以“民声一键办”实现“民声高效办”

本文转自：嘉兴日报

南湖区为百姓提供又快又好新服务

以“民声一键办”实现“民声高效办”

■记者 朱弼瑜

通讯员 李宁远 徐旦

“这边店家喇叭太吵了，你们来处理一下吧。”10月11日08:53:03，南湖公安分局110接处警中心接到居民报警，称三水湾区域有家蔬果店喇叭严重扰民；6秒钟后，区“民声一键办”系统确认受理求助，并自动指派给了南湖街道社会治理办；09:03:03，南湖街道“民声一键办”专职服务队到场开始调解，09:28:02事件处理完毕，店老板同意降低音量，求助人表示满意。

买卖双方发生纠纷、邻里吵架找人说理、发生意外需要救助、农田被淹与邻家有了矛盾、狗未拴绳冲撞了人……在过去几个月中，22大类“民声一键办”事项清单中的大大小小各种求助，都实现了1分钟内签收、2分钟内得到回应、3分钟内指令处置、10分钟内有“民声一键办”专职服务队到场处置。这样的迅速反应、迅速处置如今在南湖区十分常见，至今已有6615起求助得到迅速解决，办结率达99.8%。

今年6月，南湖区在全区推广“民声一键办”机制，通过将12345、110和“基层智治综合应用”高效对接联动，努力将矛盾纠纷处置在第一时间、化解在第一现场，不仅将警力从海量非警务事项中抽离出来，更好地集中到警务事项处置中，也将更多社会力量注入求助事项的处理中，使求助者得到更为及时有效的帮助。

迅速出动、努力破难、时时安慰、偶尔救护。几个月来，12345政务热线满意率较改革前上升8.28%，全区纠纷警情分流率达57.49%，有效实现了“专业的人做专业的事”。

这样的成效背后，是南湖区多个部门的协同努力。

在线上，南湖区研发“一键指令”模块，对需要多部门联合处置的事项，区社会治理中心“一键指令”，部门“一键参与”，区领导“随时加入”；在线下，全区各镇（街道）全部组建“民声一键办”专职服务队，形成“走得进群众、说得清法规、解得了疑难”的基层处置队伍。

各镇街还配备法律服务队、“老娘舅”调解队、平安信息员队、志愿巡防队和公益救援队等5支社会化力量，辅以公益服务、心理服务等领域社会组织和1.2万红船义警，以更厚实的力量为求助者提供更专业的服务。

今年9月初，余新镇曾发生过一起因网约车租赁后车辆里程数与介绍不符引发的纠纷。“民声一键办”专职服务队10分钟内抵达现场，了解情况并进行初步调解后，对接余新司法所。司法所“老娘舅”调解员邵祥云出马，依法完成了纠纷调解，纠纷双方心服口服。新嘉街道发生了一起狗撞伤老人的事件，“民声一键办”专职服务队员不仅迅速调解了纠纷，还及时将老人送医，得到了当事双方的一致肯定。

南湖区专门梳理出“民声一键办”事项清单，根据事件类型派遣适配的工作人员，实现分类速办、分类适办，同时专职服务队和社会治理中心、便民服务中心、综合信息指挥室同址或邻近办公，提高部门联动响应效能，并推出了线上线下综合服务体系，实施五级流转处置。

南湖区探索出一套立体式传导、监督系统。通过执法记录仪“一插式”自动上传调解信息，实现“一竿到底”五级联通、纠纷化解全程可控，群众诉求受理、流转、推送、处置无缝衔接。对已办结事项，南湖区会以电话、上门等方式回访当事人，而矛盾化解情况也有“日点评、周排名、月研判、季考评”的评价考核体系；对不满意事项启动续办程序，力求案结事了、事心双解。

每月，南湖区还会梳理出纠纷较为集中的行业或区域，对相应主管部门或镇（街道）发出工作建议函，推动问题源头处置，提升居民整体满意度。

接下去，南湖区将把红色议事厅、企业矛调工作站等具有南湖特色的工作运用到“民声一键办”事项的处置中，形成凸显南湖辨识度的多元化解模式，引导部门主动去解决各种问题，用足用好各方社会力量，真正构建个性化、专业化、多元化的社会治理共同体，为南湖区高质量发展注入平安新动能。