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本文转自:甘肃日报
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——12315热线为消费者维权保驾护航
甘肃省市场监督管理局12315指挥中心。
2023年3月15日,张掖市甘州区市场监管局、甘州区消协开展消费维权宣传活动。
兰州市市场监管局执法人员检查药品。
新甘肃·甘肃日报记者 蔡文正
“您好,这里是12315。”
“请问有什么可以帮您?”
“请您具体说一下所要投诉的问题。”
3月12日,在省市场监管局12315指挥中心,接线员们正不停地接听消费者的投诉举报电话,详细询问核实消费者所要投诉举报的具体事项。
“每天都有上千通电话打进来,接线员都要耐心回复,确保能够明确了解消费者诉求,帮助消费者解决实际问题。”省市场监管局12315指挥中心副主任杨沫英说。
12315接线工作看似只是简单地接听电话,每位接线员实则都付出了极大的努力。
作息不规律、节假日不休、24小时待命,这已是接线员岗位的日常。
消费问题种类繁多、纷繁复杂,每一位接线员都要学习各类不断更新的法律法规、政策条款。
“业务知识、技能储备一样不能少。否则解答不到位,记录不准确,消费者的诉求就难以解决。”已在12315指挥中心工作7年的接线员程佳乐说。
从刚入职的懵懂无知,到如今对各类流程业务了然于心,程佳乐不间断地在例会学、跟同事问,一遍遍归纳、抄写、总结,光整理出的解答要点就有好几十页。
“接听的电话越多,我越能明白消费者求助的焦急。每次接听电话我都会尽我所能耐心去听,详细去记,多作解释,从更贴切的角度,用更通俗的语言,去和每一个消费者共鸣、共情、沟通。”说起接听电话时的感受,程佳乐这样说。
与程佳乐一样,2021年入职的张杨洋刚开始缺乏自信,对于消费法律知识储备比较欠缺。
为了更好地服务消费者,张杨洋不断学习,除了在单位参加培训,向同事学习外,她回家后也挑灯夜读,学习、归纳法律法规。
“我制作了一个详细的知识库文档,及时收录和更新每天学到的新知识,从而能够快速查询法律法规,详尽专业地为消费者答疑解惑。我也和同事分享我的‘知识库’,现在许多同事也在使用。”说起这件事,张杨洋很是开心。
前不久,张杨洋接到一个投诉电话,消费者反映在高速公路服务区,商家诱导其购买鹿茸,在把鹿茸粉碎后,强迫其支付了5000多元的产品费用和加工费用。
“通话过程中,我能感受到消费者的无助和愤怒。在耐心询问消费者具体情况后,我了解到商家并非当面粉碎鹿茸,且鹿茸沫还散发出一股肉松的气味,涉嫌为假冒伪劣产品,便迅速登记好工单,提醒消费者保留好消费凭证,等待处理单位解决。之后我关注并查询了处理结果,发现商家已全额退款。能够帮助消费者解决实际问题,很有成就感。”张杨洋自豪地说。
12315接听解答消费者疑问,将相关投诉举报事件进行分发处理,各级市场监管局执法人员进行调解处理。在各地各相关部门的协同配合下,我省消费投诉事件处理取得累累硕果,受到了消费者的赞扬。
2023年11月17日下午,消费者王先生将两面印有“德润人心 法安天下”“温暖如炬 执法如山”的锦旗送到了庆阳市西峰区市场监管局。
原来,2023年10月13日,王先生通过12315热线投诉,称其在一次活动中因受到商家诱导花费3万元购买一块和田玉,后经鉴定实际为冒充和田玉出售,且发现该产品的购买单据及鉴定证书不实,遂与商家协商退款未果,希望市场监管部门能帮助维权。
12315接线员在接到投诉后立即登记分派至商家所在辖区市场监管局,执法人员立即前往现场展开调查,核实相关情况,认真听取投诉人诉求,向商家讲解相关法律知识,在充分保障双方合法权益的前提下,通过耐心细致的调解,商家也认识到存在的问题,经过沟通协调,最终协商达成一致,商家同意为王先生退还3万元购物款。
“真的很感谢你们,正因为有你们真诚耐心的调解,我的合法权益才得到有效维护。”拿到退款后,王先生激动地对庆阳市西峰区市场监管局工作人员说。
“民生之事无小事。消费者有诉求,我们就要有回应,帮助消费者是我们的职责。”省市场监管局12315指挥中心负责人表示。
2023年,省市场监管局12315指挥中心依托甘肃12315热线和全国12315平台,结合全国12315平台门户网站、APP、微信小程序、支付宝小程序、百度小程序等信息化方式,实现了诉求表达渠道线上线下全融合。构建“有诉即应、多方响应”的工作机制,确保为企业和群众提供全方位、多角度的服务,实现“事事有回音、件件有着落”和企业“零跑路”的目标,接收群众诉求505372件,挽回损失5951.72万元。我省投诉按时初查率、举报按时核查率达到99.98%,投诉按时办结率达到100%。
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