上海长宁：推动消费纠纷“一站式”化解

中国消费者报上海讯（记者刘浩）8月15日，记者从上海市长宁区消费者权益保护委员会了解到，长宁区互联网平台、网络交易经营者云集，消费投诉量大且诉求新、问题多，面对此类情况，长宁区消保委始终以消费者为中心，坚持从服务区域发展的大局出发，不断创新消费维权的机制与方法，率先建立全市首个“消费纠纷巡回审判法庭”及“巡回立案点”，着力扩大维权工作影响，持续助力消费长效发展，依法保护消费者合法权益，并取得了切实成效。

长宁区消保委努力应对“大投诉量”考验，积极想办法、谋对策、出实招，破解投诉化解难题。为最大限度降低消费者维权成本，长宁区消保委联动司法、行政部门，率先建立上海市首个“消费纠纷巡回审判法庭”及“巡回立案点”，并积极探路消费纠纷诉源治理“一站式”化解机制，形成了涵盖人民调解、司法调解、就地立案、巡回审判等功能在内的全方位消费纠纷化解体系。

重视与上海市消保委纵向联动、与区内职能部门横向互动，携手妥善化解涉及稻池瑜伽、哒哒英语、喜喜月子会所等多起有影响力的群体性纠纷。通过“诉调对接”，成功支持“黑骏马”健身预付性消费集体诉讼。同时，长宁区消保委坚持工作与时俱进，“三方远程调解”“视频约谈企业”的应用，有力提升了争议调处效能。

长宁区消保委把准工作定位，抓住重点消费群体，借助多方资源，推进消费宣传教育从线下向线上延伸、从事后向事前拓展。借力扩大宣教覆盖面，联手有关部门，调动公益律师，借力“李琴”“萍聚”等工作室，举办公益宣讲，开展公益招募，组织体验体察，把消费宣教送入楼宇、送进社区、送到消费者身边。抓住老年群体的消费特点和困扰，以典型侵权案例为蓝本，携手长宁区市场监管局编排警示保健品消费陷阱的小品，现场演出并录制成品并委托消费维权联络点等发放播出，广获老年人欢迎与好评。

此外，长宁区消保委围绕长宁发展实际、紧扣民生消费热点，依法履行对商品与服务的社会监督职责，大力促进消费公平、激发消费潜能。把准关键促源头治理。长宁区消保委紧抓联网单位不放松，定期评估分析和解情况，把握重点、切准要害，既有突发问题的跟踪督促、舆情处置的服务指导，也有技能比拼的交流互动、常态表现的评优鼓励，力求推进消费的源头治理。

长宁区消保委连续7年对区内大型企业开展客服诉求处理服务质量测评，有的放矢推动经营者改进提升售后服务水平；组织调查长宁商圈商业环境消费者满意度，助力打造更加安全、便利、舒适的区域消费环境。长宁区消保委调动各方参与消费监督的积极性，组织媒体记者、消费者志愿者、企业代表等，暗访节日市场、体察外卖食品、测评禁限塑令的执行情况，推进消费维权的共商共建共治共享，还从电商企业集中、直播营销尚不规范的现状出发，集区内龙头企业之力，首推《电商主播直播用语规范》团体标准，有效助力区域消费长效发展。