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西安市雁塔区变“被动服务”为“主动作为”
本文转自：中国消费者报
从“接诉即办”到“未诉先办”
西安市雁塔区变“被动服务”为“主动作为”
赵艳红 徐文智
本报西安讯（赵艳红 记者徐文智）“谢谢你们这么耐心，我知道怎么办了。”近日，一位70多岁的老大爷一边走出陕西省西安市雁塔区市场监管局长延堡市场监管所，一边向所里的监管人员道谢。
这位老大爷因为家里天然气旧表换新表后余额有误，气喘吁吁地来到长延堡市场监管所投诉。所里的监管人员秉持“未诉先办，接诉即办”的原则，耐心倾听、认真记录、亲切沟通，仔细地给老人讲解市场监管部门的相关政策和监管职能，面对面、手把手地帮助老大爷通过有效途径解决问题，得到了老大爷的理解、支持和称赞。
如今，拨打12345或12315反映问题已成为很多群众遇到困难时的第一反应，“接诉即办”工作也成为切实解决群众诉求、推动市场监管职责落实的重要方式。如何把“被动服务”转变为“主动作为”，从“接诉即办”转变为“未诉先办”，把问题解决在萌芽状态，是包括长延堡市场监管所在内的雁塔区市场监管部门全体监管人员孜孜以求的工作目标。
据了解，雁塔区市场监管局高度重视12345和12315热线工单办理工作，就“如何提高工单办理质效，切实解决群众急难愁盼问题”，明确要求“首接负责”“接诉即办”“未诉先办”“一线直办”，切实提升办理响应率、问题解决率、回访满意率。其中，长延堡市场监管所按照雁塔区市场监管局提出的“未诉先办、接诉即办”要求，不断推动“接诉即办”向“未诉先办”转变。例如，针对辖区某小区电梯投诉较为集中的情况，深入该小区开展电梯安全知识培训，全面排查小区所有电梯运行情况，同时将排查范围扩大至整个辖区，对70余家电梯使用单位开展安全培训；针对电动自行车领域的安全问题，联合街道办事处、交警、消防等部门对辖区全体电动自行车经营者开展联合培训，真正发挥“未诉先办”的预警作用，从源头上消除安全隐患，从根源上保障群众安全，辖区群众满意度不断提升。据统计，该所一季度受理群众投诉1573件，满意率达到90%以上。
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