东平农商银行：三位一体 提升老年人金融服务水平

近年来，东平农商银行围绕以客户为中心的服务理念，将提升“适老”金融服务融入厅堂内外营销活动，做实做细老年人金融服务各项工作，致力于为老年客户提供更专业、更用心的服务。

金融服务暖人心 做老年人的贴心银行

近日，东平农商银行辖内老湖支行一位老年客户瘫痪多年长期卧病在床，其孙子在办理业务时，将其领取社保金的银行卡密码输错导致密码锁定。老人的孙子急忙询问工作人员，得知银行卡密码锁定需要老人本人才能办理解锁业务，急得团团转，由于爷爷年事已高，并且行动非常不便，都是自己和奶奶在家照顾他。支行工作人员了解到该情况后，在确认老人的账户状态正常、要素合规后，留下了老人孙子的联系电话和家庭地址。考虑到情况的特殊性，中午午饭期间，支行长和大堂经理放下休息时间，上门了解老人意愿、确认业务的真实性，并在征得老人同意后，保留现场合影作为业务办理的依据，由老人的孙子带上银行卡、身份证及授权委托书等材料，来到柜面代办重置存折密码，顺利帮助客户解决了难题。

延伸服务显真情 做百姓身边的银行

近日，接山支行大堂经理见一位老人一直伫立在门口，上前询问得知老人家人外出务工，个人想支用部分现金，但由于自身客观原因无法在柜台完成签字流程。随后，大堂经理将其引导至智慧柜员机一步步教导其使用机具取款，完成操作后大堂经理将老人带回原座位，考虑到客户视力不好，将其社保到账情况与卡内余额一一告知。同时，为确保特殊情况的老年人享受家门口的金融服务，东平农商银行统筹服务资源保障，在风险可控的前提下，特事特办，由各支行携带移动终端上门服务，对行动不便的老年客户提供延伸性上门服务；多渠道、多形式定期深入村庄、社区、养老院等地，开展金融知识宣教，丰富老年人精神文化生活的同时，提高老年客户的金融素养及使用智能技术的能力。

开展适老金融宣教 强化适老服务意识

为提升辖内网点金融“适老”服务便利水平，在各个网点，厅堂人员及时为厅堂内特殊客群提供“一声问候”“一次搀扶”“一杯热水”等暖心服务，帮助有使用意愿的老年客户通过自助设备或手机银行完成自助类业务，协助老年人快捷便利办好业务的同时，学会使用智能设备，以更好地适应金融数字化。智能柜员机设备设置可以调节高度的摄像头，为老年客户带来更好的服务体验，推出服务老年群体的手机银行APP乡村简约版，不但字体更大，布局也简洁明了。针对老年人实际办理支付结算业务时的诸多不便，在网点厅堂配备了老花眼镜、放大镜等专属用品，为老年客户提供便利。同时，大堂经理对到网点的老年客户主动接待，了解其需求并协调安排优先服务；厅堂通过设置绿色通道、优先叫号等形式优化老年客户服务。此外，辖内所有网点均设立了社保卡专窗，集制卡、金融功能激活服务于一体，方便老年客户办理业务。

（通讯员 何皎 靳立山）