矛盾纠纷多元化解，日照经开区放大“12345+调解”效应

“总算是把意向金给退了，感谢政务服务热线。”10月25日，接到政务服务热线回访电话时，市民司女士不停向回访人员表达感谢，“调解结果我很满意。”

近年来，无论是咨询求助、投诉举报，还是提意见建议，拨打12345热线，已成为不少群众的选择。在这些热线诉求中，不乏涉及面广、原因复杂的矛盾纠纷问题，单靠热线办理渠道无法从根本上解决，容易转化为信访、诉讼等案件。去年起，日照经开区探索推出“12345+调解”多元化解矛盾纠纷工作机制，将调解引入热线问题办理，让矛盾纠纷消解在基层。

日照经开区月均接收“12345”转办件2000余件。坚持“有诉即调”，该区按照“简单事项简易调、一般事项专业调、复杂问题多元调”的思路分类解决，努力把这些送上门的民情处理好。

日照经开区调整更新了各类调解组织，街道、村居的95个人民调委会，8个行专调解组织，351名专兼职调解员，遍布村居社区、街道、职能部门等各个“单元”，负责矛盾纠纷的日常化解。

“我们村成立了调解委员会，成员是村两委成员、妇联主席、法律顾问、退休干部，他们对村情了解，加上专业法律人士，村民反映问题，调解一下基本就解决了。”北京路街道车家村党支部委员张广说。

简单的矛盾纠纷，归口部门单位一般自己就解决了。对于那些难啃的“硬骨头”，区、街道“一站式”矛盾纠纷调解中心的兜底作用就显得尤为重要。

日照经开区建立全区调解工作专家库，在区社会治理服务中心，全市首个注册成立的第三方非营利性民间调解组织——日照经济技术开发区众合民商事调解中心常态化入驻，律师调解员工作日全天坐班，区信访、公安、法院、检察院等部门工作人员随叫随到，综合运用人民调解、行政调解、律师调解、行业性专业调解等方式，一起“会诊”解难题。

今年以来，通过“12345+调解”机制，日照经开区共调解各类纠纷1000余件，其中，各类调解组织联合调解矛盾纠纷130余件。

善治“已病”，更预防“未病”，依托12345热线数据库，该区每日分析研判诉求数据情况，源头预防、排查预警，实现矛盾纠纷发现处置在萌芽。今年以来，聚焦消费纠纷、欠薪纠纷、邻里纠纷、合同纠纷等12345热线诉求易发多发领域，该区累计组织各类矛盾纠纷排查30余次，预防矛盾纠纷200余件。

不仅如此，今年，日照经开区创新推出“12345+网格+110”融合工程，公安警力下沉参与热线反映矛盾纠纷的调解，打造“家门口的12345”，刚柔并济解决群众矛盾。奎安社区已开始试点。

奎安社区成立了社区调解委员会，由网格员和民警组成“蓝枫先行队”。“当社区遇到需要调处的政务热线时，社区会邀请民警共同参与，而当居民遇到问题报警时，网格员会先一步入户予以调解。”奎安社区党委书记侯燕燕介绍说。网格员和警格员的双向奔赴，实现了服务不缺位、矛盾不上交。5月底融合工程推行以来，社区矛盾纠纷类警情下降40.7%、治安警情下降36.6%。

统计数据显示，1—9月，日照经开区12345热线综合满意率达99%以上，同比提高三个百分点。群众的满意率的提升，就是对“12345+调解”机制运行效果的最好诠释。