【智能客服 】不智能 【不解人意】成常态

本文转自：闽南日报

如今，人工智能技术应用日益成熟，不少商家的客服走向“智能化”。不过，中国消费者协会的数据显示，“智能客服”不智能已经成为近年来我国消费者投诉热点之一。智能客服入口隐蔽，难以找到；答非所问、循环重复，“说半天办不成事”；操作复杂，对老年消费者不够友好……不少“智能客服”却“不解人意”，甚至成为商家回避消费者维权的工具。

“智能客服”服务效果不理想

“人工坐席繁忙。”这是市民孙琦拨打通信运营商客服电话最常听到的答复。“手机改套餐有问题要咨询客服时，接通的往往是语音客服回答，转人工客服就是占线。”孙琦说。“在等待无果后，与智能客服沟通不畅，最终只好选择前往营业厅排队将近一个半小时办理。”在退换货、改套餐、售后咨询等场景中，“智能客服”常常回应得最积极，实际却“不解人意”，不具备解决问题的能力。“智能客服”不智能似乎已成为常态，这让消费者很烦心。

不仅如此，部分“智能客服”已成为商家某种回避消费者维权的工具。“‘智能客服’答非所问，沟通不了，但是人工客服一直显示排队中。而且每一次语音客服都将转接人工渠道放在大段语音指引的最后，每次要听很长时间的无关信息才能获取转接方式。”市民杨菲菲打开了某购物App，她购买的商品的确少了配件，需要联系售后解决，然而，她未成功联系人工客服，想要投诉竟然也需要找人工客服。种种设计，耗费时间、效率低下，难免有故意设障、逃避责任的嫌疑。

在国务院办公厅印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》中明确要求“线上服务更加突出人性化，充分考虑老年人习惯，便利老年人使用”。部分“智能客服”连年轻人都适应不了，更别提老年人。“拨打客服热线时，智能客服似乎只会说‘对不起’。”在采访中，多位受访的老年人却告诉记者，智能客服服务效果并不理想。

“有限”设定 “无限”问题 不匹配

事实上，技术水平的限制是此类问题出现的原因之一，一些初级的、固定的内容，智能客服通过消费者输入的关键词，可以迅速检索和匹配答案。

然而，“有限”的设定难以回应消费者“无限”的问题，更多情况下，消费者的表述未必会对应到相应关键词，智能客服单一的匹配方式，时常难以“理解”消费者的诉求并做出回应。

而企业过度追求削减成本、应用人工智能技术方式不规范、行业缺乏相关技术与服务标准等也是此类问题出现的重要原因。业内人士指出，从经营者角度看，使用智能客服的初衷是利用技术手段提高效率、节约成本。然而网上一些智能客服供应商提供的产品属于“伪智能”，技术水平低下，语义理解能力不足，达不到客服工作要求。消费者权益保护法明确规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，有权要求经营者提供售后服务。听取消费者的意见，接受消费者的监督，是经营者的义务。商家理应畅通消费者沟通渠道，为消费者提供相应服务，不能以智能客服为幌子，有意制造沟通障碍，阻隔消费者与经营者联系，拒不承担应尽义务和责任。

智能客服是技术进步的产物，与人工客服应互相配合。经营者在利用技术手段提高服务普及度的同时，应当注重与消费者的有效沟通，切实解决问题。对于企业为回避消费者维权而故意设置的智能投诉“门槛”，监管部门也应依法处理，引导市场环境进一步改善。

⊙本报记者

王心如