优化政务服务 助推“效能春城”建设

本文转自：人民网-云南频道

看见“六个春城”系列报道之五

优化政务服务 助推“效能春城”建设

近日，昆明市民王梅（化名）来到昆明市呈贡区政务服务中心办理退休手续，仅20多分钟后，手续就办结完成。王梅夸赞：“真是太高效了！”

减流程、缩时限，让办事群众“只进一道门”“最多跑一次”，这离不开近年来昆明市在加快“效能春城”建设中所做的努力。聚焦群众在政务服务领域中的难点堵点，昆明市政务服务管理局持续深入开展“高效办成一件事”，深化“我陪群众走流程”“政务服务体验员”，数字赋能提升政务服务智慧化水平，方便了群众的同时，也提升了政府行政效能。

“高效办成一件事”

此前，群众办理退休手续需要在人社和医保两个窗口排队，准备材料多，办理流程繁琐，等待的时间也长。

今年国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》指出，把“高效办成一件事”作为优化政务服务、提升行政效能的重要抓手。

3月7日，昆明市呈贡区率先在全市范围内试点推广企业职工退休“一件事”改革，将原来需要人社、医保两部门办理的两个关联事项进行联动办理，由“多地多窗多次”变为“一地一窗一次”。

3月8日下午，王梅走进呈贡区政务服务中心，成为了新举措下昆明第一个高效办理退休手续的市民。

“我是下午2点26分进来的，拿号后，工作人员指引我填写了一份申请表，提交了材料。2点46分就顺利办完了。”王梅说。

一件事，一次办成。日前，“退休一件事”已从呈贡区复制推广至全云南省，帮助699名市民高效办理退休事宜。

把麻烦留给政府，把方便带给群众。截至目前，昆明市“一件事”政务服务事项已达40件，通过在全市各级政务服务中心、乡镇（街道）为民服务站设立165个“高效办成一件事”综合受理窗口，已为群众累计办理主题事项18万余件。

“今年，我们还将结合实际，推出不少于100件‘一件事’重点事项清单，让‘高效办成一件事’覆盖更多领域，服务更多群众。”昆明市政务服务管理局副局长王国九介绍。

疏通堵点 办好每件“小事”

“反馈的问题很快就能得到答复，感觉自己的意见受到了重视。”问起先后4次参与“政务服务体验员”的感受，市民卢少雄用一句话进行了总结。

自2023年，昆明市开展“我陪群众走流程”“政务服务体验员”试点工作以来，通过公开征集、单位推荐等方式，先后邀请来自各行各业的代表以及律师、记者等，组成“政务服务体验员”，以及政府多部门分管领导、科室负责人等开展“我陪群众走流程”，用办事群众的视角随机对8770项政务服务事项进行线上线下体验，发现问题、提出建议。

“窗口工作人员回答过于笼统不具体”“办事部门衔接有问题，导致群众来回跑腿很麻烦”“自助设备损坏无法使用”……这些问题，件件关乎群众切身利益。

“我们把问题整理汇总成清单，下发至涉及的县（市）区、市级有关部门，限期整改。惠及群众的同时，也提高了我们的服务效能。”王国九说。

截至目前，“我陪群众走流程”共发现和整改问题649个，建立制度71个，促使政务服务从“能办”向“快办、好办”转变。

根据《昆明市依托全国一体化政务服务平台开展“我陪群众走流程”“政务服务体验员”的工作方案》，明确今后昆明将建立长效机制、长期坚持、常态化开展，持续增强群众办事的便利度、获得感、满意度。

用好数字手段 方便群众办事

走进昆明市政务服务中心大厅，多了份安静有序，少了些人员往来的嘈杂拥挤。在这里，大部分政务服务流程，可以通过自助服务机、“云上办”“明白办”完成。

在大厅内放置的多台自助服务终端机“e办通”，办事群众可“刷脸+刷身份证”登录，全流程自助在线办理266项政务服务事项，且办理结果“立等可取”。同时，这台自助服务终端机还实现了与福建、黑龙江等15个省市1701件事项的“跨省通办”。

同时，通过搭建政务服务云上大厅，将线下实体大厅的服务场景搬到线上，形成政务服务大厅网上数字孪生体。创新“云上办事窗口”服务模式，依托基础通信、实时音视频、即时消息、视频录制质检等服务，建设适配各端的云上政务大厅视频服务专栏，企业、群众进入视频服务专栏后，可根据业务需求选择对应视频服务，让企业和群众足不出户也能体验实体大厅的办事效果，实现一对一视频在线服务。

此外，为了进一步推进政务服务线上线下深度融合，走出昆明特色，目前，昆明市政务服务管理局正着力打造“明白办”微信小程序，为办事群众提供政务服务办事导航、事项查找、视频教办等，将繁琐难懂的办事导航和办事指南进行适民化翻译，转化为通俗易懂的“大白话”。

“把办事位置，需要准备的材料、办理流程是什么样的明明白白清清楚楚地告诉群众，最大限度利企便民。”王国九介绍。据了解，眼下，“明白办”微信小程序已在昆明市官渡区进行试点，适时将在昆明市范围内进行推广。

民生无小事。对于群众来说，办事过程中，每少跑的一趟、多节省的一分钟，都会转化为实实在在的获得感和对政府的满意度。接下来，昆明市政务服务管理局将不断优化政务服务流程，提高服务效率，让群众拥有更好的办事体验感和获得感，进一步助推“效能春城”建设。

统筹：李发兴

采写：曾智慧

联合出品：昆明市委网信办、人民网云南频道