实施三级响应 引入专业力量——西安市雁塔区纤维纺织品工作站化解纠纷在源头

中国消费者报报道（记者徐文智）真丝羊绒衫的羊绒含量是否虚标？高价外套的褪色程度是否超标？当消费者对商品质量产生怀疑时，专业检测的高成本、长周期往往让维权陷入僵局。近日，《中国消费者报》记者在陕西省西安市雁塔区市场监管局采访中发现，该局联合技术机构、重点商圈组建的“小寨商圈消费咨询服务中心——纤维纺织品工作站”（以下简称工作站），为提升消费纠纷源头化解率在陕西省蹚出了一条消费投诉调解新路径。

西安纤维纺织品监督检验所专业人员正与工作站工作人员视频连线。徐文智/摄

工作人员通过视频连线方式与专业人员进行沟通。徐文智/摄

专业力量“触手可及”

5月27日，位于西安赛格国际购物中心的工作站内，工作人员正与西安纤维纺织品监督检验所的技术人员进行视频连线。“工作站实行三级响应机制，当企业自主调解与市场监管所行政调解两级响应未能解决消费投诉问题时，我们将及时连线纤检所的专业老师，寻求专业解答，为消费者创造高效的维权平台。”工作站负责人张末臣说。

西安市雁塔区市场监管局小寨路市场监管所副所长王朵告诉记者，小寨商圈辖区内聚集了包括西安赛格国际购物中心在内的13座大型商业综合体，外地游客众多、消费活力旺盛，是西北首屈一指的商业聚集区。“去年我们所受理消费投诉数量达1.9万多件，投诉数量多类别广，其中服装类投诉数量位居前列。”王朵介绍说，为了让消费者少跑路，将消费纠纷化解在源头，前不久，雁塔区市场监管局联合西安纤维纺织品监督检验所、赛格国际购物中心联合成立了工作站。

一站式化解纠纷

一张贴在工作站内的运行机制介绍图吸引了记者注意。此工作站实际是以赛格国际购物中心为核心枢纽，以纤维纺织品为试点，构建了一张覆盖整个小寨商圈的立体化消费服务网络。“我们秉持一站式服务理念，通过整合维权受理、纠纷调解、法律咨询、质量检测等多元功能，打造15分钟消费服务圈，让包括纤维纺织品投诉在内的消费纠纷能够快速化解，提升消费者满意度与便利度。”张末臣对记者说。

短短几分钟的视频连线，纤检所的工作人员对于工作站受理的消费者关于染色牢度的投诉进行了专业解答，提出可以通过将投诉商品与标准样对比的方式进行初判，为消费者的疑惑提供简洁直观的答案，从而避免选择流程复杂的检测渠道解决纠纷，同时也减少相应的检测费用支出。

王朵表示，对于技术机构提出的处理方案，实践证明消费者和商家的信任度很高，一般都会采纳。“不必跑到权威机构去检测多花钱，也不必将投诉商品进行破坏性检验，更不用走司法渠道打官司，只需要在工作站网络连线，请技术机构专业人员在线及时答复，这种消费纠纷处理模式，有效降低了消费维权成本，赢得了消费者的信任。”

消费者可在西安赛格国际购物中心客服中心直接向工作站进行咨询和投诉。徐文智/摄

从投诉到退货仅48小时

走出工作站后，记者来到西安赛格国际购物中心4楼客服中心。据介绍，中心大约有400多家服装服饰商家入驻，每天受理5件左右的纺织品类投诉。工作人员给记者讲述了工作站通过实施三级响应机制快速处理的一则消费纠纷案例。

5月6日，消费者李女士在中心购买了一件针织衫。该针织衫在洗涤后出现了起球现象。5月8日，李女士通过商场客服中心进行了投诉。客服中心介入处理，经营户提供的检验报告显示产品合格，消费者却不认同检验报告结果，坚持产品质量存在问题。

双方各执一词情况下，工作站启动二级响应机制。市场监管所监管人员认为起球问题涉及面料专业特性，为妥善处理投诉，立即启动三级响应。工作站客服专员立即视频连线纤检所的技术人员。通过线上实时沟通，技术人员依据丰富的行业经验与专业知识，详细解答了消费者的疑惑，并向消费者说明针织衫起球是正常现象，但是李女士购买的这款起球有点多，建议商家进行退换。

根据专家建议，中心和商家当天便为消费者办理了退货手续。“按照工作站运行机制规定，我们在投诉处理完毕后的48小时内进行了回访，消费者对此次投诉处理结果表示满意。”客服中心工作人员对记者说。

“纤维纺织品工作站模式是一种源头化解消费纠纷、提升消费维权质效的新路径新机制。随后，我们将不断扩大协同范围，加强与特检院、食品检验所、计量院、电子产品检验单位等专业技术机构联系，打造‘1＋N＋N’（1个工作站＋N个企业＋N个技术机构）创新服务模式，让消费者放心消费、安心消费。”西安市雁塔区市场监管局副局长张敏说。