“两无一有”做好金融“适老化”服务

本文转自：十堰日报

■ 朱江

近年来，随着老龄化程度不断加深，养老问题成为社会关注的焦点。提升金融服务“适老化”程度，切实满足“银发族”金融服务需求，是金融机构应尽之责。如何让老年人跨越“数字鸿沟”搭上“数字化快车”，做好“养老金融”这篇大文章，已成为当前银行业共同面临的重要课题。做好“适老化”金融服务，银行要在“两无一有”上下足功夫。

让适老设施“无障碍”

金融设施是银行和百姓之间的纽带，在提升智能化的同时，要兼顾老年群体的“手工操作”传统和对智能化“不适感”，因此，完善网点“适老化”设施是银行提升适老化服务的重要举措。

以湖北郧县农商行为例，近年来，该行在“适老化”设施上下足功夫，对网点服务设施进行完善，从整体布局、功能分区、设备设施、视觉元素等方面，加大适老化功能设计及设施配置。同时，鼓励各支行根据老年客户需求差异，打造特色适老化服务。

针对一些老年人仍然习惯用现金支付，对移动支付有“不安全感”的问题，多措并举消除“数字鸿沟”和“支付壁垒”。一是围绕网点优化升级、现金供应保障、APP适老化改造等，多措并举提升移动支付“适老性”，助力增强老年群体的金融服务获得感、幸福感。智能柜台配备指导员，支持大字体显示，默认手写输入，语音提示，延长超时时间并支持发送求助信息，从细微处改善老年人服务体验。二是针对老年人常有的小额现金支付需求，推广人民币现金“零钱包”，畅通网点绿色通道，配备20元、10元、5元、1元等小面额现钞，解决“大面额找不开”的难题；在兑换点、公交、菜市场等重点场所扩大“零钱包”投放数量，保证“零钱包”无障碍兑换，满足老年群体现金使用需求。

让适老宣教“无死角”

如今，各种新型金融诈骗手段让老年人防不胜防，对此，金融机构应主动作为，普及金融知识，保护消费者权益，构建风险防控体系，为老年客户筑牢“防火墙”。

将普及金融知识和防范金融风险有机融入涉老服务的各环节，为老年人提供营销宣传、投诉处理等。深入开展“金融知识普及月”“金融知识进万家”等宣教活动，向老年人宣传线上线下自助服务使用技巧及网点适老助残设施，进入社区、市场、乡村、养老院等重点宣讲针对安全支付、养老骗局、非法集资等金融知识和应对举措。

紧扣老年人关心热点问题，通过分享不同场景金融反诈小知识及案例，向老年朋友宣教非法吸存揽储、养老领域金融诈骗、电信网络诈骗、非法代理维权等风险问题，穿插金融知识有奖抢答等，将骗局和非法金融活动要点融入其中，提升老年群体风险防范技能、识别和应对非法金融广告能力，引导老年消费者理性投资。

让适老产品“有温度”

推动银发经济高质量发展，需要积极开发“适老化”产品，提升市场规范化水平。为老年人提供更安全、更专业的产品和“有温度”的服务。

老年群体对产品和服务真伪、优劣的甄别能力相对较弱，唯有完善制度规范，提高老年产品和服务市场的准入门槛、行业标准，督促企业提升售后服务质量，严厉查处各类违法违规行为，才能更好维护老年消费者合法权益。

各银行要根据实际情况和客户需求，为老年客户量身定制金融产品，如：根据期限长短、金额大小相适配原则设计出存款套餐，根据年龄高低、身体好坏设计出保险套餐，根据部分老人有房产等固定资产却无稳定确保生活品质的收入来源，设计出分期支付房产预购款最后一次性办理房产交割的金融产品，让老年人固定资产变成稳定的现金流，保障生活质量。（作者单位：湖北郧县农商行）