邮储银行河北省分行 推进“服务四提升” 提升客户满意度

本文转自：人民日报

《 人民日报 》（ 2024年11月27日 第 13 版）

2024年，邮储银行河北省分行围绕“以客户为中心”的服务宗旨，秉持“竭诚竭心竭力，让客户满意”的企业服务理念，通过服务标准提升、服务能力提升、网点形象提升、客户体验提升的“服务四提升”，持续推进对客户服务的提升举措，在网点环境优化、适老化服务设施配备、特殊客群服务标准导入、网点现场应急保障机制建立、服务内训师培养等环节积极激发服务潜能。

加强网点建设，提升客群服务水准

优化营业网点定置定位规范标准。邮储银行河北省分行从营业网点区域布局、环境卫生、设施运行三方面对网点咨询引导区、公众教育区、便民服务区、智能营销区、客户等候区、现金服务区、“邮爱驿站”区、贵宾区、24小时自助区等区域进行优化提升，印制下发网点定置定位手册400余册，并根据网点周边客户分布类型打造特色服务区域，如母婴室、读书角、适老专区、亲子乐园、消保室、节能环保宣传角、文化廊、行史墙等，为不同客户群体提供差异化服务，体现人文关怀。

打造优质服务标杆样板网点。邮储银行河北省分行在河北省11个市积极打造优质服务标杆样板网点：规范网点物品摆放，统一网点视觉形象、营造整洁舒适营业环境；利用晨会对网点员工进行服务礼仪、服务规范、应急处理预案等方面的强化培训，提高服务水平，确保为客户提供标准化、规范化、流程化服务；针对服务痛点提出网点学习演练计划，以年度评选的12位“服务明星”为榜样，培育形成“人人懂规范，人人会规范”的良好氛围；积极参与公益活动，利用客户等候时间，开展厅堂健康讲座及防范电信诈骗知识、监管风险提示和金融知识普及等微沙龙活动。

打造“邮爱驿站”，搭建爱心公益平台

邮储银行河北省分行对辖内“邮爱驿站”进行形象升级改造，打造网点亮丽风景线，全面实施“有邮储担当”的“邮爱”服务。面向户外工作者、特殊客户群体及其他紧急诉求的客户，搭建有温度可持续的爱心公益平台，即全行统一的“邮爱驿站”。截至2024年10月，共创建321家“邮爱驿站”，驿站配备休息座椅，提供冷热饮用水、多接口的充电设备、医药箱、老花镜、轮椅、雨伞、雨衣、拐杖、免费WiFi等便民设施和一次性口罩、免洗洗手液等卫生用品，部分驿站还提供图书报刊、免费茶点、点钞机、复印机以及饭菜加热、母婴关爱等服务，“用心、用情、用优质服务”传递邮储银行对客户的暖心关怀。

开展适老化改造，提升老年客群获得感

邮储银行河北省分行积极响应国务院办公厅关于优化支付服务的各项工作要求，践行国有大行担当，及时开展适老化网点改造工作，持续优化适老化服务，为辖内373家网点定制配发了防滑垫、老花镜、便携纸、大字版计算器、助盲卡、便民伞等适老服务设施物品，从网点环境设施、信息公告、业务办理引导、业务咨询、等候关怀、柜面敬老服务、智能尊老服务、上门助老服务、线上便老服务、突发事件处置等方面推进网点适老化服务建设，做客户的“养老暖心银行”。截至10月底，邮储银行河北省分行适老化改造达标自营网点覆盖率100%，并建成220家优秀网点、67家标杆网点。

丰富管理指标，持续优化客户体验

为将客户满意度具象化，邮储银行河北省分行丰富管理指标内容，新增网络调查问卷，覆盖辖内所有网点，涉及多项业务、多个环节，实现条线、层级网格化精准定位，为归口管理部门开展痛点分析、流程优化等提供数据支撑，并结合不足与实际情况启动优化项目，实施优化举措，通过试点反馈优化效果，行内体验队伍通过亲身体验、对标测评等方式，形成数值化满意度和推荐值，并就发现的问题提出优化建议，将“终点”变为“新起点”。

未来，邮储银行河北省分行将通过丰富服务细节、完善管理颗粒度、加强横纵联动、深化线上线下结合等措施，持续优化客户体验，提升客户满意度。

数据来源：中国邮政储蓄银行河北省分行