3·15在行动 | “赠油”过期引发购车纠纷！消委会介入调查......

本文转自：中国消费者报

2017年9月买的车

2017年7月却有两次维修记录

福建省宁德市寿宁县消费者范先生

怀疑自己的“新车”

可能是辆缺陷车

......

近日

《中国消费者报》记者对此进行调查

揭开了这一新车维修记录迷局

购车5年后发现

系统显示购车时间有差异

据范先生反映，2017年9月13日，他在宁德市蕉城区永升汽车城购买了一辆马自达CA7202ATE5汽车，价格为15.18万元。经销商提供的机动车销售发票上写的销售单位是“福建太元马自达汽车销售服务有限公司（以下简称马自达太元店）”，开票时间为2017年9月13日。

购车时该店承诺，5年内每年赠送2桶原厂全合成机油（合计10桶）。因马自达太元店远在福州，范先生每年均到宁德市二级服务网点领取赠油。

2022年9月，范先生到宁德好车汇车业有限公司（以下简好车汇）领取最后一桶赠油时，却被告知“这辆车已经购买6年了，时间到了服务就截止了。”

好车汇客服人员还发来一张马自达太元店汽车维修管理系统后台的截图（以下称第一张截图），显示该车购车日期为“2017年7月14日”；更让他吃惊的是，该车在卖给他之前还有两次维修保养记录，维修类别栏内容为“常规保养”；“三包”期限栏内容为“保外”，维修栏内容为“2017年7月14日，1KM；2次”。

▲好车汇发第一张管理截图显示购车时间是2017年7月14日。

范先生很疑惑，难道当年买的“新车”是已售且历经两次维修的缺陷车，商家却按新车销售给他？与商家交涉无果后，范先生向福建省消委会投诉。

售车时间记录、维修服务系统数据不同

车辆“身份”成疑

2022年9月28日，福建省消委会投诉部联系上宁德好车汇及马自达太元店，并发去投诉调查函。

2022年10月中、下旬，福建省消委会先后收到2份盖章回复。宁德好车汇回复称，该车不是好车汇销售的，好车汇与马自达太元店无关系。马自达太元店回复称，范先生并未到该店发生实际购车行为，该车也一直未进店保养，故系统仍将PDI检测时间默认为购车时间；确认消费者购车时间是2017年9月13日。（PDI检测指售前检测证明）

马自达太元店提供了一份新的维修管理系统截图（以下称第二张截图），来说明第一张截图中2次维修的具体项目。截图显示，购车时间2017年7月14日；维修类别为“PDI”；“三包”期限为“保内”；维修内容2项：商品入库检查和商品到店验收检查。

▲马自达太元店提供的第二张管理系统截图。张文章/摄

对此回复，2022年10月18日，范先生向福建省消委会去函提出3点质疑：系统购车时间与实际购车时间为何有两个月的差异？前后两张截图数据为何不同？所有新车是否都有2次PDI维修记录？

2022年底，由于商家回复疑点较多，福建省消委会决定深入调查。

福建省消委会投诉部负责人黄雷告诉《中国消费者报》记者，这5年多来，宁德好车汇居间中介、二级售后网点、福州马自达太元店虽出现变更，但商家应承担的责任和义务不能减免。

福建省消委汽车专委会专家提出，PDI检测是行规，属于内修，各4S店在进车时都会做同样的检查，但针对售车时间记录不一致、维修服务系统相关页面数据不同的问题有必要面对面进行核查。

2023年2月8日，福建省消委会投诉部未见马自达太元店解释，便再次发送约谈函。截至2月15日，商家仍未与消委会联系。

2023年2月16日，范先生在接受《中国消费者报》记者采访时表示，投诉期间，马自达太元店售后服务人员联系他去领最后一桶赠油，对售后维修记录并未作任何解释。

系统内设所致数据不同

专家提醒“服务细节”有待完善

记者通过企查查获知，自2017年12月至今，福建太元马自达汽车销售服务有限公司先后出现两次变更法人，现在归属龙益集团旗下，但该公司名称一直未变。此外，2021年“一汽马自达”并入“长安马自达”，福州等地售后服务统一由马自达太元店负责。

▲福建太元马自达汽车销售服务有限公司（长安马自达福建太元店）。张文章/摄

2月16日下午，记者来到马自达太元店，公司名称仍是福建太元马自达汽车销售服务有限公司。

该公司总经理洪先生对记者的来访表示十分惊讶，再三表示以为此事早已处理结束，也不清楚福建省消委会有发约谈函。

随后，马自达太元店工作人员向记者解释数据、维修记录等方面的情况。据介绍，购车时间有差异是因公司未及时录入购车信息，导致系统默认检测时间为购车时间；两张管理系统截图数据差异是对应不同的入店维修保养时间、项目不同所导致的。

关于福建省消委会的约谈函，一名客服人员拿着快递解释说，在保安亭耽误了几天，客服人员前两天看到后还未向上汇报。

通过查看马自达太元店汽车维修管理系统，记者发现，输入范先生的车辆信息，跳出来的就是第一张截图，购车时间仍然是2017年7月14日；当点击PDI项目时，跳出来的页面显示派工时间为“2017-07-14 13：32：30”，标注内容为“内修”“商品入库检查 商品车到店验收检查”，相关信息与商家提供的第二张截图一致。林经理解释说，点击PDI项目时，页面自动回到当时PDI检测时间即2017年7月14日来计算保修期，所以在“保内”；当点击现时页面时，则显示车辆已是购后5年，属于“保外”，项目也变成“常规保养”。

记者随机抽查了4辆到店新车，发现在最后维修栏目中均有“1KM；2次”的内容。记者又抽查了数量已售车辆，发现该系统在记录维修（保养）次数时，均将PDI检测列入维修次数进行计算，如一辆2017年9月25日入库的已售车，购车时间显示为2017年10月8日，维修保养10次，其中2次就是PDI检测。

2月17日，马自达太元店售后经理林孟周主动联系福建省消委会，解释相关问题，并商榷约谈、调解时间。同日，林经理联系范先生表示道歉，并表示将按约定赠送机油，双方约定都接受福建省消委会的最终调解意见。

福建省消委会汽车专业委员会专家徐先生表示，面对汽车消费，企业不仅要重视汽车质量问题，还要注重售后服务，尤其在服务细节上更要耐心细致，自觉维护消费者的合法权益，对消费者反馈的问题要快速响应，及时妥善处置。

中国消费者报新媒体编辑部出品

来源/中国消费者报·中国消费网

记者/张文章

编辑/裴莹

监制/何永鹏 任震宇