东海农商银行“四优化”提升适老服务质效

为强化对老年客户群体的关怀，适应老年客户的行为习惯和金融需求，进一步增强“敬老、爱老、助老”的服务意识，提升老年客户的金融服务便利化水平，东海农商银行始终致力于构建便捷、高效、人性、智能的厅堂优质服务体系，充分考虑老年人身体机能、行动特点、行为习惯等，因地制宜开展适老金融服务，融合传统金融服务方式和智能化创新并行。

优化厅堂环境，硬件设施与服务氛围更适合老年客群

对营业网点硬件设施进行适老化改造，在营业网点外设置无障碍通道，在营业网点内增加安全与舒适兼顾的爱心座椅，配备有轮椅、爱心医药箱、老花镜、雨伞等助老便民设施，方便老年人办理业务。设立尊老服务窗口，张贴爱心服务窗口标识，为老年客户开辟业务办理绿色通道。主动提供“一声问候、一个微笑、一杯热水”等暖心服务，为老年客户提供更加贴心的金融服务。

优化智能机具，页面布局与操作方式更适合老年客群

为进一步提升老年人金融服务体验，根据老年人常用需求、实际情况及使用习惯，对手机银行、厅堂智能柜员机等进行“敬老版”改造，简化应用模块。突出账户查询、转账、生活缴费等老年客户常用功能，浏览界面更加简洁，实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂，提升了老年用户享受智能化服务体验。

优化金融服务，金融产品与客户服务更适合老年客群

为延伸对老年客户、特殊客户的服务半径，把银行网点“搬到”客户家中，把优质服务送到客户身边，东海农商银行便捷上门服务手续，从严规范工作人员操作流程，辖内各网点坚持特事特办、急事急办原则，对高龄、重病、伤残等行动不便的客户提供人性化上门服务。以养老客户切实需求为出发点，开发适合老年客户的大额存单，联合人社部门在营业网点设立社保服务专区，实现社会保障卡“一站式”服务全覆盖，服务范围涵盖制卡、换卡、激活、居民社保缴费、电子社保卡、医保电子凭证申领等基础社保服务。强化网点员工老年客户服务意识，聚焦老年客户高频业务服务事项，开展员工培训，注重日常服务，提高员工服务水平和应急处理能力。

优化宣传机制，特色形式与集中宣传更适合老年客群

为切实保障老年客户合法权益，东海农商银行常态化、多形式开展老年人金融知识宣教，向老年客户宣传防范电信诈骗、反假币、存款保险等金融知识。充分利用3.15消费者教育宣传周、6月金融知识万里行等活动开展集中宣传，利用春节、端午等重要节点，多形式开展特色教育宣传活动。进驻社区，通过发放宣传折页、讲解假币识别防范、接受现场咨询等方式，将金融知识送到老年客户家门口，提升老年客户风险防范意识。通过微信公众号、朋友圈、网点LED屏等渠道普及金融知识，扩大宣传覆盖面，切实提高老年人的防骗反诈能力，守住自己的“养老钱”“看病钱”。

关爱老年人，营造金融服务新风尚。东海农商银行始终秉持以客户为中心的服务宗旨，对待老年客群坚持传统服务与智能创新“两条腿”走路，持续构建适老化便民服务场景，用点滴行动关爱“银发族”，提供更加周全、更有温度的金融服务。在适老化改造的道路上，该行将继续加强对老年客户相关便民举措的宣传推广，大力倡导尊老爱老敬老理念，提高窗口服务水平和应急处理能力，提升老年客户的服务满意度，把厅堂打造为老年客户的温暖驿站，为守护最美夕阳红加倍努力。

(张楠楠)