耐心倾听 专业解答 快速处理

本文转自：甘肃日报

耐心倾听 专业解答 快速处理

——12315热线为消费者维权保驾护航

甘肃省市场监督管理局12315指挥中心。

2023年3月15日，张掖市甘州区市场监管局、甘州区消协开展消费维权宣传活动。

兰州市市场监管局执法人员检查药品。

新甘肃·甘肃日报记者 蔡文正

“您好，这里是12315。”

“请问有什么可以帮您？”

“请您具体说一下所要投诉的问题。”

3月12日，在省市场监管局12315指挥中心，接线员们正不停地接听消费者的投诉举报电话，详细询问核实消费者所要投诉举报的具体事项。

“每天都有上千通电话打进来，接线员都要耐心回复，确保能够明确了解消费者诉求，帮助消费者解决实际问题。”省市场监管局12315指挥中心副主任杨沫英说。

12315接线工作看似只是简单地接听电话，每位接线员实则都付出了极大的努力。

作息不规律、节假日不休、24小时待命，这已是接线员岗位的日常。

消费问题种类繁多、纷繁复杂，每一位接线员都要学习各类不断更新的法律法规、政策条款。

“业务知识、技能储备一样不能少。否则解答不到位，记录不准确，消费者的诉求就难以解决。”已在12315指挥中心工作7年的接线员程佳乐说。

从刚入职的懵懂无知，到如今对各类流程业务了然于心，程佳乐不间断地在例会学、跟同事问，一遍遍归纳、抄写、总结，光整理出的解答要点就有好几十页。

“接听的电话越多，我越能明白消费者求助的焦急。每次接听电话我都会尽我所能耐心去听，详细去记，多作解释，从更贴切的角度，用更通俗的语言，去和每一个消费者共鸣、共情、沟通。”说起接听电话时的感受，程佳乐这样说。

与程佳乐一样，2021年入职的张杨洋刚开始缺乏自信，对于消费法律知识储备比较欠缺。

为了更好地服务消费者，张杨洋不断学习，除了在单位参加培训，向同事学习外，她回家后也挑灯夜读，学习、归纳法律法规。

“我制作了一个详细的知识库文档，及时收录和更新每天学到的新知识，从而能够快速查询法律法规，详尽专业地为消费者答疑解惑。我也和同事分享我的‘知识库’，现在许多同事也在使用。”说起这件事，张杨洋很是开心。

前不久，张杨洋接到一个投诉电话，消费者反映在高速公路服务区，商家诱导其购买鹿茸，在把鹿茸粉碎后，强迫其支付了5000多元的产品费用和加工费用。

“通话过程中，我能感受到消费者的无助和愤怒。在耐心询问消费者具体情况后，我了解到商家并非当面粉碎鹿茸，且鹿茸沫还散发出一股肉松的气味，涉嫌为假冒伪劣产品，便迅速登记好工单，提醒消费者保留好消费凭证，等待处理单位解决。之后我关注并查询了处理结果，发现商家已全额退款。能够帮助消费者解决实际问题，很有成就感。”张杨洋自豪地说。

12315接听解答消费者疑问，将相关投诉举报事件进行分发处理，各级市场监管局执法人员进行调解处理。在各地各相关部门的协同配合下，我省消费投诉事件处理取得累累硕果，受到了消费者的赞扬。

2023年11月17日下午，消费者王先生将两面印有“德润人心 法安天下”“温暖如炬 执法如山”的锦旗送到了庆阳市西峰区市场监管局。

原来，2023年10月13日，王先生通过12315热线投诉，称其在一次活动中因受到商家诱导花费3万元购买一块和田玉，后经鉴定实际为冒充和田玉出售，且发现该产品的购买单据及鉴定证书不实，遂与商家协商退款未果，希望市场监管部门能帮助维权。

12315接线员在接到投诉后立即登记分派至商家所在辖区市场监管局，执法人员立即前往现场展开调查，核实相关情况，认真听取投诉人诉求，向商家讲解相关法律知识，在充分保障双方合法权益的前提下，通过耐心细致的调解，商家也认识到存在的问题，经过沟通协调，最终协商达成一致，商家同意为王先生退还3万元购物款。

“真的很感谢你们，正因为有你们真诚耐心的调解，我的合法权益才得到有效维护。”拿到退款后，王先生激动地对庆阳市西峰区市场监管局工作人员说。

“民生之事无小事。消费者有诉求，我们就要有回应，帮助消费者是我们的职责。”省市场监管局12315指挥中心负责人表示。

2023年，省市场监管局12315指挥中心依托甘肃12315热线和全国12315平台，结合全国12315平台门户网站、APP、微信小程序、支付宝小程序、百度小程序等信息化方式，实现了诉求表达渠道线上线下全融合。构建“有诉即应、多方响应”的工作机制，确保为企业和群众提供全方位、多角度的服务，实现“事事有回音、件件有着落”和企业“零跑路”的目标，接收群众诉求505372件，挽回损失5951.72万元。我省投诉按时初查率、举报按时核查率达到99.98%，投诉按时办结率达到100%。