64年老医院，怎样带来新体验

本文转自：浙江日报

在“零窗口”医院感受智慧医疗

64年老医院，怎样带来新体验

这几年，医院变了。35岁嘉兴市民张梦（化名）记得，早些年去医院看病，印象最深的就是黑压压的人群和看不到头的长队。但如今，不管是三甲医院还是基层卫生院或卫生服务中心，预约挂号、自助服务机等智慧医疗手段已经不算新鲜事。

浙江是怎么做到让“群众跑腿”变为“信息跑路”的？1月31日，记者跟着张梦来到嘉兴市中医医院实地体验。这家医院已经有64年的历史，嘉兴人很熟悉。几年前，这里就是我省率先实现“零窗口”的公立医院。

挂号“零排队”，诊间支付只用30秒

上午8时，趁着女儿还在吃早饭，张梦拿出手机，在嘉兴市中医医院微信公众号挂了两个号，一个是为4岁女儿挂的小儿推拿，一个是给自己挂的眼科门诊。她计划好了，出门前先把号挂了，这样开车过去半小时，正好能看医生。通过当日挂号功能，挂完号可以先不用付款，等看完病再一起付，张梦觉得非常便利。

挂号时提示，女儿的号大概8时30分到9时轮到，自己眼科的号预计10时到10时30分轮到。张梦带着女儿8时40分来到医院。此时，分布在医院大厅不同角落的三排自助机前，只有零星几个人在挂号，一旁还有身着红马甲的志愿者协助。在二楼儿科诊区，已经有不少家长在等候，诊区还设置了滑梯等儿童游玩区。

张梦女儿体质不好，每个月都要来做推拿，所以嘉兴市中医医院这几年的变化，张梦也都看在眼里。相比本地其他几家三甲医院，这里的大厅比较小，集中候诊区面积也不大，以前上午高峰期来看病，人工窗口前排满了人，穿过大厅都比较困难，外加人多声音嘈杂，就医体验并不好。2021年医院大厅改造后，敞亮许多。

“现在大家都习惯预约挂号，不用排长队了。”张梦说，如果不是临时打算来看病，她平时都会提前手机预约，在看病当天到医院自助机上预约取号。

女儿做完推拿，结算时，张梦把女儿的医保卡交给医生，在诊间结算设备上就完成了支付，用时不到30秒。

“算上孩子验血、推拿的时间，就诊时间也就1小时，挺快的。”在张梦看来，最初在门诊看完病，要去窗口付费；后来有了自助机，就要跑到大厅找自助机；现在，在诊室就能完成自费或者医保结算。2020年开始，医院还推出了医保电子凭证功能，直接刷手机上的二维码，就能挂号、看病、付费，方便不少。

穿过门诊楼和药房，来到眼科诊区，一路上随处能看到自助机。在每个诊室门口，还有壁挂式自助机，同样也有挂号、付费的功能。

就诊完，张梦遵医嘱到二楼做眼科检查。“原先，检查也要排队。”但在二楼，张梦看到多了两台自助签到机，所有患者凭叫号进入检查室，现场秩序井然。

上午11时左右，张梦和女儿都看完病后，顺便去取药窗口拿了家里老人用的中药。张梦感到一上午的就医体验挺顺利。

64年老医院，“零窗口”改变就医习惯

预约挂号、诊间结算等并不是每个人都能适应。那么，这些智慧就医手段用的人多么？

在医院，记者见到了该院党委书记俞忠伟。他说，随着医院快速发展，建于上世纪90年代初的门诊大楼，之前时不时就会挤满人。

“要让信息替患者‘跑’起来，才能减少排队等待时间。”这是医院形成的共识，俞忠伟意识到，一场“互联网+医疗服务”的改革迫在眉睫。变化从2016年开始，医院对医疗服务流程进行智慧化改造，互联网融入诊前、诊间、诊后等多个环节。

对患者来说，最直观的变化发生在2017年全省开展“看中医减少跑”行动后，医院仅用一个多月，就用85台诊间结算设备和50台自助机实现“机器换人”，成为全省首家“零窗口”医院。

就医流程实现信息化，难题也随之而来。其一就是改变群众就医习惯。作为离患者最“近”的人，医院门诊部主任汪海东看到大家想了许多办法，制作操作指南易拉宝，在微信公众号上推送演示视频，安排志愿者帮助患者使用自助挂号机，还要让每位医生学习诊间结算设备的使用方法。

汪海东还会遇到一些老年人，有的不认字或者视力不好，有的更习惯用现金支付，不爱用自助机。正因为这些特殊群体的存在，医院在门诊大厅、门诊二楼、眼科门诊依然各留一个人工窗口，满足他们的挂号、付费需求。

“零窗口”让传统看病模式发生改变，但也出现了线上“隐形长队”的情况，线上“挂号难”成了患者遇到的新难题。张梦提到，有一次自己想提前一天约医院周末的眼科门诊，结果发现两天近500个号源都约满了，不得不改约其他医院的眼科。

应对之道，便是不断完善预约等线上功能。比如，推出“实名制预约”“最长可预约七日内号源”“累计三次失约将不再享受任何门诊的预约服务”“除了提前预约，当日预约也会预留一部分号源”等措施，医院手机端的智慧医疗平台上，还能查看实时候诊叫号、检验、检查报告单、云胶片等内容。

经过近几年的推进，不少患者已经适应这样的就医方式。目前，该院诊间结算设备和自助机分别增加至120台和90台，自助挂号实现率达70%，自助结算比例达75%以上，医保电子凭证在医院的应用率较2021年底有较大提升。

俞忠伟说，嘉兴市中医医院将不断提升服务能级。在不久的将来，“足不出户、在家看病”或许能成为越来越多患者的就医日常。

在嘉兴市卫健委医政医管处处长陆李萍看来，智慧医疗之路并非简单的医疗健康服务信息化、数字化或者单一的点和场景，而是通过数字技术与医疗的深度融合，贯通线上线下，形成医疗、医药、医保三方联动的数字医疗闭环生态圈。