申通快递“内涵式增长”：做“最懂客户”的快递

“我们要追求内涵式增长！”近日在申通快递开放日活动上，申通快递总裁王文彬的宣言掷地有声。“快递行业正在经历从‘规模竞争’到‘价值竞争’转型。申通的选择很明确：第一，用数智化让每一单快递更聪明；第二，用柔性化服务让每位客户满意；第三，用可持续发展打造长期竞争力。”

这一表态背后，是申通快递持续加码数智化建设已进入技术回报期。经过前期的战略性投入，公司在产能提升和运营效率方面正迎来规模化效益释放。据悉，2025年申通快递常态日产能将突破9000万单，已具备日峰值亿件的处理能力。

数智化提速：全链路时效缩至43小时

活动现场，一组官方数据尤为亮眼：申通全链路时效已压缩至43小时以内，全程时效和72小时妥投率稳居行业前三。在物流万求等第三方平台监测数据中，其时效排名跃居主流电商平台CR5第一，并持续保持。

“我们通过行业首个数字孪生平台‘可视昆仑’为核心，构建智能运营体系。”王文彬现场介绍，这套模型如同快递网络的“智慧大脑”，能精准模拟全网运营状态，实现包裹 100%全流程可视化追踪。借助智能算法动态优化资源，搭配 AI 异常识别系统的秒级预警响应，申通全流程运营效率得到大幅提升。

打造“视觉平台”实现转运中心全景可视化，12万路摄像头7×24小时实时监控，日处理图像数据超2亿条。AI不仅能识别包裹异常并自动处置，使破损率显著降低，还能监控安全违规行为，实现转运中心智能风控，目前该系统已接入全国百余个中心。

“AI智能+直营客服”双轨服务模式，让客户的体验既快又好。申通快递将持续升级智能客服，构建极速响应体系，升级类直营管理模式，持续扩大直营客服规模。

首次透露末端无人车布局，2025年将重点打造“无人车送驿站、送校园、送乡村、送景区”等六大核心配送场景，计划年内投运2000台无人车，进一步强化末端智能化配送能力。

柔性解决方案：大客户业务增长260%

如果说数智化建设是申通的“盾”，那么柔性解决方案服务则是其开拓增量市场的“矛”。以“偏远地区集运”为例，申通在新疆、西藏等6省份的运费下降80%，时效提升20%。今年5月，新疆首个仓配中心投运后，核心城市70%快递实现次日达，全疆95%包裹两天内送达，让偏远地区消费者也能享受高效快递服务。

在行业解决方案上，申通的柔性解决方案服务已覆盖鞋服、美妆等40多个行业，推动大客户业务规模同比增长260%。活动当天，申通与鱼跃医疗、乐其等头部品牌签约。鱼跃医疗高级总监何凌燕直言：“申通多平台柔性化解决方案，不仅带动了我们业务大幅增长，更是让客户体验到极致质价比。”

体验为王：三年内冲刺第一

“三年内，我们的体验要做到第一。”王文彬在现场立下目标。在行业增速放缓的背景下，申通快递2024年业务量增速29.83%，2025年Q1仍达26.60%，展现出较强的增长韧性。

活动现场披露的一组数据颇具冲击力：2024年大客户规模激增260%，净推荐值(NPS)高达93%，远超行业平均水平。申通快递CMO戴长征透露，这主要得益于“头等舱”“申咚咚”“生鲜尊享”等产品的组合拳，“我们就是要做柔性化解决方案，像手术刀般精准解决各细分领域的痛点。”

以生鲜供应链为例，通过“产地直发+智能路由”模式，申通已将高价值品类寄递成本压缩近50%。在山东樱桃产区，申通快递“樱桃专线”，全程“生鲜尊享”专线直发，全链路时效提升30%，京津冀、长三角、珠三角等核心省份“次日达”，综合寄递成本直降30%。这种深度柔性化服务，正在鲜花、鲜茶、芒果等高端品类形成示范效应。

王文彬强调：“体验优先，做有质量的增长。”通过技术护城河、客户信任度和组织健康度的构建，申通快递走出一条“体验第一”的差异化竞争之路。