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消费者差评权要保护也要规范
戴先任
近年来，网络购物已经深入人们的日常生活，成为了一种不可或缺的消费方式。消费者们越来越依赖于网络平台，通过细致地浏览商品详情、认真查看用户评价，来为自己的购买决策提供有力的参考，这也是近年来兴起的消费新风潮。然而，部分商家认为负面评价损害了自身的名誉权，由此引发一系列官司。消费者有没有权利在网上打差评？如果发生纠纷怎么维权？重庆市第五中级人民法院日前披露了一起由差评引发的网络侵权责任案例，可以给消费者一些启发。
在这起案件中，消费者张某给某汽修厂打差评却坐上被告席。法院认为，张某发布的视频基本属于客观描述及对该修理厂服务质量的个人感知，没有贬损和丑化的陈述，也没有出现明显恶意诽谤、侮辱性等词语，不应认定存在主观恶意；其言论对修理厂产生的影响程度较低，不足以造成降低该修理厂社会评价的损害后果。法院据此判决驳回该汽修厂全部诉讼请求。
《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》：“消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵害他人名誉权，但借机诽谤、诋毁、损害其名誉的，应当认定为侵害名誉权。”在此案中，被告张某对涉事汽修厂进行评价，但这些评价也是基于客观评价基础之上，并不能算损害了商家的名誉权。此案判决驳回原告的诉讼请求，保护的就是消费者的“差评权”。
消费者的“差评权”并非空洞的概念，它实际上是消费者监督权、批评权在网络交易场景下的具体延伸。消费者有权利，也有责任对商品和服务进行真实、客观的评价。这不仅是法律赋予消费者的神圣权利，更是市场经济条件下，消费者维护自身权益、推动市场健康发展的有力武器。
别把消费者的差评自由当成恶意诋毁。网络平台设立的差评机制有利于倒逼与激励商家提升服务质量，以更好的服务来换取消费者的好评。如果消费者认为商品不好或是商家服务不好，给商家打差评，这是他们的权利。商家对公众评价也要有一定的容忍义务。
在此案中，面对消费者的合理批评，涉事汽修厂反应过激，并将消费者诉之公堂，就是混淆了合理批评和恶意诽谤的边界。进而言之，“良药苦口”原告本应虚心倾听这些逆耳的忠言，不能当成耳旁风，而要有则改之无则加勉，这样才有助于提升自己的产品质量，更不能把消费者的客观评价当成恶评。
服务提供者面对消费者的质疑、不满，更应该多一些自省，查找自身服务的不足，把消费者的吐槽化为积极向上的动力。如果服务提供者面对差评“一触就急”，不能容忍差评，也就关闭了与消费者进行良性互动的大门，不利于服务提供者持续提升服务水平。
当然，对消费者来说，进行消费评价也不能想怎么评价就怎么评价，要进行客观评价，要避免评价涉嫌侮辱或诽谤，或通过恶意差评获利。如此前也有人因为恶意差评遭到商家起诉，最终被法院判决赔偿。要知道，“差评自由”也不是没有底线，没有边界的。消费者“差评权”要保护也要规范。既要保护消费者的“差评权”，也要对恶意差评说不，才能促进商家、消费者构建良性博弈关系，促进消费者和商家之间形成良性互动。责任编辑：韩保林(EN087)
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