高管专访｜对话泰安泰岳温德姆酒店总经理刘晓峰

您认为筹开酒店最大的挑战是什么？对于新开业不久的泰安泰岳温德姆酒店最大的卖点是什么？

我认为筹开业酒店涉及以下几个挑战：

最大的挑战：

1.协调和时间安排：时间紧，任务重。从筹开到开业，只有四个月多一点时间，是非常考验团队协调能力的。

2.品质把控：从第一天起在所有领域保持高标准，包括服务、清洁和客人体验。

3.营销和声誉：从一开始就要坐上泰安高端酒店的头把交椅是很有压力的，从硬件配备到要求，酒店都必须占据高位，颇有挑战。

泰安泰岳温德姆酒店，其最大的卖点包括:

1.优越的地理位置：背靠卧虎山，毗邻泰安高铁站以及京台高速入口，交通十分便利，对于旅游观光的客人以及商务出行的人士来说都非常便捷。

2. 独特的建筑风格：酒店采用法式城堡外观及巴洛克式装饰风格，将欧洲花园建筑风格以及前庭后庭两大花园完美融入泰山的壮丽景色之中，在当地酒店中独树一帜，能够给宾客带来独特的视觉体验和文化感受。

3. 高品质的设施与服务：拥有 342 间各类豪华客房与套房，每一间都配备了高端的设施设备，设有 4 个风格各异的餐厅和酒吧，拥有总面积 2800 平方米的会议场地，6 个多功能会议室，能够满足各种规模的会议和宴会需求。

4. 休闲娱乐设施：酒店配备了先进健身器材的健身中心和水质清澈的室内恒温游泳池，欢乐泡池、干湿桑拿、spa疗愈。让宾客在休闲娱乐的同时，能够保持健康的生活方式。

5. 专业的管理团队：作为温德姆酒店集团旗下的酒店，拥有专业的管理团队和成熟的管理模式，能够为宾客提供优质、高效的服务，保障酒店的运营质量和管理水平。在泰安市场，这是唯一的国际联号管理型酒店。

您从事酒店行业已经有29年，这一步步的晋升过程中您认为最重要的能力是什么？

执行能力：

要能够按照要求处理问题，解决问题，在困难中搞定一切，是职业生涯上升的首要条件。

应变能力：

应对突发情况：酒店行业经常会遇到各种突发情况，如客人突发疾病、自然灾害、设备故障等。要能够冷静应对，迅速采取有效的措施，保障客人的生命财产安全和酒店的正常运营。

适应市场变化：

市场需求和竞争环境不断变化，要能够及时调整酒店的经营策略和管理方式，适应市场的变化。比如，根据市场需求的变化，及时调整酒店的房型配置、餐饮菜单等。

创新能力：

服务创新：服务产品同质化严重，内卷严重的当今时代，创新尤为重要，产品创新，服务创新，设备创新，营销创新等都是很有效的创新思路；比如酒店的VIP大使这个岗位，从职位的名称到选人到工装酒店都大胆创新。为符合酒店风格，给该岗位提供6个样式的工装，每天更换，从而增加该岗位的独特性和超俗魅力。

酒店人没有自己的生活，几乎全天候都在待命解决问题，确保客人满意度。所以您是如何管理自己的时间的?

作为酒店人，确实面临着工作时间长、随时待命的情况，但我们依然可以通过一些方法来管理好自己的时间，平衡工作与生活。

每天上班前，花几分钟时间列出当天的工作任务清单。按照任务的重要性和紧急程度进行排序，优先处理重要且紧急的任务。为每个任务设定合理的时间期限。这样可以避免拖延，提高工作效率。定期回顾和更新工作计划。根据实际情况，对任务清单进行调整和补充。学会委托和授权。对于一些非关键任务，可以委托给下属或同事去完成。这样不仅可以减轻自己的工作负担，还能培养团队成员的能力。平衡工作与生活，与家人和朋友保持联系。定期与家人和朋友聚会、交流，分享生活中的喜怒哀乐。这样可以增强我们的情感支持系统，让我们在工作中有更多的动力和信心。

在酒店行业，员工是酒店非常重要的资源，酒店有哪些员工关怀项目（福利不等于员工关怀），帮助员工提升“家的感觉”/幸福感？

正如你所说，员工是我们酒店最重要的资产，酒店的成功离不开我的管理团队和每一位员工的共同努力。酒店一直秉持并不断践行着温德姆酒店集团的关怀文化，“爱”永远是伟大的力量。我们愿意为此付诸时间、精力和行动。酒店会定期举办各类员工关爱活动，关注于建立公平、关爱、包容的工作氛围，我和我的管理团队也与每一位员工保持着良好的沟通，听取员工的心声、帮助他们解决遇到的困难、鼓励他们获得事业上的成功；酒店持续安排各级别员工参加温德姆酒店集团的各项课程培训，提升员工的管理水平，助力他们的成长；一直以来，酒店都始终保持着很高的内部提拔率，为员工提供了来自酒店内部的职业发展机会，成就他们的理想。我坚信，照顾好了我们的员工，我们的员工会为我们的客人提供更优质的服务，从而会有更多的客人惠顾我们的酒店。

从事酒店行业数载，您有哪些好的工作习惯是值得与门墩儿粉丝、行业青年人分享的？

第一点：注重细节

在酒店服务中，细节决定成败。从房间的清洁到客户服务的每一个环节，我都非常关注，确保客人的每一次体验都无可挑剔。我也经常与同事们分享如何去捕捉到客人情绪的细微变化，以便我们及时提供帮助和关心。

第二点：积极主动

我个人非常看重主动发现并解决问题的能力。这种主动性能够提升服务效率，增强客户的满意度。在服务过程中，有时候需要站在客人的角度去思考和看待问题，就能避免一些不必要的客诉和问题。

第三点：灵活应变

我个人习惯在休息的时间里对这一天的工作进行复盘。把今天遇到的情况在脑海里模拟一遍，尝试多种不同的应对和解决方案，以便以后在面对类似的情况时，能灵活应变，快速适应和提供解决的方案。

第四点：保持热情

热情是酒店行业服务的核心要素之一。一双微笑的眼睛，一个暖心的笑容，一句关怀的问候，它不仅能够直接感染客人，使他们感受到温暖和欢迎，从而提升客户的满意度和忠诚度。同时，你个人的热情能量值能对身边的同事和整个团队产生积极的影响，达到事半功倍的效果。

第五点：时间管理

酒店工作通常非常繁忙，合理安排时间可以提高工作效率。制定计划：每天上班前，制定一份详细的工作计划，列出当天需要完成的任务和重点工作。按照任务的重要性和紧急程度进行排序，优先处理重要且紧急的任务。一旦确定了任务，就要立即行动，避免拖延。在繁忙的工作中，也要合理安排休息时间，让自己保持良好的工作状态。

这些习惯将有助于提高酒店的服务质量和工作效率，提升客户满意度，并最终带来更好的服务体验。希望这些习惯对刚步入酒店行业的年轻人能有所帮助。

您如何看待酒店跨界/跨界合作？如果跨界，哪些行业值得尝试？

酒店业的跨界合作是一种推动酒店业务升级与多元化发展的重要手段。它通过与其他行业的合作，可以帮助酒店拓展业务范围，带来更多的流量、新的客户群体和更丰富的服务体验。在考虑跨界合作时，可尝试与旅游、餐饮、娱乐、文化等产业进行合作。例如，与旅游公司合作可以拓宽酒店的市场覆盖；与学校合作可以拓展酒店吸收新型研学风潮的市场；与餐饮业合作可以提供更丰富的餐饮体验；与娱乐文化等产业合作则能增强酒店的吸引力，提供更丰富的文化内涵。这些行业间的合作，不仅能够拓宽酒店的业务范围，还能提高酒店的品牌影响力，从而提升酒店的竞争力和市场地位。总的来说，跨界合作是酒店业未来发展的一个重要方向，值得酒店行业积极探索和尝试。

（门墩儿 Menduner）