部分“智能客服”不智能现象咋破解？

本文转自：绵阳日报

“答非所问”“妨碍维权”……

部分“智能客服”不智能现象咋破解？

记者调查发现，随着人工智能技术应用日益成熟，部分商家为降低用人成本，纷纷推动电话客服、在线文字客服“智能化”。但不少所谓“智能客服”实用时却往往“答非所问”“不解人意”，有些还甚至成了商家为回避消费者直接维权投诉而设下的障碍。

部分“智能”客服“答非所问”“适老性差”

记者发现，物流退换货、机票退改签、手机改套餐等消费场景中，名为“智能客服”实则“伪智能”“不智能”的情况很让消费者烦心。

有些“智能客服”不具备解决问题的能力。北京市民张先生告诉记者，自己在申报个人所得税的商业健康险扣除项目时，需填写所购商业保险识别码，于是他在线咨询已投保的某大型保险公司，智能客服给出指引回答后，他按指引逐步操作却始终无法查询到识别码信息。无奈之下，他设法联系该企业人工客服，始终联系不上。“等待半个小时无果后，又与智能客服沟通失败，最终只好选择放弃申报，自担损失。”

有些“智能客服”事实上已成为商家为回避、妨碍消费者维权设置的障碍。北京市民王女士向记者展示了她与某电商“智能客服”之间“答非所问”对话页面。“线上智能客服根本不理解我的问题，没办法沟通。”王女士说，APP显示她网购的商品多日前已开始派送，但却至今未送到。

国务院办公厅印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》中明确要求“线上服务更加突出人性化，充分考虑老年人习惯，便利老年人使用”。但在通信运营一类老年人经常接触的消费场景中，部分“智能客服”适老化水平远远不够。

不能售前“人工”、售后推给“智能”

记者从中国消费者协会了解到，“智能客服”不智能是近年来我国消费者投诉热点之一。中消协表示，智能客服是技术进步的产物，经营者在利用技术手段减少重复性劳动，提高服务普及度的同时，也应当注重与消费者有效沟通，切实解决消费者问题。消费者享有知悉购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利。提供售后服务是经营者的法定义务，经营者应当提供便利的沟通方式，方便消费者与其沟通，听取消费者对其提供的商品或者服务的意见。不能售前“人工”，售后“智能”，甚至以智能客服为幌子，有意制造沟通障碍，阻隔消费者与经营者联系，拒不承担应尽义务和责任。

业内人士指出，主要原因是企业过度追求削减成本、应用人工智能技术方式不规范、行业缺乏相关技术与服务标准等。

北京邮电大学计算机学院教授王敬宇表示，网上一些智能客服供应商提供的产品属于“伪智能”，技术水平低下，语义理解能力不足，达不到客服工作要求。要实现更高性能的语义理解依赖于更加充分的智能训练，但这将直接提升相关产品的费用，不符合一些商家大幅度压缩成本的愿望。

“部分商家借机推卸、规避自己的法律义务。”北京航空航天大学法学院副教授赵精武表示，不同消费场景中，行业规范要求不同，对以人工智能技术为基础的“智能客服”要求也不同。不能以设置了“智能客服”为借口敷衍塞责。

多方探索智能客服治理措施

行业协会、监管部门、企业、消费者及专家等多方受访者均认为各市场主体应形成合力，设置科学的技术服务标准，强化市场竞争替代措施，守住监管底线，引导客服工作回归“以人为本”宗旨，切实保障消费者权益，进一步改善消费市场环境。

对于制定智能客服技术与服务标准，赵精武建议：一是立足于《互联网信息服务深度合成管理规定》等法律法规，将其中提及的“人工标准规则”“科技伦理审查”等内容融入智能客服行业标准之中。二是立足于具体的应用场景，结合应用行业领域的监管办法，细化智能客服的相关技术标准内容。

王敬宇认为应当进一步提升产学研协同效能，提高人工智能产品性能，降低相关产品训练、应用成本，比如引入最新的语言大模型技术等，在有效提升消费者体验的同时，尽量降低企业成本负担。

中国人民大学法学院教授刘俊海提醒，智能客服服务对象中老年人为数众多，相关商家应按照《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》积极配合主管部门落实智能客服功能适老化指标，确保各消费场景下老年人沟通需求得到满足，并保障老年人便捷接入人工服务的权利。

他还表示，对于企业为回避面对消费者维权而故意设置的人工智能投诉“门槛”，监管部门应依法处理，引导市场环境进一步改善，为提振消费打好基础。

（据新华社北京4月20日电）