威海银行：打造敏捷远程金融服务体系

在数字金融时代，威海银行以客户为中心，积极拥抱数字化转型，突破传统服务模式，构建了集视频银行、电话银行、在线客服、智能AI助手于一体的远程服务体系，让客户获得“随时响应、随处可达”的敏捷金融服务体验。

视频银行：打破时空界限 金融服务触手可及

为满足客户异地金融服务需求，威海银行依托OCR识别、人脸识别、高速音视频协同等先进技术，构建了安全高效的视频银行体系。客户通过微信小程序端或手机银行即可连接远程柜员，享受“屏对屏”的便捷服务。

居住在外地的王女士通过朋友圈了解到威海银行正在发售新一期“幸福存”产品，但由于无法至网点办理银行卡，便致电银行客服咨询。在客服人员引导下，视频银行柜员在线为王女士开通了II类账户，并指导其通过手机银行成功购买“幸福存”存款产品。不受地域限制、办理流程简洁，王女士体验到了真正的“随时-随地-随需”式金融服务。

在服务企业方面，视频银行已广泛应用于法人意愿远程核实、供应链融资线上确认等业务环节。通过视频通话、录音录像、远程核验等手段，实现审批效率与风控水平双提升。自上线以来，视频银行已为超800户企业客户完成1400余次核实确认，协助融资25亿元以上，持续践行“让数据多跑路，让客户少跑路”的服务承诺。

目前，威海银行视频银行支持账户管理、密码管理、电子银行、单位开户法人意愿核实、链e宝客户意愿核实等17类业务，累计服务超20万次，通过科技赋能，让金融服务跨越空间阻隔，既提升了金融服务的便利性，又延续了传统网点的服务温度。

智能客服：智慧赋能 构筑全媒体智能服务

威海银行打造的智能客服体系，通过技术创新与人性化设计的融合，实现了服务效率与体验的双重提升。该系统由三大核心模块构成：智能文本机器人“小威”、智能外呼系统和智能语音导航，形成了全渠道、全时段的数字化服务网络。

市民张先生对威海银行手机银行推出的一项热门活动十分感兴趣，但与电话客服沟通时无法发送图片交流，他转向“小威”智能文本机器人，通过图文并茂的交互方式，迅速获得了准确详尽的答复，顺利完成了活动报名。目前，智能文本机器人“小威”已覆盖手机银行、微信银行等多个渠道。凭借1200条标准问答库和1.7万条训练语料，能在1.5秒内精准响应客户咨询，服务准确率达95%。

智能外呼系统则在业务变更通知、代理业务回访、贷款还款提醒等49个应用场景中广泛应用，单日最高外呼达1.5万通。系统外呼电话实名标记为“威海银行”，让客户一眼识别，显著提升了沟通触达效率与客户信任度。客户刘女士就在贷款到期前三天收到外呼提醒，及时安排资金完成还款，有效避免了逾期风险。她特意致电威海银行表示感谢，称赞该服务“专业、及时、值得信赖”。

电话服务同样实现了智能化升级。威海银行电话银行最新的智能语音导航系统能够对电话渠道客户进行千人千面差异化服务，提前预判客户需求，针对不同类别客户，提供专属、个性、精准的语音服务。客户邹先生因身份证过期致电客服，系统不仅识别其问题类型，还主动告知其最便捷的办理方式，让客户惊喜之余感受到智能服务带来的高效与贴心。

值得一提的是，在适老化服务方面，威海银行智能客服系统也走在前列。通过号码智能识别老年客户，为其快速转接人工服务；设置“敬老服务”专属按键，确保长者群体一键直达人工服务。数字化服务不仅没有拉大鸿沟，反而让服务更贴心。

威海银行始终坚持“科技+温度”的服务理念。智能系统处理标准化需求，人工客服专注复杂问题和情感关怀，两者协同确保每位客户都能获得高效而温暖的服务体验。这种智能与人工的互补合作，让威海银行远程服务体系兼具科技智慧与人文温度。

展望未来：智慧引领，服务再升级

面向未来，威海银行将始终践行金融为民的初心，围绕数字金融，持续深化人工智能、大数据等新技术应用，不断提升金融服务的精准性、可得性与满意度，为经济社会发展和人民美好生活贡献金融力量！

责任编辑：卢芸竹