链家22年进化之路：初心不改，再启征程

本文转自：新华网

今年11月12日是链家成立二十二周年的日子，创立二十二载，链家始终以责任倒逼自身成长，坚守“客户至上”理念初心不变，致力于为万千家庭提供更安心、更具品质的房产交易服务，推动房产服务行业的迭代。

为房产交易筑起“安全港”

住房是民生之要，“安居”是“乐业”之本。链家深知，“安全”是消费者对于房产交易的底线需求，从2004年率先提出“不吃差价”阳光作业模式，到2007年推出资金监管服务，到2011年发起“真房源”行动……对交易安全的关注与重视贯穿企业生长的脉络。

在行业内，链家是首家为客户风险买单的企业。2013年，链家推出四大安心服务承诺，在此后的十年间，链家持续聚焦房产交易过程中的难点、痛点、风险点，以“敢承诺，真赔付”为准则，一次次升级迭代、一代代更新优化，以更精准的条款，更适用的场景，更全面的覆盖，更细致的服务，“真金白银”地为无数消费者的房产交易安全提供了强有力的保障，也在积极变革中完成自我迭代，一步步打造出业内最成熟、最具系统性的安全保障体系和服务能力。

目前，链家安心服务承诺已全面覆盖二手房、租赁、新房三大板块，承诺条款总计超过40余项，保障消费者从签约前到签约后的权益。截至2023年10月底，全国链家累计赔付垫付284,535笔，累计支付安心保障金41.10亿元。

早在2018年，链家就推出“30124客诉响应体系”，要求客服部门接到客诉后30分钟内反馈，12小时内提供解决方案，24小时内进行结案。2022年，链家对客诉体系作进一步整合，成立了SSC共享中心集中化系统，全国链家的赔付都通过这个系统来执行，流程更加透明高效。目前链家最快的一单赔付，从进线到赔付完成，仅用了4分37秒。

今年，链家进一步推出“亿元安心保障金”行动，每年设立超亿元的赔垫付资金池，推动客服直赔权限下放，在交易问题发生后，链家客服基于对纠纷问题的识别，在一线就可以直接发起赔付，给予消费者快速处理与资金赔付，让赔付体验大幅提升。

多年来，链家通过安心服务承诺体系的不断精进完善，为房产交易加上“安全锁”，筑起“安全港”，让更多消费者能够安居“筑巢”、安心逐梦，也勾勒出链家推动美好居住服务高质量发展的新图景。

做好安居服务“大文章”

培育专业经纪人，托稳服务“基本盘”。在链家看来，经纪人是行业的根本，是承载服务品质的基石。链家全力推动经纪人的职业化，致力于培养顾问型经纪人，让经纪人成为“有尊严的服务者”，通过提升经纪人的专业能力与服务品质，进而全面提升链家的服务品质，以更好地服务客户，保障房产交易安全。

如何能够在专业性这件事情上创造更好的条件，使经纪人在链家获得理想的成长和发展?多年来，链家通过开展系统化培训、开设“搏学大考”等多种举措提升经纪人专业水平，为经纪人营造了良好的成长路径和职业氛围，帮助他们向高专业度的顾问型经纪人转型。自2022年开始，链家启动以“尊重专业的价值”为宗旨的“全国链家城市代言人大赛”，通过每一年的比赛，传递优秀、传递专业，让企业和经纪人一起真正地看长看强，扎扎实实地把专业沉淀下来，共同面向未来更长期的竞争力。

门店是链接社区与品牌最紧密的锚点，二十二年来，链家以社区为“原点”，以便民为“半径”，将门店打造成社区补给站，在提供专业房产经纪服务的同时，也为社区创造更多价值。应急雨具、应急打复印、应急充电、便民饮水等门店日常便民服务；节假日丰富多彩的社区活动；高考期间化身为考生和家长提供多种服务的高考服务站；帮助老年人跨越智能时代鸿沟的“老人手机课堂”；为满足居民精神文化需求而打造的“城市书房”；以及大地美容、云打印、知识科普讲座等多项公益服务……坚持践行社区友好，做社区的好邻居，链家将这样的价值观传递至每一位经纪人，体现至每一次服务之中。

二十二年来，链家也在与时代的同频共振中推进服务能力的进化升级。科技助力之下，如今链家在线上已基本能完成所有签约，还有便利的VR看房服务，以及不断完善的资金监管体系、安心服务承诺等，让消费者体验更顺畅、更安全的房产经纪服务。

深耕廿二载，再启新征程

二十二年奋斗之路未有穷期，如今再启新征程，再交“新答卷”。今年9月，链家正式发布全新品牌Slogan——“安心买好房 链家真保障”，同时宣布“国民电影人”吴京成为链家品牌代言人，在新的起点发出房产交易安全的“守护者宣言”。

一场场品质服务接力，一次次创新变革背后，彰显的是链家将保障消费者交易安全放在首位，提升美好居住体验的决心与信心。久久为功，驰而不息，链家将以持续的探索和实践，交出更有温度与分量的服务答卷，助力房产经纪行业实现高质量发展，让千家万户买得安心、住得放心，努力成为让消费者更信赖的国民品牌。