济宁全市农商银行：“优渠道、建队伍、重创新” 助力老年人支付服务便利化

今年以来，济宁全市农商银行深入贯彻省联社党委“123456”总体工作思路，始终坚持“以客户为中心”的服务理念，聚焦老年人金融服务“急难愁盼”问题，充分发挥网点覆盖广、员工数量多、科技支撑强的优势，持续优化线上线下渠道，打造专业服务队伍，加强产品创新，不断提升老年人支付服务获得感、幸福感、安全感。

实施“线上+线下”双渠道适老化升级

在线下营业网点，针对老年人网点办理业务过程中遇到的填单难、行动不便等困难，对营业网点基础设施进行适老化改造，设置无障碍通道，配备老花镜、放大镜、轮椅、急救箱等服务设施，为老年人提供更加舒心的网点金融服务环境。目前，已完成全市328处网点适老化升级改造。在线上服务方面，以手机银行渠道优化为核心，根据老年人线上交易特点和操作习惯，对老年人高频应用的线上产品进行优化升级，推出“大字版”“简洁版”智e通手机银行，“温情版”智e购商城，优化后的版本字体放大清晰，布局简洁明了，重点突出常用的账户查询、转账汇款、存贷款、社保服务、消费购物等功能，方便老年人操作应用手机银行、网上商城，让老年人切实享受到金融数字化带来的便利。今年以来，全市农商银行60岁以上电子银行客户新增13.3万户。

近日，一位手拎塑料袋的大姨走进邹城农商银行太平支行营业大厅，该行工作人员立刻主动上前迎接，只见客户从塑料袋中拿出成捆的一元、五角的零钱，询问能不能将积攒的零钱货款进行兑换。

原来，这是大姨自己开的小商铺里积攒了很久的零钱，一直堆在角落，成了她的一块心病。了解情况后，该行立刻安排工作人员为客户清点，经过两个多小时的整理、清点，将兑换的整币交到了客户手上。客户拿着兑换好的钞票，对该行工作人员竖起了大拇指。

打造“三大队伍”提供便捷金融服务

打造“小蜜蜂”移动金融服务队。组建“1名运营主管+1名柜员+1名客户经理”的“小蜜蜂”移动金融服务队，依托移动智慧柜员机，每旬开展一次“关爱留守老人 送金融服务上门”公益活动，为行动不便老人提供上门金融服务，现场为老年人办理银行卡、密码挂失、电子银行签约等业务，面对面解决老年人金融业务办理难题，让老年人足不出户享受到与营业网点一样的金融服务。截至目前，累计组织开展上门金融服务9257次，服务老年人3.4万人次。打造服务老年人“云客服”团队。依托抖音、快手等主流短视频平台，在周末开设农商云课堂，设计老年人常见问题直播主题，在线帮助解答支付问题、解决支付难题。截至目前，全市农商银行“云客服”团队11支，累计开展直播156次。打造营业网点“贴身保姆”陪同式服务团队。在网点设置助老服务专员，开展老年人“陪同式”服务，全程协助老年人办理金融业务。同时，针对农村地区老年人，依托农村金融服务点驻村服务优势，组织农村金融服务员实行老年人划片区包保服务，对上门办理业务较多、老年人客户服务评价高的农村金融服务员给予适当奖励计酬。目前，全市328个网点均建立“贴身保姆”陪同式服务团队，1800余名农村金融服务人员对全市所有行政村完成老年人划片区包保金融服务。

“感谢农商银行！”泗水县西音义村客户陈大爷说起农商银行的暖心服务，不禁热泪盈眶。

陈大爷是一位残疾人，多年长期卧病在床。近日因误操作不慎将社保卡密码锁定，导致社保资金无法及时支取。由于密码锁定要账户本人才能办理解锁业务，而老人年事已高，行动不便。泗水农商银行了解情况后，为老人提供上门服务，利用移动PAD为其办理密码重置业务，帮助老人取出“救济金”，解决了老人燃眉之急。

落地“三大创新”打通老年人支付堵点

全省首创“民意通”移动社保卡制卡设备，可实现移动化、全时段社保卡业务服务，解决行动不便老年人社保卡挂失补卡、换卡无法上门办理的难题。截至目前，全市布放移动移动社保卡制卡设备32台，开展社保卡上门服务1.68万人次。创新政银联通合作模式，与济宁市行政审批服务局合作，通过在网点布放综合政务服务终端、开设代办帮办专柜，有效延伸拓展政务服务范围，让老年人在银行网点就可办理征信、医疗、社保、交通等30余项政务服务。目前，已建立政务服务代办网点11处，办理政务业务1万余笔。打造济宁市首家金融教育基地。在人行济宁市中心支行、市金融消费权益保护协会指导下，依托营业网点建立金融教育基地。教育基地设有金融历史展区、场景体验区、体感互动区、休闲阅读区、金融直播区五大区域。设置机器人讲解员、VR体验座椅、体感互动大屏等智能机具，通过场景化模拟、智能化体验和趣味化互动，向老年人客户普及金融知识，让老年人在浏览互动中获取金融知识，提升数字素养，增强应用新型支付能力。金融教育基金建立以来，累计培训教育老年人3946人次。

“俺是第一次听这个‘金融夜校’的课，以前卖菜收钱都是靠手感，再怎么仔细也收到过假钱。今天这个老师教的辨别技巧俺都学会了，以后再也不怕收着假钱了！”汶上县寅寺镇东石楼村刚上完“金融夜校”的村民胡大爷高兴地说。

胡大爷所说的“金融夜校”是汶上金融教育基地持续开展“‘星海计划’——金融宣教进百县”活动的一个缩影。汶上金融教育基地是中国人民银行济南分行评审确定的第二批“山东省金融教育示范基地”，为济宁市第一家省级金融教育示范基地，由汶上农商银行倾心尽力、全力承建的一个普惠公益性金融教育场所。该基地通过开展多元化的金融教育活动，进一步强化公众金融知识教育服务，提高普及金融知识力度，切实履行普及公众金融知识、维护金融消费者权益的责任和义务。

（通讯员 田胜乐孟浩博）