线下商业正被AI全面重塑

从银泰、苏宁等商场百货，到各地打造的智能商圈……AI与线下商业实体结合，已经跨过了以营销噱头吸引消费者的1.0阶段，走过了部分融入消费场景的2.0阶段，正阔步向数智化实现人、货、场颠覆性商业变革的3.0阶段进发。

如果向文心一言等AI大模型产品提问：“AI如何与线下商业实体结合？”它们往往会列出这些方向的答案——AI可以做导购员、打造虚拟试穿程序、参与智能客户服务和店铺经营分析等。

事实上这一答案已经变成现实。在全国多个商场、商圈，“智慧”元素无处不在：“AR魔镜”提供智能试妆、AIGC技术拓展了“导购”场景……这些智慧设施和智慧服务，让AI如何与线下商业实体结合越来越真实可感。

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现况

“AI+线下商业实体”融合真实可感

时值年底，北京市朝阳区三里屯商圈游人如织。步入其中，各式各样的AI元素与人群频频互动，数字光影在夜幕中愈发夺目。

晚餐高峰期，商场内多家餐饮门店内的机器人忙碌起来，提示排队进度、引导消费者就餐，让等待的消费者少了一份枯燥。

在停车场出口也不用排队缴费，消费者通过小程序可以智能停车，查询免费停车时长、停车费用等情况，还可实现购物自助积分、积分换礼、代客泊车等功能。

类似的消费新体验，在三里屯商圈还有不少。在太古里南区广场北侧的一家化妆品店，是消费者徐女士今天要去的目的地。推门进店，她径直走到彩妆区的“魔镜”前，开始试妆。

传统彩妆店需要在脸上涂抹试妆，既花时间又伤皮肤还考验技巧，而在这块神奇的AR（增强现实）试妆“魔镜”里，消费者不仅可以选择各种品牌的化妆品，还可以选择搭配成套的主题妆。最让徐女士满意的是，“魔镜”还展示化妆前后对比图，更清晰地见证妆容效果，为挑选购买合适的化妆品提供参考。

“这个‘魔镜’我已经用过很多次了，不用卸妆也能试妆，而且品牌多、色系全。”徐女士说。在反复对比筛选之后，徐女士挑选了自己中意的唇彩和腮红。用手机扫描“魔镜”上的二维码，所购产品马上下单，在没有导购员指导的情况下，她快速完成了商品的挑选、试妆与购买。

AI与线下商业实体结合，不只发生在北京。

走进江苏南京新街口苏宁易家旗舰店，在影音体验区，多个品牌的家电影音产品同场展示、同台竞技，既方便消费者选择，也带来沉浸式购物体验。此外，门店还引入家居产品和家装服务，结合门店直播、在线3D搭配等数字化场景，为消费者提供全套家庭场景解决方案。

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趋势

智能化助推

线下商业实体服务精准化

商场开展数字化转型，推进智慧化运营；购物中心尝试线上线下融合，拥抱云商模式；商圈探索数字化沉浸式场景，打造全新体验……当前AI与线下商业实体结合不断深入，呈现一些新趋势新特点。

商场门店场景加速数字化。

“专门带着孩子来体验商场的裸眼3D屏，感觉就像置身科幻世界。”在陕西西安京东MALL沉浸式综合类消费商业体，消费者李莉说。这家4万多平方米的购物中心，从整体设计到交互体验都充满潮流与科技元素，成为当地消费市场的知名打卡地。商场的外墙打造了一块巨型裸眼3D屏，逼真的3D效果令人感觉身临其境。店内配有全息投影、VR装备、智能机器人、虚拟直播间、电路透明机房等科技装置及设施，让人耳目一新。

在全国，不少商场将人工智能与5G、物联网、大数据、云计算、虚拟现实等技术融合运用，推动线上线下融合，实施全场景、全链条、全用户、全品类的数字化，深挖信息数据分析，促进价值转化，改善门店经营，提升消费者体验。还有一些商场注重创新线下应用场景，推进智能导购、智能停车、电子结算、自助收银、电子价签、智能支付、个性定制、虚拟试衣间等智能化、便捷化技术及其设施设备应用。

商场供应链加速智能化。

在重庆来福士购物中心，智能控电、智能环境监测、能耗管理监测等智能运维系统的投用，极大降低了商场管理成本，提升了管理效率。“仅仅是空调和灯光的智能调控，就节约了30%左右的能耗。”重庆来福士相关负责人说，商场还搭建了客流分析系统和会员管理系统，通过消费行为画像和分类，实现对几十万会员的数字化管理和服务。

作为流通环节的重要一环，提高效率、降低成本是AI与线下商业实体结合建设的重要考量。不少商场在探索过程中，注重推动零售流通渠道重构，推广集采集配、统仓统配、反向定制等新模式，利用数据助力降本增效和价值转化。同时，强化物流支撑，推广自动订货、组货选货、智能盘点、前置仓、无人仓库，促进降本增效。

商场服务更加精准化。

在上海豫园，打开“乐游豫园”微信小程序，就能一键获得导航、信息、互动、营销等综合服务。该程序上线以来，已整合几十个文旅点位和消费场景，涵盖游园导览、便民服务等板块，让市民游客更好享受“城市微旅行”的游览体验。

有观点认为，AI与线下商业实体结合，本质在于通过优化服务，提升消费体验，赢得消费者的认可。不少商场通过运用小程序、APP等营销工具，为消费者提供卡券线上发放、全渠道兑换及活动发布、智能推送、积分通兑等数字服务，提升服务水平。有的商场通过线上导流、线下体验，线上线下流量共享，统一即时送达服务，给消费者带来更多便利。

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案例

围绕人、货、场探索数智化变革

今年1月，商务部公布了全国首批12个全国示范智慧商圈和16个全国示范智慧商店。近日，商务部官方网站公示第二批8个全国示范智慧商圈、15个全国示范智慧商店。

在不少业内人士看来，商场、商圈拥抱AI是大势所趋，但“AI+线下商业实体”的融合是否能真正打造新场景、新业态，为消费者带来全新体验，依然考验着每一位线下商业实体运营者的聪明才智。

一些行业先锋的探索或许可以提供参考。

以银泰百货为例，其正在通过AI技术降低运营成本，向消费者低成本地提供高端服务。

银泰商业集团CTO熊超介绍，此前在高端的百货商场，少数优秀导购和客服人员具备提供美的穿搭推荐服务能力。例如，这些商场有人会专门帮VIP客户选好衣服，做出推荐，甚至提供试穿的服务。但这些服务的容量有上限，很难惠及更普遍的人群，只有VIP客户才能享受。

针对这一痛点，银泰通过AIGC技术拓展了“导购”场景。“银泰百货有大量优秀的导购客服懂穿搭，他们可以产出内容，也可以将潮流博主的穿搭放到平台中。AI理解学习后可以自动产出内容。”

例如，最近流行的关键字“美拉德穿搭”，这个名称源自食物烹调的“美拉德反应”外层，延伸在时装上就是指焦糖色调、咖啡色调。熊超介绍，AI可以批量产出20套从男女主到儿童装、工作装不同的‘美拉德穿搭’，最大限度地满足用户对美的需求。

此外，银泰百货正在内测智能换装、AR试妆、AR试戴等AI应用，让消费者可以一键看到使用效果且点击商品链接进行购买。消费场景中，女性消费者只要试穿试戴，交易转化率50%。这样的技术带来的最直接改变，在于提高交易转化率，也能提高消费者的记忆度。

“我们要用AI释放零售场景中的美，产生更多有意思的交互，满足消费者对美的需求。”熊超说。

除了“用AI释放零售场景中的美”，银泰也在尝试用AI的“大脑和眼睛”托底商场经营。

银泰商业推出了两大产品线，即“新商场商业操作系统（MOS系统）”，为行业提供数字化基础建设、供应链、运营全方位解决方案；“深象智能”使用视觉AI、AIoT等技术，提供行业的人工智能产品及解决方案。

据深象智能科技算法负责人觉奥介绍，银泰商场的AI系统也被称为“韬略”系统，能识别机器人视觉、商品视觉、价格识别等100多种的运营场景，即以专柜为最小经营单元，结合数据算法模型，从流量、货品、导购三个维度，进行问题诊断，提供标准问题解法，从而帮助品牌、专柜提升销售业绩及经营效率。现在，银泰百货打造了以数字化内容为主的专柜“云店”，只需要两个导购就能经营，无需人力盘货、送货。

顾客的消费模式是决定商场布局和招商策略的关键因素，其中，顾客画像和流动路径的分析对于理解和优化客流至关重要。技术可以预估出人流走向，熊超以最近流行的“年轻人更爱去商城的负一、负二层”为例，说明银泰百货如何用AI技术进行商场布局和招商。“我们会分析顾客从海底捞出来后往哪里走，得出哪个品牌在哪个位置最合适，租金最合理。”

银泰百货可以计算用户进入商场后的系列动作，进而优化经营。这保证了每个店的基本营收在及格线以上。“过去一家店做得好不好，往往看店总（门店总经理）的个人经验。现在我们将店总的经验沉淀为数据模型复制使用，AI能够基于数据，诊断店总的工作问题，给出改进方案。”熊超说。

在掌握了数据，更懂消费者的基础上，银泰百货也开始向品牌定制产品，打造IP。“我们会为消费者找品牌定制内容，甚至反向找出品牌入驻。这背后其实是用AI发现潮流趋势，数据驱动。”熊超说。

去年，银泰百货和GXG联合定制了卡通服饰，和Lee联合做了白T恤，卖了5万件以上，也在做美妆类、旅行用品类定制款。此外，银泰百货在MOS系统数据库里，发现消费者搜索美妆护肤品牌“伊菲丹”逐月上升，主动找到了品牌方谈一下合作。今年9月28日伊菲丹入驻杭州武林银泰百货，这是百货业态开出的国内首店。

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未来

线下商业实体将更智能

中国贸促会研究院市场研究部副主任张继行认为，实体零售发展面临经营成本上涨、消费需求结构调整、网络零售快速发展等诸多因素影响。但背靠中国大市场，实体店的未来仍充满希望。和线上购物相比，线下商业实体有独特的优势。随着消费需求的多样化、个性化，线下购物能满足集购物、娱乐、休闲、饮食、出游于一体的社会性需求，以及消费者面对面选购、拥有和使用商品的即时性需求。围绕需求发力，线下商业实体定能激发新活力。

专家指出，随着社会经济高速发展，商业作为服务业中的一大支柱，也在进行着包括信息化、智能化、数据化在内的整体运作模式的革新。

“智慧化是线下商业实体转型的主要方向，创新是智慧商场、智慧商圈建设的重要动力。”商务部研究院电子商务研究所副研究员洪勇说，近年来，我国实体零售规模持续扩大，业态不断创新。下一步，应进一步加强人工智能、互联网、大数据等新一代信息技术应用，提高流通效率和服务水平，给消费者提供更多新供给。