国有银行客户满意度表现突出

本文转自：新闻晨报

《2024上海市银行保险业满意度调研报告》显示

国有银行客户满意度表现突出

晨报记者 刘志飞

3月19日，新闻晨报·周到联合第三方市场调查机构煜寒咨询发布了《2024上海市银行保险业满意度调研报告》。《报告》显示，上海市银行和保险行业的整体消费者满意度呈现较高水平，所有银行的总体满意度平均值为8.16分。本次调研中共有六成银行达到优秀水平，其中国有银行表现突出。银行网点数量多，网点环境好以及全方面的消费者投教科普工作（如金融知识、财富管理等）是银行满意度高的主要原因，也综合反映了银行的实力。

网点服务能力体现银行实力

在本次调研中，国有银行全部评分优秀，股份制银行和城农商银行中，4成银行被评为优秀。国有银行网点多，服务便利赢得较多评分。另外，股份制银行和城农商银行在工作人员专业知识方面相比国有银行服务人员存在不足，未来需要加强员工培训和教育。

《报告》显示，从线下渠道来看，很明显，银行网点数量越多越容易获得好评，网点环境好以及全方面的消费者投教科普工作（如金融知识、财富管理等）是银行满意度高的主要原因，也综合反映了银行的实力。

从线上渠道来看，消费者在使用银行线上渠道的服务时，更看重在线客服人员的专业素养、耐心和解决问题的能力。同时如果线上渠道拥有直观、简洁且用户友好的界面设计、快速响应和加载速度，能够显著提升用户的体验感和满意度；分银行类型来看，国有银行及股份制银行线上渠道表现优于总体水平，城农商银行线上渠道满意度与总体银行水平相比还需提升。

《报告》显示，与2023年调研结果相比，线上渠道服务整体满意度有所提升，70、80后人群在各个线上渠道服务的满意度明显高于其他年龄的消费者。

中高收入人群在各个线上渠道服务的满意度明显高于低收入人群，主要由于他们有更高的消费能力，银行可能针对中高收入人群提供个性化定制和高端服务，如专属客户经理、定制化金融方案等，这些服务能够提升其在线服务体验的满意度。

不满意主要集中在费用和中高端服务

本次调研的部分细节反映出银行服务存在的不足，各家银行可以通过这些细节对症下药，提升各自的服务质量。

《报告》显示，仅13%的被访者对银行整体服务表示不满意，不满意原因主要集中在费用和中高端服务体系方面，如收费不透明（41%）、手续费太高（38%）、针对贵宾客户的增值服务太少（38%）和贵宾权益不显“尊贵”（37%）等。

国有银行与其他两类银行相比，在贵宾权益不显“尊贵”、没有差异化和服务效率低下、排队时间长两个方面问题较突出，可能是由于其决策灵活性较其他两类银行相比较弱和市场地位相对稳固导致。

银行线下渠道体验方面，除了改善硬件设施之外，银行未来如果更高效的解决消费者问题，和开展更多的投资者教育活动，能提高消费者对银行满意度和忠诚度。

现在越来越多的消费者依赖线上渠道，但用户在使用线上银行的体验和线下相比仍有差距，主要体现在产品种类和介绍不全面，以及技术问题。

《报告》还显示，仅19%的受访者有过银行的投诉经历，投诉的问题主要集中在这四个方面：隐私泄露、未提前说明手续费、不当催收和电话短信骚扰。希望各家银行能够给与足够重视。