智能客服程序繁琐 人工客服去哪儿了

本文转自：三秦都市报

智能客服程序繁琐 人工客服去哪儿了

智能客服不“智能”也可投诉

智能客服不断重复同样的话，人工客服久久无法接通，你在购物、消费或者咨询的时候是否也碰到过类似情景？智能客服已成为很多企业的“标配产品”，但过于繁琐的客服不仅令老人感到“蒙圈”，甚至连年轻人找个人工客服接诉也要历尽“千辛万苦”。日前，记者以消费者身份拨打多个客服热线体验发现，智能语音服务不够智能，反复的语音提示容易把人绕晕。

客服转人工如同走迷宫

今年68岁的赵纪英（化名）多年前给孙女投保了一份投资类型的保险，前段时间保单临近缴费日期，因为是最后一期缴费了，就想给客服打个电话，咨询一下保单收益的情况，可10多分钟都没能接入人工服务。

“经过几遍操作，才进入到保险公司的寿险业务，可客服又是一连串的语音提示，简直把人搞蒙了。” 赵纪英说，自己拨打了客服电话，都是不停的智能语音提示。智能语音提示可以说关键词，等说了之后，识别不出又得重来一遍，老人操作起来很难。其实，自己就是想找个人工服务咨询一下，可不料却遇到智能按钮层层转接，操作繁琐，如同走迷宫一般。

智能程序繁琐让人抓狂

3月14日，记者首先拨通了一家银行的客服电话查询信用卡还款日期，电话那头响起熟悉的智能服务，首先进入语音提示，然后进入传统菜单模式，欺诈或紧急挂失业务请按1，信用卡业务请按2，银行服务请按3，保险业务请按4……先后出现了8个备选项，按下信用卡2后，语音提示要求输入银行卡交易密码，如忘记密码银行系统将发送验证码……查询过程中，智能服务还提示记者到营业网点核实相关信息。

因为对客服设置以及流程并不熟悉，经过反复三遍摸索，记者才成功转入人工服务。一个简单的信用卡还款日期的查询，先后用了8分钟才完成，而整个过程，基本都是智能机器人在服务，最后转入人工服务后，不到40秒就解决了问题。

不仅银行查询系统，就连一些企业的客服同样设置了各种选择，一步步走下来，三五分钟查询不到自己想要的信息是正常的。在酷狗APP中，记者难以找到电话客服。在小红书APP中，客服电话提示当前人工忙，可联系在线客服，同样很难联系人工客服回复。

建议采用“人工+智能”复合型客服系统

智能服务的“程式化服务，流程繁琐”成了市民吐槽的热点。出现这样的问题，消费者可以进行投诉吗？中国消费者协会曾发布相关消息，智能客服不“智能”是一大投诉热点。消费者投诉的主要问题有：智能客服答非所问或循环重复；转人工客服接通困难，排队较长；智能客服入口隐蔽，难以找到或操作复杂，对老年消费者不够友好等。

“为消费者提供经营地址、联系方式和便捷有效的投诉渠道，是经营者的法定责任和义务。相关企业不能用一个很难畅通的智能客服来推卸自身的法定责任。”陕西恒达律师事务所律师赵良善认为，智能客服出现的这些问题，侵犯了消费者的合法权益，消费者可向消保委和有关部门投诉。建议企业要让消费者可以自主选择客服方式，可采用“人工+智能”的复合型客服系统，对于一些常规性咨询问题，可以通过智能语音回复，而对于一些消费者投诉等急需解决的问题，尤其是涉及消费者人身、财产安全的问题，则应优先通过人工客服渠道解决。

本报记者 谢斌