私域直播老年消费乱象频发 福建省消委会发布调查报告

东南网9月26日讯（本网记者 卢金福）近日，福建省消委会联合中国消费者杂志及黑龙江、江苏、浙江等16个省市消协组织，共同开展“护银龄 破暗域 私域直播乱象消费调查”活动。本次调查采用线上线下双线并行方式，系统梳理私域直播在销售流程、宣传内容、产品质量、售后保障等环节的问题，旨在维护老年消费者合法权益，为规范行业发展提供支持，目前调查结果已正式公布。

线上线下调查深挖问题 近半数消费者遇到过“虚假/夸大宣传”

调查结果显示，私域直播老年消费领域乱象突出。线上调查数据表明，商家精准围猎老年群体，利用老年人信息闭塞、情感需求强、辨别能力弱的特点，通过“线上+线下（免费礼品、义诊）”引流至封闭私域，以“独家低价”“治病功效”话术（超40%消费者提及）、虚假剧情（43.91%消费者遭遇）实施诱导营销。虚假宣传问题频发且信任度极低，近半数（49.66%）消费者遇到“虚假/夸大宣传”，超四成（42.52%）消费者认为直播间内容存在违规，如使用“极限词/违禁词”、虚构原价、资质造假等，而选择信任的消费者仅17.17%，不足二成。商品售后短板明显，42.35%消费者遭遇“商品以次充好”，26.47%遇到“赠品高额运费”，还存在“售后拉黑（9.77%）”“付款不发货（6.53%）”“退换货难（15.41%）”等问题。

同时，私域直播隐蔽性强导致维权难度大，19.07%消费者分不清私域与正规平台；虽然有85.83%消费者有初步固证意识，但仅14.32%会保存关键的“直播录屏”，14.17%无固证意识，5.38%权益受损后选择“自认倒霉”。

线下调查进一步揭露多重问题。内容违规方面，涉病疗效虚假宣传最为普遍，常将普通食品或饰品宣称有疾病缓解、治疗功效；部分直播间通过纯连麦“案例分享”诱导，“托儿”强调“立即起效”“根治某病”等极端承诺，且案例真实性存疑；还有直播间打造虚假“专家人设”，或用健康恐吓内容搭配“健康讲座”推销产品，甚至通过弹幕协同规避监管，间接传递违规信息。商品欺诈涉及价格、功效与资质多维度，商家虚构原价制造溢价，违背《广告法》进行功效虚假宣传，还通过假扮专家、鼓吹“祖传秘方”等剧情化营销误导消费者，违反《食品安全法》中普通食品不得宣称保健或治疗功效的规定。

此外，售后障碍加剧维权难，部分商品发货缓慢且物流信息缺失，商家引导线下支付规避责任，私域直播间普遍无回放功能导致证据灭失；运营端则通过多节点资格审核、规避式责任转移等策略，增强隐蔽性以规避监管。

筑牢老年消费安全网 五点提示教你避坑

针对私域直播老年消费乱象，调查报告建议建立直播主体实名备案及资质动态验证制度，平台需保存私域直播内容不少于90天，交易相关的主播承诺、订单详情等不少于6个月，社群聊天记录不少于360天；同时严禁普通食品、膳食补充剂明示或暗示治疗功效，建议开通“银发通道”便捷投诉入口，建立“平台-市场监管-消协”三方联动在线调解机制。

同时，建议各级消协（消委会）结合调查案例，制作发布《私域直播消费风险警示指南》，定期汇总发布欺诈与调解典型案例；鼓励行业协会制定私域直播行业自律公约，发挥媒体、消费者等社会力量监督作用；还提出鼓励平台研发高风险直播间识别模型，建立“市场监管-消协-平台”协同治理机制。

此外，报告也向老年消费者发出五点提示。

1、警惕“情感营销”陷阱，勿因亲近感放松警惕。部分私域直播间主播会通过“家人称呼”（如“叔叔阿姨”“咱爸妈”）、嘘寒问暖、讲述“感人故事”等方式快速拉近距离，营造“亲切可信”的氛围，进而推销高价产品。老年消费者需注意：再热情的亲情话术也可能是营销手段，切勿因被“关心”而冲动下单。遇到主播频繁提及“限量福利”“只有家人才能享受”等话术时，要保持清醒，先与家人沟通核实。

2、辨识“夸大功效”宣传，不轻信“包治百病”承诺。私域直播间常见针对老年人的“特效产品”，如声称“降三高不吃药”“根治关节疼痛”“提升免疫力防瘟症”等保健食品、医疗器械或“养生神器”。需牢记：保健食品不是药品，不能替代药物治疗；普通商品更无治疗功效。若主播宣称产品有“治疗疾病”“治愈率90%”等绝对化用语，或展示未经核实的“患者案例”“专家背书”，均涉嫌违法。建议通过国家市场监管总局官网（http://www.samr.gov.cn/）查询产品批准文号、资质信息，或咨询正规医院医生意见。

3、防范“低价诱导”套路，不贪图“免费”“超值”便宜。部分直播间以“免费领鸡蛋/保健品”“1元抢购万元仪器”“充值返现翻倍”等为噱头吸引关注，后续却要求“预存费用”“拉人头解锁福利”或通过话术诱导逐步加码消费。老年消费者要明白：天上不会掉馅饼，异常低价背后常藏猫腻。遇到“限时抢购”“不买就亏”等催促话术时，切勿因怕错过而匆忙付款；对于需要预付定金、多次充值的促销模式，务必先与子女商量，确认商家资质及退换货规则后再行动。

4、核查“交易信息”真实性，不通过非正规渠道付款。私域直播间常通过微信转账、个人收款码、群内红包等方式直接收款，此类交易缺乏平台监管一旦出现商品质量问题或商家跑路，维权难度极大。老年消费者需谨记：正规交易应通过直播间内嵌的官方支付渠道（如平台担保交易、有明确商户信息的支付链接）完成，拒绝向个人账户直接转账。购买前，务必核实直播间主体信息（可通过平台查看商家营业执照、联系方式），并保留直播录像、聊天记录、支付凭证等证据。

5、遇纠纷及时维权，用好“家庭和社会支持”。若发现产品质量不符、宣传与实际不符，或遭遇强制消费、拒绝退换货等问题，老年朋友不要因怕麻烦或“不好意思”放弃维权。可先尝试通过直播间客服、平台投诉渠道反映问题；若协商无果，请及时登录全国消协智慧315平台小程序、各省市消协组织（消委会）公众号或拨打12315(市场监管部门)、消协组织（委员会）电话求助，并提供完整证据链(如直播截图、付款记录、商品实物照片等)。同时，建议子女多关注父母网络消费动态，主动帮助识别风险，共同守护“钱袋子”。