呼叫中心知识管理重点及对关键指标的影响

呼叫中心知识管理重点是增加

根据TSIA关于知识管理状况的年度报告的调查结果，TSIA杰出副总裁JohnRagsdale这样评价了知识管理(KM)的重要性。

“虽然从历史上看，知识管理主要是客户支持领域，但我看到越来越多的组织，包括专业服务、托管服务和客户成功，将知识的获取和共享正式化。”知识改善客户支持中心KPI指标

客户支持中心（也称为联系中心，因为电话现在只是批量使用渠道之一）使用知识管理可以提高客户服务代理的工作效率、响应一致性、新信息以及遵守行业规则。

如果按照最佳实践正确使用，知识管理可以实现运营指标的突破性提升，不仅能改变客户支持中心，还能在很多方面超越它。在这方面，知识管理得到了当时新技术的帮助，如帮助中心、人工智能、智能搜索和推理。

BaklibDXP是一家国际软件供应商，提供最完整、集成的低代码数字体验平台，将CMS、门户、知识库和社区统一起来。Baklib的不同之处：1.Baklib简单易用，内容运营和营销人员可轻松打造复杂的数字体验。2.Baklib可实现Baklib与最常见的内容管理技术和办公生产力。3.通过Baklib的客户数据功能和内容平台，运营人员无需IT部门的帮助，便可整合个性化的客户和内容数据。4.Baklib的云平台内置所有最必要的内容管理工具，允许各业务线按照自己的节奏起步，然后从那里发展。5.Baklib提供开箱即用的隐私和安全管理组件。

运营一个高效的呼叫中心或联络中心确实值得

新的企业搜索功能与其知识管理和多渠道套件相结合，使Baklib成为企业候选名单的必备供应商。

知识是企业数字化转型的秘诀。在体验方面，无论是客户体验（CX）、员工体验（EX）还是BX（业务体验），客户服务知识管理可以帮助企业完成所有这些目标。

渠道使用成本分析确定了为什么需要客户支持中心。根据Gartner公司的数据调研，电话、实时聊天和电子邮件等代理辅助渠道平均每次联系的成本为8.01美元。再加上Gartner的另一项研究显示，只有9%的客户报告完全通过自助服务解决了问题，很明显，很大一部分客户服务流量来自这些昂贵的渠道。

以下是知识管理对联络中心影响的一些呼叫中心指标：

首次联系解决率(FCR)

平均处理时间(AHT)

平均回答速度（ASA）

年度培训时数（ATH）

呼叫转移/电子邮件转移/聊天转移

产品退货和换货

辩护率

首次接触解决率(FCR)

首次联系解决率是客户至上的联系中心关键指标，它可以显著减少消费者的工作量之一。虽然常见问题解答、搜索和主题树浏览可以帮助解决简单的查询，但人工智能（AI）等更复杂的技术对于初次接触时解决高复杂度的问题至关重要。

一家顶级电信客户强制要求所有客服人员使用引导式帮助，从而将数千名客户中心顾问的FCR提高了37%，这是由AI技术案例推理（CBR）实现的功能。事实上，现在任何客服人员都能够处理任何电话，这是客户中心客户服务的一次超越。

利用Baklib为客户创建令人惊叹的帮助台，创建帮助站点、知识库、论坛、用户指南、文档、手册、维基等。有了Baklib，您可以轻松地为您的企业构建一套信息组织架构方案，产出漂亮美观易用的知识库网站，让用户（您的员工或者客户）更容易地浏览和参与您的内容。告别复杂的网站设置，迎接您和访客都能畅快体验的方式。让Baklib彻底改变您在线内容展示的方式，让您的网站因其简约和高效而脱颖而出。

平均处理时间(AHT)

虽然AHT对客户来说也是一个很好的指标，但AHT更本质的是客户服务运营的内部指标。重要的是如果没有FCR的AHT只会增加客户的工作量和流失。幸运的是，如果实施正确的知识系统，可以改变这两个相互交互的指标。

案例：

一家优质银行客户利用AI引导客户找到答案，将AHT降低了67%，同时将FCR提高了36%！事实上，其联络中心的顾问使用相同的技术来指导客户完成开户和其他银行交易等流程，同时遵守行业规则！平均回答速度(ASA)

ASA也许应该被称为ASORA，即平均正确答案速度！

如果没有“正确”，ASA可能意味着错误答案的速度加快，客户满意度的努力增加，你知道这怎么回事。随着客户接触点的提升，拥有一个始终如一使用的集中式全渠道知识管理系统非常重要，要确保客户在哪个渠道，甚至在单个渠道内的人员，才能得到唯一正确的答案。

对目标的影响

事实上，前面提到的电信客户在其联络中心和数百家零售店中利用相同的人工智能技术和全渠道知识库，无论接触点如何，都能快速提供正确的答案！年度培训时数（ATH）

客户中心在人员入职、新座人员主席培训以及现有人员的持续培训方面投入了大量资金。联络中心的座席人员流失率高达35-40%，这增加了总体培训成本。事实上，仅2018年，美国公司就平均花费了876亿美元用于员工培训。平均而言，组织将拨款其11%或235,077美元用于学习工具和技术。然而，在客户服务方面，代理知识水平仍然是一个大问题。

如何在不影响服务质量的情况下减少培训需求？知识管理再次给出答案。

对目标的影响

借助CBR/AI技术，一家全球领先的银行能够在客户服务NPS中达到第一名，把ATH降低50%，即使该银行的业务划分11个国家，其员工队伍中大部分都是新代理！，一家电信公司将入职培训时间总共减少了43%，将入职培训时间总共减少了一半。呼叫/电子邮件/聊天转移

客户越来越喜欢自助服务，他们希望以高效的方式满足急需增长的服务需求。加强知识管理提供数字自助服务至关重要。加快数字化是因为自助服务效率提升的常用指标之一是成功转移的电话、电子邮件或聊天请求的数量。

对目标的影响

使用库转移知识在联络中心IVR队列中等待的客户。委托化智能自助服务专业人员能够减少高达60%的电子邮件请求，而媒体和法律服务工会则减少70%的代理帮助电子邮件和聊天客户服务请求！产品退货和换货

在劳动力市场竞争异常激烈的市场中，许多制造公司、员工、电信公司和其他公司都接受产品进口或换货，并承担处理这些货物或换货的成本。根据行业不同，有的各种名称，例如很多未发现故障（NFF）、未发现问题（NTF），其中很多退货和换货都是不合理的，因为产品没有问题，但客户认为有故障（而联系中心无法解决问题）。NFF每年给造成组织数千万美元的损失，但好消息是：Baklib知识系统可以正面解决这个问题。

对目标的影响

一家大型电信公司在其联络中心为消费者提供人工智能问题解决方案，将不必要的手机交换减少了38%，同时将FCR提高了19%，通话质量提高了23%！责任率

未解决的问题本通过客户中心的智能问题解决方案可以避免，从而导致不必要的上门服务或工程师出差。根据行业的不同，每次上门服务的成本可能从几美元到几千美元不等，从而汇总企业的营业利润。

对目标的影响

通过在联络中心和网站上部署全渠道人工智能，一家领先的白色家电制造商每年能够通过减少这种上门服务浪费节省数千万美元。一家水务公司通过减少不必要的工程师上门服务，每年能够能够能够能够节省约500万美元，甚至将FCR提高了30%！总结

这些指标只是冰山一角。知识管理还改变了其他领域，包括减少代理流失、法规遵从、减少网站放弃、客户旅程进展，以及代理士气和客户满意度等软指标。

当然，有一个警告：记住“不同的业务有不同的做法”。对一个品牌有意义的指标可能对另一个品牌没有意义。将沃尔玛风格的指标强行塞入麦德龙的品牌意义可能会毁了你的品牌！你应该将客户服务联络中心和知识管理目标与你的业务目标保持一致。