线上接单线下办，打通服务群众“最后一米”

本文转自：岳阳日报

线上接单线下办，打通服务群众“最后一米”

——屈原管理区天问街道数字赋能基层治理新探索

用好智慧社区平台服务辖区群众。

自从屈原管理区天问街道智慧社区平台投用后，天问街道凤凰社区居民潘虹就逐渐喜欢上了参与社区治理的感觉。一些烦心事的化解让她觉得，街道和社区解决问题的能力和效率明显提升。

2023年，根据屈原管理区部署，天问街道被纳入全区“数字乡村”建设重点街道和市域社会治理试点单位。面对屈原管理区交办的“如何用数字赋能基层治理”这道治理题目，天问街道以“四敢”精神作答，探索出“线上接单线下办，打通服务群众‘最后一米’”的基层治理模式。

何谓线上接单？天问街道负责人介绍，借助于智慧社区平台，线上接单共分为两种类型。一种是部门发现问题。天问街道在全域安装100个高清摄像头，监控摊贩乱摆、车辆乱停等影响街容街貌乱象。其二是群众发现问题。通过治理问题“随手拍”活动和消息互动等渠道，群众将发现的问题、矛盾纠纷反映至街道和社区。

接单以后怎么办、谁来办？“我们因事施策，多管齐下。”街道负责人说，以群众反映最为强烈的纺城市场菜贩占道无序经营为例，一方面相关部门加强监管和执法，实现治标；另一方面采用“群英断是非”工作法，发动“群英”对菜贩加强劝导和常态化劝离，实现治本，从而达到标本兼治的效果。

发现问题、解决问题、跟踪反馈，通过这一套闭环流程，不久前，历时多年的纺城市场菜贩扰民问题得到圆满解决。

天问街道除了在全域推行“群英断是非”工作法，还广泛发动“五彩之家”志愿服务队，整合部门、单位资源，引入社工力量，不断丰富基层治理主体。

街道和社区通过智慧社区平台发布志愿服务活动公告，采取积分奖励制发动志愿者参加。由此诞生了一支由“金党徽”“银五老”“红豆苗”“绿管家”“青桑梓”组成的“五彩之家”志愿服务队，通过智慧社区平台，构建起“群众点单、平台派单、志愿者接单、老百姓评单”的“四单”服务模式，打通了宣传群众、关心群众、服务群众的“最后一米”，及时为群众办实事成为工作新常态，切实解决了老百姓日常生活中遇到的急难愁盼问题。

治理主体多元化，不仅充实了“接单力量”，也让创新基层治理有了无限可能。天问街道辖区内有11名国有资产租赁户因拒不搬离，即将面临区里提起的民事诉讼。打官司，耗时耗力，最后可能还面临执行难题。为此，天问街道利用智慧社区平台，网上寻求帮助，征集“群英”，一户一策，以“诉源治理”推动矛盾圆满化解，让历史遗留问题成为历史。

实践中，天问街道加强与上级职能部门合作，整合区级公安、检察、法院、司法等部门资源，将员额法官、片区民警、司法干警、律师等专业人士和辖区内“五老”人员纳入智慧社区后台资源库，根据需求精准派单，遇到困难利用平台网上寻求支援，做大诉源治理“朋友圈”，将矛盾直接化解在源头。

如何进一步增强智慧社区平台用户的“忠诚度”？天问街道也进行了探索。居民订阅、使用智慧平台，或通过平台参与志愿服务和社区活动、与社区互动，均可获取相应积分。积分可以到辖区内商店、商铺兑换物资或者服务，也可存入“爱心银行”和“时光银行”。该街道通过“以服务换积分，以积分换服务”的双向激励模式，充分激发了居民借助智慧社区平台参与社区治理的热情。

今年以来，天问街道依托智慧社区平台，巧用“群英断是非”、“五彩之家”志愿服务和“诉源治理”等工作举措，成功化解纺城市场菜贩扰民、凤凰小区物业纠纷、桔园小区房屋漏水、三角坪门面租金等纠纷20余起，实现化解矛盾纠纷、助解生活难题、推动民生实事、促进法治宣传、深化诉源治理五大效果，推动基层治理行稳致远。