你跟智能客服“吵”过架吗?

本文转自：半岛都市报

“试金”行动第一期问卷发出——

你跟智能客服“吵”过架吗? 近日,《你跟手机里的智能客服“吵”过架吗?》半岛3·15“试金”行动第一期问卷发出,不少读者反映,智能客服让沟通方便的同时也存在不少弊端,如“答非所问”“效率低下”“话术固定”等。

问卷针对“你对智能客服满意吗?”这一问题展开调查。从调查的结果来看,被调查的读者年龄集中在25至54岁,问卷中90%的人表示用过智能客服,觉得智能客服很好用的仅占15%,52%的人表示不智能,很难用；在被问及人工智能客服的优点是什么时,19%的人表示人工智能客服方便快捷,33%的人则表示和机器沟通心理负担小；在被问及人工智能客服的缺点时,31%的人表示答非所问,不能准确理解提问,24%的人表示效率低下,反应不迅速不智能,25%的人认为话术固定,不能解决个性化问题,还有14%的人表示难以找到人工客服。

近年来,智能化成为银行、保险客户服务的大趋势,但也被频频吐槽“跳转步骤多,人工服务难觅踪影”等,那么,这些问题是否有所改善?近日,记者对多家银行、保险的智能客服进行了调查体验。

银行:

复杂业务仍“答非所问”

无本行账户难转人工服务

“您好,欢迎致电××银行,我是语音助手××,请直接说出您要办理的业务。业务查询请按1,业务办理请按2,人工服务请按3……”拨打银行客服电话时,消费者经常会听到这样的提示。“智能语音服务确实给消费者带来了很多便利,以前只能找人工客服,经常遇到‘坐席忙’,需要拨打很长时间的电话才能打进去。手机上的APP智能客服还能发送相关链接,看起来也比较清楚。”市南区的张女士告诉记者,“但是在使用智能客服时,要叙述智能客服能听懂的问题,对于一些比较细节的问题或者复杂的问题经常会答非所问。”

对此,记者近日对十几家银行的智能客服进行了调查体验,发现大多数银行的热线电话、微信公众平台和APP等均已上线了智能客服,在客户体验上也有了明显的进步,但仍有个别银行存在按键菜单设置杂乱、人工客服转接难等问题。

记者在查询体验的过程中发现,简单的账户余额查询、开户行查询等“客服能听得懂的问题”查询起来非常流畅,但是对于个性化比较强的一些复杂业务,智能客服仍存在答非所问的情况。例如,记者在一家股份制银行的APP上进行询问:“消费金怎么获得,为什么有时候有,有时候没有?”智能客服就出现了答非所问的情况,甚至提示“请拨打人工客服”,同样的问题记者尝试换了三种问法,才得到了想要的解答。

而在转人工服务方面,之前“人工服务难觅踪影”的现象也有所好转。大多数银行的语音智能服务就能转接到人工服务,但也有一些银行,当记者说出“转人工服务”时,还需跳转至按键服务挑选人工服务类型,然后才能接通人工客服。在等待时间方面,多数银行的客服热线基本能在通话1至2分钟后转接到人工客服。

不过,值得注意的是,一些银行出现无人工服务选项、无本行账户不能转人工服务的状况。如有的银行须输入银行预留手机号、身份证号或银行账号才能转人工服务,非银行客户想要咨询相关问题则显得有些困难。

保险:

咨询专属保险顾问先看广告

多数无法实现投保方案定制

近年来,我国保险业的人工智能应用呈现出飞跃式发展,然而,在很多场景下,智能客服“偏静态”的应对话术和机械化的流程引导,使消费者难有顺畅的体验。为此,记者对多家保险公司的电话智能客服、APP智能客服进行了体验。

记者主要针对投保前的环节进行了体验,保险公司的电话智能客服基本能做到“有求必应”。当记者拨通人保财险的客服电话,告知买车险的需求后,智能语音轻松帮记者转至人工客服,在得知记者想要咨询车险报价后,客服人员第一时间帮记者对接了当地财险公司的车险专员,车险专员一小时内致电记者,进行详细沟通并做出车险报价。记者随后又致电阳光财险和太平洋保险,询问了同样的问题,也都在一个小时内得到了解决,从致电到收到当地专员报价的时间长短比较,这三家公司响应最快的是阳光财险。

随后,记者又在多家保险公司的APP上进行了投保前这一环节的相关咨询。在这一环节,从登录到咨询,多数保险公司APP均提供精细化、便捷化、简单化的服务,整体而言,记者测评的多家保险公司APP均可实现一键登录,并且形式多样,涵盖手机验证码登录、账号密码登录,微信、支付宝等第三方登录等多种登录方式。

然而,当记者打开阳光保险APP进入“在线咨询”时,页面跳出提示:您好,我们需要您授权本机的语音、相机、相册和存储权限,为方便您发送语音和图片等多媒体信息。进入专属保险顾问页面后,首先看到的是,除了保险顾问的个人介绍外,还有将近满屏的保险业务广告。

当记者想体验更加智能的投保方案定制时,发现多数保险公司的APP无法实现,如记者在人保APP的客服对话框输入“投保方案定制”后,智能客服便答非所问；记者又在太平洋保险APP智能客服页面输入同样的问题,客服“洋洋”显得有点“听不懂”,不停地要求记者“或者换个问法试试”。不少消费者买保险前喜欢货比三家,但记者在体验过程中发现,太平洋保险、人保等多数保险公司APP中均未设置保险对比功能,仅有众安保险、平安车险等少数保险公司支持对自家保险进行对比。