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为什么不使用机器人接听?12345热线,需要最具情感的服务者

类别:社会 发布时间:2023-09-23 09:14:00 来源:红星新闻

零距离,倾听市民的心声,心连心,解决市民的困难。在成都,从一句“您好,成都市12345热线,请问有什么可以帮您?”开始,12345持续为2100万市民和360万市场主体解决问题,成为一座城市的总客服。

成都市网络理政办联动成都发布面向全市开设报名通道,邀请市民在每周五走进12345热线,实地体验12345热线的运行模式,感知这个“城市总客服”的作用和意义。

今日下午,第三期“走进12345”活动开启,十余位成都发布网友走进12345热线,涵盖科技媒体作者、财务公司负责人、个体老板等各个职业,他们关心真实的个体,体谅接听员的工作辛苦,他们对服务体系感到好奇,现场发问,为什么不能用机器人进行接听服务?他们还关注个人权益,对各自公司、小区等复杂难题发出疑问。从热线拨打者变成倾听者,再变成发问者,一场关于12345热线的讨论开始了。

从热线拨打者变成倾听者

沉浸式体验12345接线员日常工作

现场参与活动的网友坐在接线员身旁,头戴耳麦,沉浸式体验了一把接线员日常。仅仅坐在接线员旁边两分钟,潘文臣便表示自己已经看到对方不慌不忙地接了好几个电话,“特别忙,坐在旁边我紧张地一句话都不敢说。电话另一头提出的需求各种各样,但接线员非常熟练,各个问题反映哪个部门速度快,很专业。”

从一个市民变成城市的聆听者,走进12345以后,潘文臣发现和自己的想象有不小的差别,现场忙碌的身影、高频率接听热线都让她切身地感受到这份工作的不易。

为什么不使用机器人接听?12345热线,需要最具情感的服务者

▲潘文臣正在体验接线员日常工作

李永辉则是一位热情的成都“新”市民,几年前,他从老家浙江来成都旅游时,就对成都有了好感,后来干脆直接到成都发展。“刚来成都旅游的时候,遇到任何问题,我第一时间想到的就是12345,拨打过那么多次电话,对流程规范一直很好奇,所以今天想亲自了解12345的沟通流程。”

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▲李永辉正在体验接线员日常工作

刘彦是一位从事银行客户服务的工作人员,对于12345的工作流程,他十分好奇,也希望通过参观、学习,给自己增加更多的职业经验。

申巧是一家茶饮品牌的工作者,对于她而言,12345几乎是自己从学生阶段步入到社会中都在使用的服务平台,贯穿了生活的方方面面。过去,大到涉及工作劳动合同,小到生活上涉及燃气问题,她都会向12345寻求帮助。“之前不太了解12345具体的工作情况,参与活动对于我来说是一个很新奇的体验。 ”

在12345热线数据分析平台互动展示环节,见识到复杂的城市运营体系以及现场接听员忙碌的身影,现场成都发布的网友也提出了疑问:为什么不使用机器人进行接听服务呢?

答案除了藏在现场12345接线人员亲切、高效的电话中,市网络理政办的工作人员也进行了解答,“站在老百姓的角度,‘人’永远是最具有人性化和感情的服务者,能够切实地解决问题,而为了加强服务体验,目前12345取消了来电提示音,不仅为拨打电话的居民节约了话费,同样也是改进细节,让居民能在第一时间感受到帮助。”

为什么不使用机器人接听?12345热线,需要最具情感的服务者

▲刘彦正在体验接线员日常工作

现场有问题就有答案

在收获中有了更多理解和体谅

沉浸式体验结束后,市民们和12345热线的接线员、负责工单审核转办的工作人员、企业和群众诉求提速专班的代表、区(市)县承办单位的代表围坐一起,敞开谈疑问、提建议。

现场座谈会作为一个倾诉平台,也是一个贴近居民、直接解决问题的“问答会”。现场居民代表几乎都带来了自己关心的问题,例如有市民针对住宅区负一楼停车场设立的充电站提出投诉,充电站带来噪音污染以及大量社会车辆进入小区等问题,在协商无果后,居民们受到了很大困扰。现场区域代表直接回答了该疑问,表示正在与开发商沟通协调中,需要一定的时间,理解业主因为隐患而产生的焦虑和担忧,将努力帮助居民解决问题。

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▲成都12345热线市民代表座谈会

面对居民问题,现场专班代表则提出了更具体的解决方法,建议居民们成立业主委员会。同时相关工作人员将追溯小区成立业主委员会困难的根本原因,积极向上汇报,进行问题解决。

面对居民提出的复杂、一时间难以解决的问题,市网络理政办代表也表示,12345将会持续追踪,“我们不仅要解决今天现场市民的个人问题,更要解决面上的共性问题,从个体延展到群体,这些问题影响的是市民的时间,耽误的是大家的便利生活,所以更要深度调研,切实解决。 ”

为什么不使用机器人接听?12345热线,需要最具情感的服务者

▲成都12345热线市民代表座谈会

值得一提的是,现场有不少市民都表达出了对12345热线工作的赞许,潘文臣表示,“我打过12345的电话,问题都给我解决了,以前在电话里没有机会,平时也没有机会见到他们,所以我今天想当面谢谢他们。”

李永辉则表示,他一直认真、热切地关注着这座城市,过去,哪怕不涉及自己的切身利益,他都愿意主动拨打12345为这座城市解决问题。昨天,他还因为一个学校附近有机车炸街,拨打了电话进行投诉,“参加完今天的活动,我认识到12345工作人员很辛苦。我相信我们都是为了这个城市做贡献,也拥有一个共同的目标,希望成都越来越好。”

红星新闻记者 叶燕 昌娟

编辑 李钰仪

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