服“有点难”

□金陵晚报/紫金山新闻记者 王国俊

在金融领域，智能客服应用已渐成普遍现象。但不少用户在社交平台吐槽，有些银行智能客服答非所问不能解决问题，在这种情况下转而寻找人工客服却发现并不是一件容易的事。记者测试也发现，多家银行通过热线找到人工客服的耗时在1分半钟以上。

“人工客服难找”频遭吐槽

李秀梅女士今年68岁，前几天，她想咨询银行自己接到一则所谓特批贷款短信的真实性，拨打热线电话后发现接线方是智能语音客服。对方直接要她描述问题，她说了自己的遭遇，但智能客服好像并没有听懂她的意思，依然自顾自要她描述问题。后来好不容易进入下一级菜单，智能语音客服又开始读关于诈骗短信的相关提示，并不能给予李女士答案。“搞了半天，也没有弄清楚这个问题。”李女士表示，“我说转人工服务，但智能客服也没有反应，还是自顾自地把内容读完。”李女士表示，后来她还是找身边亲友才问清楚这个问题。

实际上，在社交平台上，吐槽银行“智能客服答非所问人工客服难接入”的帖子和视频比较常见。主播翁先生在视频中表示，想找人工客服，首先接通的是机器人，让你从多个菜单里选服务内容，选完之后问来问去，就是解决不了问题，最后对着一通语音输出，好不容易接入了人工客服，然后又是繁忙、等待或者再进入上一层转语音助手什么的，“找个人工客服真的太难了。”

“找个人工客服耗时费力”

4月11日下午，记者拨打了5家银行的热线电话，结果发现首次接入的都是智能语音客服。由于记者直接目的就是找人工客服咨询，所以对于提供的其他服务一概忽略，在智能语音机器人答非所问时，记者直接语音要求找人工客服。在这种情况下测试来看，扣除等待时间外，快的也要1分钟左右才能找到人工客服，慢的要在2分钟以上才能找到人工客服，平均耗时在1分半钟以上。从测试看，智能语音机器人一般不会主动接入人工客服，如果加上等待时间等因素，人工客服确实存在不太好找的现象。

银行电话人工客服难找，或被银行客服电话绕到抓狂，多年来一直备受吐槽。此前，《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》显示，超五成受访者遇到过客服交流障碍，其中71.2%表示智能客服“答非所问”、不能听懂要求，23.6%反映无法找到人工客服或遭遇“踢皮球”，问题得不到解决。

从采访看，之所以智能语音难解决用户问题，一是智能客服对用户需求“理解”不够，还停留在简单的程序化理解阶段，如果遇到用户使用方言、表达复杂、描述逻辑不够清晰等，智能语音就会陷入“无所适从答非所问”的状态。另外从用户角度看，使用智能客服时，客观要求用户对自己办理的业务熟悉并能很快按照语音要求分类，否则也会陷入耗时费力难见实效的困境中。

“人工客服要能迅速接入弥补智能客服不足”

既然如此为何众多金融机构依然会选择首先使用智能客服呢？“主要还是金融机构能降低经营成本，而且智能客服还能24小时服务，提高服务效率。”江苏省金融研究院副院长蒋昭乙认为，客观地说，人工智能取代人工客服是大趋势，随着技术进步，智能客服会更加智能，也会更能满足人们对银行客服的需求。但目前部分智能客服还不是完全成熟，这种情况下就需要人工客服进行充分补充服务，另一方面客户也需要逐渐适应这个趋势。“银行在技术设置上也可以多考虑一些，尽量兼顾便利性适应性的需要。”

多机构联合发布的一份《移动互联网应用适老化改造调研报告》显示，中老年人对App适老模式最大的需求之一即是人工客服。而有关方面也曾明确提出，各银行保险机构要完善自助设备和客服热线，精准识别客户年龄和需求，通过设置老年专属客服座席，提供一键转接、呼叫人工或老年人专属菜单等方式，及时为遇到困难的老年人提供帮助。

有专家在接受采访时认为，人们对人工智能的期望值很高，但智能客服“理解”上、技术上都需要不断提升，在此过程中，人工客服不能太快隐身，还需及时填补智能语音机器人不足，确保金融消费场景下的用户尤其是老年用户的沟通需求得到及时满足，保障用户迅速便捷接入人工服务的权利。