消保工作润物无声 金融为民风化于成

本文转自：南湖晚报

消保工作润物无声 金融为民风化于成

——工行嘉兴分行多举措筑牢消费者权益保护“防火墙”

N撰文 龚宣 图片由工行嘉兴分行提供

“各位叔叔阿姨，如果有陌生电话打给你，让你充钱、转账的，都是诈骗，不能相信。现在诈骗手法特别多，你们要特别小心哦。”近日，工行嘉兴秀洲支行营业室工作人员在大堂里为到店客户上了一堂生动的反诈课，讲解常见的诈骗手法，为客户答疑解惑，赢得客户阵阵掌声，现场气氛十分热烈。

金融消费者权益保护是金融工作中最贴近人民、与人民联系最为紧密的领域，要始终把人民对金融的需要、群众对金融的关切放在心上，把暖民心、惠民生的事办好。

工行嘉兴分行落实国家金融监管总局浙江监管局的工作要求，紧紧围绕金融消费者关心的重点问题，把消费者权益保护摆在重要位置，用实际行动回应人民群众关切，营造学金融、懂金融、信金融、用金融的良好氛围，全面提升人民群众在金融领域的获得感、幸福感、安全感。

夯实机制基础 增强金融服务“硬实力”

近年来，金融创新加速迭代，新业务、新服务、新产品层出不穷。工行嘉兴分行聚焦民生所需，将消费者权益保护和金融创新融合发展，不断优化业务流程、主动回应客户诉求，把消费者权益保护理念贯穿业务发展各领域全过程，不断健全消费者权益保护工作管理机制，以制度和机制建设提升消保工作质效。

近日，工行嘉兴分行协助两位八旬老人寻找断点的线索，与跨省网点主动多次对接，成功搜集到民间经济纠纷案的关键证据，助力案件在有效期内得以胜诉。

两位老人在十七年前与第三人有借贷资金往来，金额高达200万元，如今借款无法收回，两位老人手里却只有当时自己记录的“小账本”，他们曾到上海、浙江等多个网点查询历史明细，试图通过资金往来的历史明细证明借贷关系的真实性。但由于交易数量多、历时久远、缺少关键信息，查证十分困难，事情一度陷入僵局。

在了解到客户难题后，该行消费者权益保护工作小组迅速行动，按照根据案件审理的进度同步提供材料的要求，认真研析案例情况、分析事件难点、商讨解决方案。以“小账本”为突破口，根据时间进度、办理渠道、所属地域，将2万余笔交易整理为长达23页的流水账单进行匹配和追溯，将每一笔的资金筹集和汇划列出《资金往来汇总列表》。

而这只是开始，收集到相应的银行会计凭证才是案件最需要的证据。经过分析，发现两位老人产生纠纷的账户主要是在山东省某市开立的，交易明细大部分在山东某网点的柜面。由于跨省调阅十几年前的凭证比较复杂，双方通过几十个电话进行沟通，快速查阅当年的汇款凭证。最终，在法官要求的时间内，完成了账户明细的查询和汇款凭证的查阅，以此作为有力证据呈现在法庭上。

这是工行嘉兴分行优质金融服务的一个缩影。该行落实相关惠民利民政策、主动办惠民实事，确保群众反映“件件有回音、事事有结果”。在网点布局方面，深入打造城乡新型触达体系，提升县域乡村的金融服务能力；在适老化方面，做好机具设备适老化改造，增强网点惠民适老服务供给；在数字赋能方面，加快数字化转型，依托“种粮宝”“人才码”等产品，不断提升服务实体经济和人民群众的水平；在公益惠民方面，立足“工行驿站”，为社会公众尤其是户外劳动者提供“歇歇脚、喝口水、充充电、上上网”等便民服务，扎实推进“人民满意银行”建设。

加大宣传力度 提升金融素养“软实力”

工商银行嘉兴分行结合新形势下消费者对金融知识的需求特征，广泛开展线上和线下相结合、集中化和常态化相贯通的消费者教育宣传活动，助力提升消费者金融素养和安全意识。

深化“工行驿站+金融知识普及基地”服务。在LED显示屏上滚动播放“金融守初心，消保零距离”等宣传口号，在金融消费公众教育角中投放防范非法集资、金融知识普及、珍爱个人信用等宣传手册，便于客户翻阅。专人向到场市民普及宣传金融知识，尤其是向老年客群和企业新员工，重点介绍如何防范电信网络诈骗、如何抵制非法集资、保护个人信息以及存款保险、个人征信、反洗钱等内容，帮助客户更好地了解和体验到工行的各类产品和政策“红利”，提升了市民的防范意识和权益保护意识。

开展“定向宣传点+主题宣传”公益活动。以“金融消保在身边 保障权益防风险”为主题，辖内秀洲支行在经开万达广场开展金融消费权益宣传，现场还以幸运大转盘等多种形式趣味了解金融权益。海盐支行积极参加百步镇“3·15”消费者权益日宣传活动，聚焦乡镇、新市民群体，开展消保金融知识普及。示范区支行重点走进新市民群体较多的企业，针对性做好政策解读、反诈宣讲等工作，不断提升新市民群体金融服务的可得性和便利性。该行组建金融服务小分队，积极走出去，深入校园、社区、乡村、企业、居民商圈，向公众普及反诈、防范非法集资、反假币、反洗钱、珍爱信用记录等多方面的金融知识，进一步提升人民群众金融知识普及的体验感。

值得一提的是，该行还用消费者喜闻乐见的方式开展丰富多样的金融知识宣教活动，制作完成“做金融明白人”系列宣教视频、自创消保宣传歌曲，丰富宣传形式，以触达更多客户。该行以“金融消保在身边 保障权益防风险”为主题，开展“3·15”消费者权益保护教育宣传活动，已开展线上线下教育宣传活动20余场，触达金融消费者超6000人次。通过长期的、持续的、形式多样的宣讲活动和普及教育，不断提升消费者金融素养、防范意识和防范能力，帮助消费者守护好“钱袋子”。

守住反诈防线 提高防诈“免疫力”

近年来，金融科技的飞速发展极大地提高了金融产品的可获得性，也带来不法分子金融诈骗手段升级等问题，让消费者防不胜防，金融消费者权益保护问题显得更为重要、紧迫。工行嘉兴分行积极寻求提升消费者保护能力和效率的途径，守好资金安全防线，切实当好金融消费者合法权益的坚定捍卫者。

日前，一老年客户来到嘉善西塘支行，要求查看自己的银行卡是否可以转账，转账额度有多少。由于客户年龄较大，所咨询的问题又涉及转账和额度，这引起了工作人员的警觉。在沟通中得知，客户在朋友的介绍下，下载了名为“中国梦”和“雄安未来”的两个App，据客户所说，该App为国家开发，主要是为了扶贫，钱存进去帮忙国家助力扶贫计划，同时国家会给予丰厚的利息。一开始，该客户比较谨慎，存入300元作为尝试，每天得到利息30元，共计存入5天，收益已达150元。

现场经理听后，当场就断定这是一起典型的诈骗，立即告知客户可能存在的风险，但当时客户对两个App深信不疑，对网点的提示根本听不下去。网点随即拨打反诈中心电话，民警来到网点后，向客户详细讲解了这起电信网络诈骗的手段和漏洞，在双方的共同努力下，成功说服客户，并阻止了这起诈骗，成功保全了客户的资金安全。

与“钱袋子”鼓起来的速度相比，公众在提升金融素养、掌握金融消费权益等方面的进度相对迟缓。工行嘉兴分行通过金融知识宣传，针对不同群体，开展个性化消保教育宣传活动，及时向消费者科普“App诈骗”“AI诈骗”等较为隐蔽的新型诈骗方式，帮助金融消费者识别金融风险，增强防范意识，提高群众反诈“免疫力”，做好金融消费者权益保护工作。2023年共堵截电信诈骗63起。

接下来，工行嘉兴分行将坚持以人民为中心的发展思想，积极践行金融为民、金融惠民、金融便民，切实履行保护金融消费者合法权益的主体责任，将消费者权益保护工作融入所有流程、各个环节，落实到岗位工作中。同时加强金融知识宣传和金融消费者教育，切实做好金融消费者保护工作，提振金融消费信心，助力金融消费市场健康发展。