首儿所的热线为何这么“热”

本文转自：北京日报

月均服务超3万人次，有人说它“有求必应”，有人吐槽“太难打进”

首儿所的热线为何这么“热”

每到换季时节，各大医院的儿科也迎来门诊小高峰。在一些家长群里，首都儿科研究所附属儿童医院（以下简称“首儿所”）的一个电话总被提起——65612345。这个尾号“12345”的电话正是医院的接诉即办热线，开通运行至今已两年。有家长说这条热线“有求必应”，有的家长说“耐心真诚”，也有人吐槽“太难打进”。数据显示，这条7×24小时全时段覆盖的热线，两年呼入总量超70万通，月均服务超3万人次。这条被家长们口口相传的热线，是如何服务患儿的？近日记者前去探访。

热线工作人员正在处理患儿家长来电。

现场

接线室里电话声此起彼伏

在首儿所院内，有一处并不起眼的平房，门上挂着一块“公众与患者健康服务热线”的招牌。记者刚到门外，即可听见里面此起彼伏的电话铃声。走进屋内，并不大的办公空间里，8位工作人员正紧张忙碌地开展工作。

“您好，首儿所服务热线，您有什么需要帮助？”“您好，我之前给孩子预约了智力测查，但预约单丢了，只记得是9月28日做，您这能查询预约的具体时间吗？”接到家长来电后，接线员详细记录了患儿信息，随即联系保健科专员查询预约时间。成功确认后，接线员在3分钟内给家长复电，告知检查时间为28日下午两点。

首儿所接诉即办中心副主任王磊说：“身穿紫色‘战袍’的是接线员，负责接通来电、解决诉求，而两位穿着白大褂的工作人员则专门处理12345转派工单，向患儿家长逐一回电。”记者到访期间，来电从未间断，工作人员一边耐心向电话另一端解答挂号、问诊等各类问题，一边在电脑上简明记录每个来电的诉求。

“两年来我个人接了将近7万通电话，每天都要接150通左右。”接线员纪素君向记者说。两年前，为了畅通诉求渠道，为患者及家属提供专业的就诊指导，首儿所在开通人工服务热线之初，返聘了3位退休医护人员，纪素君就是其中一位。

记者注意到，每个接线员桌前都摆放了一个笔记本，上面密密麻麻记录着接线中还未解决的专业问题、有待回访的电话等等。“我们来自不同的科室，很多专业知识还处于不断学习更新的过程中，笔记本上的每一个字，都是我们这两年的积累。”

数据

超70万通电话温暖患儿家庭

记者通过工单统计看到，就医指导、挂号咨询占据了来电绝大多数。

数据背后，是一个个获得帮助的患儿家庭。不久前，接线员邱萌接起一通电话，里面传出焦急的声音。一位来自广东的母亲，她的女儿馨馨（化名）曾于2021年7月在首儿所皮肤科就诊。目前孩子在广州某医院复诊，急需当初的检查报告，可到处都找不到，只好尝试拨打了65612345。

馨馨从两岁起脸上就开始出现色斑，为此，全家多年来去了很多城市，找了很多医生。直到7岁那年，夫妻二人带着馨馨来到首儿所做了基因检测，医生在馨馨身上取下了一块黄豆粒大小的皮肤用于活检，并给出了具体治疗建议。北京的治疗告一段落后，他们又来到广州的医院，医生表示如果没有当年的就诊报告，就只能重新做活检。“做一次活检实在太遭罪了。”馨馨妈妈说。

接到电话后，邱萌赶忙联系病理科查询就诊报告，待科室查询后，将纸质报告封装邮寄到了广州，避免了患儿家属两地奔波。

不久前，一位家长来电反映，她在朝阳门地铁站门口捡到一包药，外包装上有首都儿科研究所附属儿童医院的字样，想必是哪位家长丢失了药品。接线员了解情况后，与来电人反复核实药品情况，最后通过药品发票信息，查询到了丢失药品的患儿家长联系方式。经核实，患儿家长确实将药品丢失在地铁站中，通过这条热线，家长成功寻回了药品。

探因

怎么解决热线里的“热”问题

“医院的接诉即办工作，关键就在于如何协调并盘活院内专业医护资源。”首儿所接诉即办中心主任杨学静表示。两年前，为了尽快培养一批接诉即办专业队伍，首儿所一边从退休人员中返聘医护，一边从社会招聘专职接线员，一路摸着石头过河，逐渐形成了一套工作机制。

为了更好复盘接诉即办工作，首儿所建立了日通报、周汇总、月分析的研究制度。自科室成立，首儿所《接诉即办工作月报》已经出了22期，月报不仅制定出了当月问题清单，一些值得推广的做法也通过这里传播开来。

比如，除了基本的人员“传帮带”，首儿所还编制了一套精细的知识库，3000余条内容涵盖就医流程、服务事项等方方面面，接线员可以通过关键词实时检索。如遇到特殊问题，热线员与科室的接诉即办专员联系后，问询专业建议回复患儿家属。“首儿所解决患儿及家属诉求，正得益于背后庞大的专业医护支持。”杨学静表示。

据介绍，服务热线只是首儿所接诉即办中心的一个组成部分。除此之外，负责现场处理患者诉求的“现场接待组”、处理12345工单的“接诉即办组”，以及对接特殊患者服务的“社会服务组”，共同组成了首儿所接诉即办中心（社会工作部）。“从内部到外部、从线上到线下，这四个部分在‘接’的方面，畅通了整个诉求渠道。”杨学静说。

对话

让医患沟通更顺畅

针对医院接诉即办工作的实践探索，首儿所党委书记刘中勋日前接受了本报记者专访。

记者：首儿所接诉即办工作已经实践了两年，您最大的感受是什么？

刘中勋：首儿所的接诉即办从来不是狭义的“接诉即办”，而是把咨询、社工服务、科普等都纳入这个范畴之内。得到患者及其家属的信赖，说明我们两年来的努力没有白费。收到的每一条诉求，也让我们知道未来还需要在哪些方面做得更好，这对医院的高质量发展也是极大的促进。尽最大努力服务孩子健康成长，我们“永远在路上”。

记者：医患关系备受社会关注，接诉即办工作对首儿所的医患关系带来了哪些影响？

刘中勋：说到底，医院和家长的最终目的是一致的，都是为了让孩子健康成长。而接诉即办就成为了一座连心桥，让家长甚至还没带孩子来医院就诊，就开始与我们进行良性沟通，这有助于医患更好地相互理解，从而将对孩子健康的追求凝聚在一起。

记者：这条热线很“火”，很多家长反映打不进电话，首儿所打算如何解决这个问题？

刘中勋：通过两年运行，首儿所热线由原先的每个月几千条，增长到了如今的上万条，平台火爆说明患者对热线的信赖程度高，这是好事。针对打不进电话的问题，一方面，我们要通过大数据分析重点需要解决的普遍性问题，尽可能改进就医环节，做到“未诉先办”。对于不属于医院职责范围内的诉求，则要继续发挥社会服务平台作用，凝聚更多社会资源，为儿童提供多样化健康服务。另一方面，我们还将继续壮大队伍。进一步达到整体运行、整体推进的效果。

本报记者 刘琳

实习记者 高源 文并摄