一扇窗打开为民办事大舞台

本文转自：云南日报

中国移动云南公司“心级服务”服务系列（一）

一扇窗打开为民办事大舞台

身穿民族服装的营业员

耐心教客户使用手机

10086坐席服务

营业厅开设电信诈骗防范小课堂

给客户提供暖心服务

“移路红心”提供应急救助服务

民族节日期间备上糖果

李梓瑞 管文菁 毛博欣

传统营业厅的升级改造、客服热线的流程优化、智能服务的全线展开、对弱势群体的特殊关爱……科技支撑、人文加持，成为一扇窗，折射出为民服务的如磐初心。中国移动云南公司将“惠民利民”作为目标，满足并超越客户期待，以“心级服务”品牌践行为民服务，赢得人心红利，同时持续提升网络质量、产品质量、触点质量，着力创新突破，不断丰富和延展客户服务的手段和深度。

主动服务有智慧

通过加速数智服务创新，构建客户感知的洞察和预判能力，让服务质量管理可管可视可控；推出视频客服，支撑线上自助排障等应用……在数字化服务新模式下，中国移动云南公司全力做优客户体验，努力奔跑在让客户愈发便利的道路上。

好的服务应该是不受时间和空间限制的。

中国移动云南App通过“机器+人工”的服务模式，让发出的问题有接入、有回复。同时，实现了一站式投诉受理和查询，建立了便捷的客户投诉自助受理，并提供工单处理进度查询，一方面能让客户看见自己的投诉处理进程，另一方面也成为推动服务改进的客户需求数据库。

为节省客户时间，在充值、套餐办理、流量订购等客户常用的功能模块中，中国移动提供快捷的智能客服应答和一键查询。据统计，95%的常见问题均能得到快速解答和有效处理。

而“App+10086预约办理”系统，更是站在客户的角度，以客户时间为优先。通过App进行一键预约后，10086人工客服会快速完成“外呼回访”，并按照预约的时间安排工作人员上门进行解决。

自2021年“心级服务”品牌发布至今，互联网在线客服智能应答服务量达231.7万次，问题一次解决率达93.54%。

好的服务也应该是充满“人情味”的。

运用“5G+AI”人工智能技术，中国移动云南公司在线上渠道打造纯语音交互模式的“语音小助手”，对67个重点业务语音赋能，有效减少交互步骤，既做到复杂业务快速办，又大大降低了客户使用门槛。目前语音使用客户数月均突破123万。

5G视频客服则将传统的语音热线化为看、听、说一体的多媒体客服交互方式，实现客服人员与客户“面对面”沟通交流，真正把营业厅“搬”到了客户面前。从仅能通过声音交流，到面带微笑的真人一对一提供服务，无疑是优化体验感的一次创新之举，极大提升了服务效率。

中国移动云南公司客户体验管理部工作人员彭钰琦介绍，仅今年6月，通过5G视频客服的人脸识别鉴权完成停机、开机、密码重置等高风险敏感业务线上办理9400余笔。按照客户到营业厅办理每次花费1个小时计算，共计为客户节约时间9400小时；其他业务人脸识别验证的方式较传统密码输入或身份证扫描平均缩短20秒。

为给服务质量管理提供可管可视可控的全景视图，中国移动云南公司投入使用数智化的客户感知提升管理平台“大音平台”，使得我省成为全国首个使用该平台的省份。“大音平台”的核心功能，是基于客户感知的海量数据，利用大数据、AI等技术，实现对客户体验全历程的数字化管理。

在售前阶段，结合数据分析，找到业务设计、流程中影响客户体验感知的问题，从源头抓好服务质量；在售中阶段，开展覆盖全业务品类、全触点、全客群的即时满意度测评，快速定位痛点并改进提升；在售后阶段，强化投诉管理，打造高效便捷的响应体系。

面对千人千面的需求，大音平台精准、高效解决客户需求只是其一，它还能挖掘出客户的潜在需求或尚未发现的问题，化被动服务为主动服务，以更智慧的方式，提供超越客户期待的前置服务。

因地制宜有特色

云南是少数民族最多的省份，为更好地服务少数民族同胞，中国移动云南公司在营业厅有针对性地提供了许多特色服务。比如在迪庆藏族自治州营业厅安排了会说藏语的营业员，在怒江傈僳族自治州营业厅安排了懂怒语和傈僳语的营业员。针对防范电信网络诈骗等宣传，用通俗易懂的地方方言和民族语言进行沟通培训，也使客户更容易接受和理解，大大提高了服务效率和服务水平。

在德宏傣族景颇族自治州，每月21日，中国移动云南公司德宏分公司员工穿上傣族、景颇族等民族服装，来到营业厅和客户面对面交流。这样的方式让双方沟通更顺畅，不仅打开了双方良性互动的空间，还成为客户提出建议、反馈心声的理想渠道。

中国移动云南公司楚雄分公司则创新开展“推车”行动。用小推车盛着咖啡、茶水、糖果、点心，送到等

候办理业务的客户身边。一份小点心，将有温度的服务“推”进了客户心里。

在各个少数民族节日那天，当地的营业厅也会装点出节日氛围，工作人员身着节日盛装，与当地群众共庆共乐共享……

在云南这个多样地形和多民族混居的省份，中国移动云南公司以安心的终端服务、舒心的场景体验、多样性的特色服务和更具适应性的精准解决方案，利民便民更惠民，奏响了民族融合的动人乐章。

敬老爱老有传承

一天，大理古城“沟通100”营业厅迎来一位老大爷，他是因为近期手机费用增长专门来投诉的。值班长段五荣将大爷请到休息区，倒上热茶与他唠起家常。了解到大爷资费增加的原因后，段五荣帮助大爷调整了资费套餐，又手把手教会老人省钱的诀窍，大爷满意地走了，段五荣用心记下了老人的联系电话，每逢节假日都会给老人发送一条充满关切的短信。

这样的小故事在中国移动云南公司不胜枚举。精细机动的定制服务，不让每一位老年人脱“网”，越是在互联网信息化的今天，以尊老敬老爱老为传承的“零距离”服务越是弥足珍贵。

爱心通道、无障碍通道、优先叫号、优先办理业务，以及配备老花镜、爱心座椅等设备设施，中国移动云南公司各营业厅对银发人群的关爱无处不在。考虑到很多老年人不会使用数字设备，中国移动云南公司在营业厅开设助老爱心课堂，帮助“银发族”跨越数字鸿沟。助老爱心课堂不仅教老年人学会使用各类手机应用，还开展健康知识讲座和反诈知识科普，让老人们享受到“数智随心”“安全随心”的周到服务。

针对65岁以上人群，10086热线设置了老年人“一键呼入”人工服务，实行优先人工接入和金牌话务员一对一咨询，最大程度满足高龄客户依赖人工服务的需求。

暖心为民有温度

中国移动云南公司的营业厅不仅只是办理业务的窗口，也是户外劳动者可以停靠休憩的“港湾”。一个单独的区域，一台电视，围着茶几的一圈沙发，一张摆放着微波炉、饮水机、医药箱、血压计、图书等的桌子，一个放着充电器、雨伞等常用小物件的储物箱，就是中国移动云南公司为解决户外劳动者吃饭难、喝水难、休息难、如厕难等实际困难而设置的“职工驿站”。

据了解，这个营业厅内的职工驿站是“非标产品”。在迪庆这样较为寒冷的地区，驿站的茶几下面有暖风机，既可以取暖还能防止饭菜变凉。而在西双版纳这样年均气温较高的地区，驿站内配备了空调或者风扇。很多驿站内还配备了红十字会急救一体机，上方是滚动播放急救知识的大屏，下方则放置着AED（心脏除颤仪）、急救包等物资。

为更好地为民服务，中国移动云南公司的工作人员既是各网点的工程师、营业员、客服，又是接受过专业培训的红十字会救护员。他们组成了中国移动云南公司“移路红心”应急救护志愿服务队，为周边发生的各种紧急事件提供着救助服务。

职工驿站给予了群众营业厅内的温暖，移路红心救护志愿服务队则是群众生命安全的编外保障力量，而中国移动云南公司协助疫情防控部门解决应急问题、帮助群众做好疫情防控的举措，更展现了企业在紧急情况下的社会责任和担当。

新冠肺炎疫情发生以来，针对边境防疫的特殊需求，中国移动云南公司关闭了边境多地营业厅，并及时推出各项应需而生、急人所急的服务。

今年4月，按照疫情防控要求，中国移动云南公司孟连分公司营业厅关门了。为做到关门不停业，除了通过线上预约、专人受理等方式为客户提供服务外，全公司员工均在朋友圈发起线上预约登记，通过无接触上门或远程办公等形式，以特殊的方式支撑紧急业务受理。

在德宏、西双版纳分公司，则是提供线上7×24小时不间断服务，以满足缴费、查询、业务办理等通信需求，并紧急上线“防疫专区”，联合疾控中心，整合信息查询能力，提供客户最关注的疫情动态查询、核酸检测点查询等功能。据统计，防疫专区从2020年1月上线到2022年11月29日，累计服务客户24.29万人，其中查看云南省疫情动态17850人，查看业务宅家轻松办4578人，有效服务了全省疫情防控工作。

此外，各州市营业厅还成立抗疫服务先锋队，在做好通信服务保障的同时，只要发现群众急难愁盼问题，就及时冲在一线，有针对性地帮助群众解决问题。

让人民有获得感，需要用心付出，更凝聚于点滴行动。对于中国移动云南公司而言，为民服务的精神浓缩在一次次的服务改造升级中。不骛虚声、点滴温暖，让一项项有深度、有温度的服务汇聚在一起，在为民服务的大舞台上，跳动起提升群众幸福感的美丽舞步。