金融适老化系列调查| 数字金融适老仍存“数字鸿沟”

中国消费者报报道（记者聂国春）金融监管总局在11月14日发布的《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》（以下简称《指导意见》）中明确，各金融机构要用好智能科技成果，推进互联网应用适老化改造，优化手机APP服务流程和功能，优化自助服务机具使用，提升适老化服务水平。金融机构在线上金融的适老化方面到底做得如何？《中国消费者报》记者进行了调查。

银行适老化起步 保险公司迟缓

“欢迎访问中国建设银行门户网站综合页面。”打开建行网站，点击页面右上方的“无障碍”，就能听到网站播报的声音。在该页面，老年用户想要办理哪项业务，只要将鼠标移动到相应位置，就能听到所在位置金融业务的语音播报。

工行、中行、农行、交行也在网站首页右上方设有“关怀版”或“适老版”选项，点击即可对页面进行读屏，还支持放大字体和页面等操作，大大方便了视力不好的老年用户使用。

工行官网首页上方点击“关怀版”即可显示读屏页面。资料图片

这正是监管部门倡导的方向。《指导意见》要求，金融机构要加强互联网网站、移动互联网应用等适老化无障碍升级改造，进一步优化界面交互，提供内容朗读、操作提示、语音辅助等功能，便于老年人获取信息和服务。支持各金融机构根据老年人使用习惯，开发应用“长辈模式”“关怀模式”，提供布局清晰、内容简洁、重点突出的页面，鼓励各金融机构向存在使用困难的老年人提供一键远程人工服务。

不仅工行等国有银行，招行、光大、华夏、浦发、兴业、广发等全国性商业银行官网也开发了相应的适老版本。此外，北京银行、南京银行等城商银行官网也开发了适老版本。

不过，《中国消费者报》记者调查发现，也有不少银行官网找不到相应的适老服务入口，包括邮储银行、中信银行、平安银行、宁波银行等。民生银行只在官网右上方设计了页面放大/缩小选项，没有语音辅助功能。

与银行相比，开发官网适老版本的保险机构目前记者只找到中国人寿和中国太保，且后者只有网页缩放功能，没有读屏功能。而《指导意见》中涉及的理财公司，记者在调查中尚未发现有机构官网开设了适老版。

部分手机银行适老版“躲猫猫”

根据最新发布的《2024中国数字银行调查报告》，手机银行的用户使用比例已达88%，超过网上银行、微信公众号、微信小程序和电话银行，成为使用最多的数字银行渠道。

对于个人手机银行，《指导意见》要求，各金融机构要加强手机APP适老化无障碍升级改造，在保证身份核验效果、确认老年人办理业务真实意愿的基础上优化验证方式，进一步优化用户注册、银行卡绑定和支付等流程。鼓励开发专门界面、语音引导、民族语言等服务，突出账户查询、转账汇款、缴费充值、保单查询、理赔服务等常用功能。要减少营销内容，降低营销频次，使用通俗易懂的表达方式向老年人展示信息，同时加强对重点业务和关键环节的风险提示与信息核对。

记者调查发现，针对老年用户，多数手机银行开设了专门的适老版本，例如，工行APP开发了幸福生活版，农行有大字版，中行设计了岁悦长情版，交行则有关爱版，浙商银行设计了长辈版。这些版本普遍采用大字显示，设计极简，突出了常用功能，基本没有营销内容。而且，适老版本有语音助手，老年人可以直接说出自己要办理的金融业务，使用方便。

建行相关人士告诉记者，针对部分老年客户面临的“数字鸿沟”，建行推出的新一版手机银行充分利用人工智能、语音图像识别、多媒体互动等金融科技，对手机银行常用功能模块进行了全流程改造。老年客户在使用时，可将手机银行界面调为大字版，也可点选相应的图标，打开语音功能和智能客服对话，直接说出打算办理的业务，手机银行即能提供快速直达界面。

记者了解到，一些地方性银行还根据所在地区情况增加了特色服务。例如，成都农商银行除了上线老年客户专属关爱版手机银行，还引入了普通话以及四川话语音播报、视频播放、手机号码校验、一键求助等技术手段，帮助更多老年客户享受到线上服务的便利。

记者注意到，各个手机银行的版本切换一般位于首页右上方，可一键操作。不过，也有一些银行虽然开发设计了老年版本，却躲在“深闺”让人找不着。

招行手机银行版本切换隐藏深。资料图片

在招行手机银行首页，记者没有找到可切换的适老版本，于是来到招行北京某网点咨询大堂经理。大堂经理在招行APP上找了十几分钟也未找到，求助智能客服后才发现需要登录手机银行点击“我的—设置”，在设置页面中部才显示“版本切换—长辈版”。记者在兴业手机银行首页也找不到适老版本，点击右下方“我的—设置”后才看到“安愉版”。在民生银行手机APP首页，记者没有看到适老版本。

适老自助机具要配备更要引导

每月中旬是领取社保代发工资的高峰时期，届时有大量中老年客户会到银行网点提取现金。为了减少排队等候时间，银行加大了自助机具的投入。对此，《指导意见》要求，各金融机构要加强自助机具适老化无障碍功能升级，使其具备大屏幕、大字体、语音辅助、操作简单等更多方便老年人使用的特点和功能。

记者在各大银行网点看到，智能自助设备也有了适老版，为老年人提供简单明了、字体突出、大字提示等更加友好、定制化的金融服务。

银行自助机具也有了大字关爱版。聂国春/摄

上海是我国老龄化比较突出的城市。据了解，上海银行2024年更新处置的自助机具可智能识别客户，为老年客户服务时自动切换适老版，适老版采用大号字体、大号按钮、流程简化等辅助老年客户操作，还增加了语音提示功能，方便视力不佳的老年客户操作。适老版改造后，老年客户能够更自主地使用自助机具，减少了对网点工作人员服务的需求，提高整体服务效率。

不过，自助机具不能一放了之。《指导意见》要求，银行要合理配备智能服务设备的引导人员，方便协助老年人办理业务。对于无能力或不愿意使用电子智能设备的，要确保能够通过人工柜台获得相应服务。

“随着数字化逐步加深，金融业务呈现远程化、自助化、数字化、集约化的发展趋势，这在一定程度上使偏好线下办理业务上的老年人成为金融服务消费的弱势群体。”中国银行研究院研究员杨娟表示，金融机构要优化网站、手机APP等适老设计，推广使用便携式智能服务，充分结合人工服务与数字化服务，精准解决部分老年群体的金融服务难题。