巡回法庭 联合调解 上海长宁多措并举保障特殊消费群体权益

中国消费者报上海讯（记者刘浩）为更好地发挥多方力量，切实保障消费特殊群体残疾人平等、充分、便捷地参与诉讼活动，提升预防化解涉残疾人矛盾纠纷法治化水平，上海市长宁区消费者权益保护委员会走访上海市长宁区人民法院，启动长宁消保委巡回法庭，联合调解，绿色通道各种途径，不断提高特殊人群纠纷解决便捷化、精准化水平，守护特殊群体。

年逾七旬的汤大爷是一位听障人士，在一家美容美发店高价购买了预付卡。门店装修重新开业后，他被告知其新开业的美容美发店已改名，原卡不能继续使用。汤大爷拨打热线求助未果，遂向长宁区法院起诉。

法院工作人员了解情况后，考虑到汤大爷听力能力受限，没有智能手机，老伴患病常年卧床，子女均在国外，为减轻其讼累，引导其至绿色通道，由专窗立案人员使用手语为其优先办理诉讼事项。然而在立案审查时，发现汤大爷提供的材料只有简单的“某诗美容美发”描述，无法准确识别被告信息。立案人员根据预付卡消费纠纷的群案特性，第一时间联系了长宁区消保委，通过投诉类案检索匹配到某诗美容美发店的注册信息。在定位被告身份后，立案人员及消保委工作人员协助汤大爷打印被告的工商信息，完成诉状填写，当场予以登记立案。

失独残疾老人王大爷为方便接送老伴看病，在网络购物平台下单购买了一辆折叠代步电动车。货到后，王大爷欲申请七天无理由退货，却碰到了“退货难”。代步车体积大、重量重，且因含有属于管制品的锂电池，需要由物流承运，而运费高达1000元。王大爷就运费承担问题和商家产生分歧，遂向长宁区消保委寻求帮助。一边是无力承担高额运费的残疾老年人，另一边是在法律上无需承担运费义务的商家，调解工作一时陷入僵局。

长宁区消保委随即申请法院调解法官介入协助化解该起纠纷。长宁区法院派员第一时间介入指导，同时联系网络购物平台共同参与纠纷调处，最终促使各方达成调解，由平台承担退货费用，安排物流公司上门取件打包，将电池和电动车分开退件，电池运费270元，电动车体运费230元，降低退货成本，商家收货确认无碍后办理了退款，使纠纷化解在萌芽状态。

记者了解到，今年3月15日新颁布的《消费者权益保护法实施条例》第三十九条规定，消费者协会可以就消费者权益保护事项向有关经营者、行业组织提出改进意见或者进行指导谈话，加强消费者、经营者、行业组织、专业机构、有关行政部门等各相关方的组织协调，推动解决涉及消费者合法权益保护的重要问题。

就电动车退货难问题，长宁区消保委开展案例分析，长宁区法院向平台企业发出《涉特殊群体网络消费退货困境化解建议》，长宁区消保委约谈平台企业，建议平台针对特定群体或特定类型商品订单，尤其是退货成本较高的商品，鼓励商家积极购买退货运费险；重点关注此类特殊群体及商品的购物流程并有针对性地优化，尽量避免因退货运费问题导致纠纷产生；针对特殊群体的售后订单，完善在线争议处理规则，加强指导或优先化解此类纠纷，建立涉特殊群体售后权益保障机制。

长宁区消保委和长宁区法院就找准保障特殊群体消费者权益的切口，主动融入社会治理，实时分析纠纷态势，敏于察觉苗头性、倾向性问题，有针对性地采取动态治理措施。如联系法院开辟绿色通道，设立专窗接待，提供“一对一”免预约导诉和手语交流服务。长宁区法院制作诉讼服务步骤图，引导残疾人线上自助诉讼，为其提供高效的一站式服务。

此外，打通诉讼服务“最后一公里”，与长宁区法院互通维权数据信息，消保委通过绿色通道为消费者提供法律服务，保障涉残疾人案件依法及时、优先立案，从而为纠纷源头防范和化解提供可感可知的建议，进一步提升治理时效。