消费者服务营运效率双提升 数智化助商场走出“失速期”

刘慧莲

就在不久前启动的第11届广州国际购物节上，越秀区分会场举行了一场有趣的活动：卡萨帝、岭南商旅、广百股份联手，在现场以科技、时尚、电影的表现手法，为市民展现场景智慧与科技艺术深度交融的新生活体验。传统商业在数智化转型上的探索正在深入。

如今，广州天河正佳广场、广州友谊商店正佳店和位于北京路商圈的新大新北京路店已入选全国示范智慧商店。实际上，不只这三家商场，作为千年商都，广州众多购物中心和百货企业，都在积极借助数字化及智慧化手段，提升消费者服务及自身运营水平，提质增效。

针对消费者

数智化转型让服务更人性化

正佳科技集团副总裁刘慧莲在接受南都记者采访时谈到，近年来，电商经济对实体商业造成一定冲击，尤其是近三年，受经济下行叠加疫情影响，商业地产行业承压，市场供需两端均走弱。经过多年的发展，线下商场普遍租金话语权减弱，急需找到新的增长点，提升实体流量。“因此，当线下商场进入‘失速期’，数字化赋能商业的重要性更加凸显。”

她表示，当下消费者的行为模式、消费阵地无一不在被数字化，尤其是渐成消费主力军的Z世代年轻人，以“数字世界原住民”视角，在数字世界表达、传播和接收各种资讯信息，引领消费新风向。传统商业地产要打造新的增长点，就必须要与消费者创造新的、更直接的连接，智慧商业即是完成这个连接的桥梁。

忠诚度和粘度较高的“会员”一直是各家商场最宝贵的资源之一。据南都记者了解，天河城集团化部署的小程序“天河城+”，于去年在系统内多个项目陆续上线，是天河城汇聚线上流量和资源的统一平台。小程序上线不到一年，登录会员达50万人，日活超过4万人。作为链接消费者的前端数字化平台，“天河城+”为消费者提供了“找场-进场-逛场-交易-离场-分享”全链路、全触点的数字化服务。而通过线上异业生态的合作以及微信生态闭环的运营，还能让更多消费者可以在线上看到天河城，来到天河城，实现线上至线下的引流。同时，天河城还在进场后的各个触点增强对消费者和商家的服务，通过无感积分、小程序收银等应用，既让消费者更为便捷地享受积分、购物卡、优惠券等组合支付，也给商家提供了一种可以聚集各种优惠资源的营销支付服务。

正佳广场早在2016年就开始布局大数据、科技与智慧化服务，商场所有的战略、决策、转型、消费者的连接与服务都基于智能数据平台的支撑与分析。目前，约260个正佳品牌商家接入系统，使用统一收银POS机。消费者可以无感积分、多样化支付优惠活动。该系统还可以为商户端提供便捷的对账功能、支付票据及页面广告，商场端也借此掌握了商户经营情况以及会员消费喜好。

正佳也自主开发了正佳会员小程序、萌游正佳小程序、运营核销助手小程序等，实现了支付即积分、积分兑换、卡券派发、活动报名、优惠秒杀、线上商城等功能，目前已沉淀会员180万余人。

在数字化变革下，商场的会员服务得到无限延伸。天环在广州商场中首个实现会员积分免费借充电宝，而用微信支付时，会员积分可以直接当钱花。

智能停车场系统，也是商场数字化改造的重点。2022年8月起，凯德乐峰广场再次启动新一轮硬件升级，现已完成B1、B2、M层停车场全面改造。升级完成后，在数字化技术赋能下，每个停车楼层均配备实时车位显示装置，顾客能更便捷快速了解车位情况。商场还同步优化了实物标识及动线，让寻车更便捷。此外，改造后的停车场还将为顾客提供洗车服务空间等便利设施。

针对企业自身

数智化系统提升运营效率

据正佳科技集团方面介绍，正佳广场在洞见到建立以消费者为中心的大数据支撑的长期价值之后，围绕商场、商户和消费者，搭建了数据采集、数据分析及辅助决策、商业运营的智慧商业系统矩阵。

如借助鹰眼客流系统，商场能实时掌握客流情况、详细了解客流属性，有助于精准化会员营销和数字化招商决策的制定。企业的运营数字中心，内嵌了数字商户服务平台及数据分析系统，贯穿商场运营全周期，实现商场运营、招商、企划、财务、物业、商户的六端在线联动。自主研发的正佳大数据平台，实现了场内客流、销售额、车流等的动态数据查看及交叉分析，使企业能实时掌握全局业务动态，直观、及时发现问题，促进业务调整和优化。

安防管理和设施运维也实现了智能化。商场内已覆盖了视频监控系统、配置能耗管理、空气监测、电气设备运行管理、火警监测等联网运维系统。

面对数字经济浪潮和消费扩容提质，广百股份也启动了全渠道多业态的数智化升级。利用新一代BI、AI、AR、5G、区块链等信息技术，以互联网、移动互联网、大数据、云计算、信息安全等为基础，建设“智慧管理”“智慧营销”“智慧服务”应用大平台。目前已搭建起“1+4+N”云营销体系，实现消费场景、消费业态“数实融合”。

旗下的新大新，多次更新了智能运维物业设备。据悉，新大新国风采用目前使用的智能运维系统后，商场配电操作人员数量已减少约一半。在商场制冷方面，系统可根据水温、水压等情况自动调节设备系数，节省能源。

商业体数智化

元宇宙将是未来探索方向之一

正佳科技集团副总裁刘慧莲在采访中表示，通过各种数字化手段，不仅可以建成智慧设施，还能为消费者提供智慧服务、打造智慧场景，也让企业实现了智慧管理，实现内部信息畅通与及时触达。而高效完成数据监测与采集、分析，则可辅助商场进行商业决策的制定与实行。另外，实施精准营销，打通线上、线下场景，不仅可持续优化消费者体验，还能提升消费者粘性。

“无论从商场运营、商户经营，还是从消费者体验角度出发，传统线下商场朝着智慧商业方向发展都是必然趋势。”

那么，未来商场在数字化及智慧化转型中，还可以有哪些尝试呢？“可以发力元宇宙。”如正佳广场，目前就是以数字技术为基础构建场景体验，打造多元共享、永续发展、以“想象力、创造力、陪伴与爱”为价值理念的“正佳星球”。届时，现实世界中，正佳的文、商、旅、学场景与体验将可在虚拟世界复刻，为消费者创造一种全新的沉浸式交互体验。“未来的‘正佳星球’，将致力促成人与人、人与自然、人与宇宙、人与世界的连接融合，构建一个让人轻松探索、释放好奇、感知美好和幸福的无界社区。”

不只正佳，就在今年的农历春节，广州天河城就将用元宇宙概念赋能商场主题打造独特的空间场景。同时也将制定独有的购物规则，打破现有商场运营模式。据企业方面介绍，在兔年新春到来之际，天河城会推出“未莱观园·元宇宙新春游园”主题活动全国首展，将极具古典美的折扇与元宇宙巧妙结合，以折扇贯穿全场打造具有未来感的国潮观园，用不同时空的碰撞交融为消费者带来无与伦比的购物体验。

数字藏品是元宇宙的另一大热门词汇，本次项目也将以天河城吉祥物Meto形象结合未来风格设计打造元宇宙NFT艺术珍藏画作，现场亦将联动串联AR游戏、电子礼券等营销活动板块，提高新式购物感受，开启“基于空间的数字化营销”元宇宙，推动商业体数智化。返回搜狐，查看更多

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