践行为民初心打造“三省”体验 平安人寿扎实办好民生实事

本文转自：人民网

杨铮

2024年是新中国成立75周年，是实现“十四五”规划目标任务的关键一年，也是保险业迈向高质量发展的战略机遇之年。作为诞生于改革开放春风中的险企，平安人寿的发展壮大离不开政策的支持、时代的进步和消费者的信赖，公司始终与国家和社会的发展同呼吸、共命运。

落其实者思其树，饮其流者怀其源。平安人寿初心不改，坚守金融为民本色，始终秉持服务实体经济、服务人民美好生活的宗旨，感恩回馈社会。公司把实现好、维护好、发展好金融消费者的合法权益作为开展工作的出发点、落脚点，积极发挥保险对民生的保障和改善作用，推广“为民办实事”举措，不断满足人民群众多层次、多样化需求，打造“省心、省时、又省钱”的金融服务体验，提升人民群众幸福感、获得感和满意度。

融入惠民理念，“保险+服务”满足日益多元的保障需求

作为国家金融重点工作“五篇大文章”之一，普惠金融是建设金融强国的内在要求。平安人寿坚守保险本源，锚定民生保障，从消费者多元化保险需求出发，在供给侧持续丰富惠民保险产品体系，持续发挥经济“减震器”和社会“稳定器”的双重功能。

重点围绕老年人、乡村居民、新市民等群体实际需求，针对性开发上线普惠保险产品。从老年人360度全方位保障出发，构建意外、健康、财富的“安好老年”全产品体系，让客户实现“3安1好”，即意外安全、护理安心、财富安稳、百万医好保障。为乡村居民提供专属的交通出行、自然灾害等意外保障产品，匹配乡村县域消费水平，保障场景丰富，贴合乡村需求。推出涵盖一般住院医疗和重疾住院医疗保障的百万医疗险，为新市民健康暖心护航。此外还针对新市民工作日常出行场景需求，推出覆盖务工、生活期间一般意外、公共交通意外、意外医疗等责任的意外险，同时支持灵活自主定制保障内容。

积极响应“健康中国”和“应对人口老龄化”国家战略，依托平安集团强大的资源整合能力，为消费者提供“保险+医疗健康”“保险+居家养老”“保险+高品质康养社区”等“保险+”服务。打造在线问诊、慢病防控、重疾专案管理等亮点服务，2024年上半年为近1600万消费者提供健康管理服务，满足消费者一揽子医疗健康需求；联动多方创新推出居家养老“联体”模式，共建服务标准及监督管理体系，满足长者居家养老需求，截至2024年6月末，平安居家养老服务覆盖全国64个城市，累计超12万名客户获得服务资格；基于“城芯区位”优势、“七维健康”的康养核心理念和“尊贵生活、尊享服务、尊严照护”的价值主张，为长者提供定制专享的康养服务，截至2024年6月末，平安高品质康养社区项目已在5个城市启动。

确保消保理念深度融入，持续打造高质量保险产品和服务。平安人寿坚持消费者视角，将产品条款标准化、通俗化、简单化，真正让消费者“买得省心、买得放心”。落实产品分级管理，根据产品的风险及专业复杂程度开发适用于不同客群及渠道的产品，以匹配消费者多样化保障需求。严格执行产品和服务上市前100%消保审查，源头防范“带病上市”，以专业为消费者权益保驾护航。

深耕便民之举，高品质、数智化打造“三省”极致体验

平安人寿以高质量发展引领队伍转型和服务升级，坚持专业修行、价值修行，牢固树立客户至上、品质至上的经营文化，以服务消费者、方便消费者为出发点，打造“省心、省时、又省钱”的“三省”极致体验。

加强传统销售渠道品质经营，持续推广社区网格化经营模式，便民服务“零距离”。锚定高质量转型目标，平安人寿着力提升代理人队伍质量和业务品质，鼓励销售人员坚持长期经营理念，打造客户信赖的“高素质、高绩效、高品质”销售队伍，知客所需、如客所愿，真正做到将客户的需求和满意度放在首位。大力发展社区网格化经营模式，培育高素质网格专员队伍，设计完整的客户全生命周期服务体系，线上线下联动服务存续客户，提供高质量、可持续、有温度的服务。截至2024年6月末，已组建1.5万人的高素质网格专员，在90个城市铺设126个网点，实现核心城市的网点全覆盖。

全面加强数字化建设，实现服务运营线上全流程闭环，持续提升业务智能化、高效化水平。搭建新契约品质管理平台，投保前差异管控、投保中双录AI实时纠偏、投保后AI支持1分钟出具结果，扎实稳妥化解新单销售品质风险。构建新一代智能核保平台，实现94%的新单自动审核、秒级承保，投保到承保最快10分钟。新契约回访提供线上智能化网页回访服务，采用人脸识别、电子签名轨迹识别等多项技术，实现7×24小时服务覆盖，精准识别老年客户并支持提供大字版问卷。深挖理赔难、耗时长的痛点问题，创新打造“一句话报案、一键上传、一分钟审核”的“111极速赔”智能化理赔服务。2024年上半年赔付总件数258万件，赔付总金额达206亿元，其中，30分钟内“闪赔”服务赔付件数高达106万件，闪赔平均时效7.4分钟，获消费者广泛好评。

运用AI技术创新驱动改进保险在线服务体验，打造“一站式、不打烊”的智能服务平台。依托金管家APP等平台，实现保全服务线上覆盖100%，99%服务可足不出户一键线上办理，年均业务办理量超5000万件，最快1分钟可完成办理；通过远程视频连线等方式，“空中客服”为复杂业务需求客户，提供随时随地、触手可及的“面对面”免临柜服务体验。金管家AskBob智能人机交互服务覆盖130多个场景，提供全流程伴随式辅助。关注不同客群需求，金管家在线服务支持图文资讯语音播报、关怀版本大字突出界面简洁、录屏自动提示风险等多种适老化体验。此外，公司以医疗、健康为核心场景搭建全方位增值服务体系，并实现查询、预约、追踪全流程100%线上化，满足客户多元的健康服务需求。

在提升服务高效性和便利性的基础上，积极响应、纾解消费者“急难愁盼”问题。一是畅通投诉渠道，开设4001666333消费者维权电话专线，7×24小时一键直达专家坐席，一对一响应消费者需求，让消费者维护权益更简单。二是全力构建金融消费纠纷多元化解机制，坚持和发展新时代“枫桥经验”，因地制宜、因时制宜、持续推动线下调解服务扩面增效。三是高管深入一线“聆听消费者心声”，直面诉求、化解矛盾，让消费者“找得到、问得清、办得成”，同时追根溯源，源头治理扫除业务服务盲点，增强消费者对金融保险行业的信任感和满意度。

推进利民行动，展现大型险企责任担当

平安人寿紧跟国家政策和要求，扎实推进“睡眠保单”清理专项工作，持续助力乡村振兴建设，不断提升全民金融素养，坚持探索特色公益之路，不断满足人民对美好生活的向往。

2023年10月，保险行业发起人身保险“睡眠保单”清理专项行动，平安人寿迅速响应，通过短信、金管家APP线上精准推送提醒通知，线下服务人员主动联系，积极寻找保单利益相关人，实现消费者保单权益“颗粒归仓”。为提升客户体验，金管家构建“1键查询、1键办理、1键转人工”极简体验，增加电话中心、柜面专项锦囊，主动提醒咨询其它业务的“睡眠保单”客户；上线保单满期金周年日短信/AI电话通知、理赔金转账失败AI电话提醒、效力终止保单线上待办提醒功能，减少“睡眠保单”产生。截至2024年8月末，平安人寿已唤醒睡眠保单905万件，协助消费者领取权益79.4万件，给付理赔金1700万元、生存金20亿元，为8000位消费者延续保险保障，守护人民切身利益。

认真学习、深刻领会“千万工程”蕴含的发展理念和工作方法，充分利用平台优势，在产业、健康、教育三个关键领域助力乡村振兴。公司选派40余名骨干人员作为驻村干部，前往云南、新疆、贵州等20余个驻点进行重点帮扶，支持养殖饲养、作物种植等乡村产业，切实帮助村民增收，为进一步巩固脱贫攻坚成果、全面推进乡村振兴注入内生动力。通过普惠保险产品兜底乡村群众生活风险底线，持续提供医疗保险、意外保障、乡村老年保障、免费赠险等各类保险保障，2024年上半年为23.7万消费者提供免费赠险保障。持续深耕教育公益，发起“幕天捐书”项目，累计捐赠图书516万册、受益学生67万人，面向平安希望小学等乡村学校提供“青少年科技素养提升计划”系列情景大师课，开展“与希望同行”1+1行动，对家庭困难、学习努力的乡村学子进行一对一帮扶，发放助学金，传递温暖与关爱。

创新金融教育模式，将消费者权益保护与产品、服务、公益活动等相互融合，消费者触点融入知识科普与风险提示，依托线上渠道专栏平台、线下柜面网点阵地优势，扎实开展日常教育。结合时点，集中开展金融教育特色活动，线上投放“金融高管直播讲消保”、趣味短视频、金融动画微电影等；线下打造“消保+”概念，有机融合“文旅”“非遗”“民俗”多样元素，聚焦重点人群和地区，联动自有渠道和外部媒体广泛触达消费者，提升金融教育广度和深度，助力金融消费者素养提升。

持续开展安全急救、防灾救灾、无偿献血等公益活动，怀抱感恩之心反哺社会。2019年，平安人寿联合深圳市公共安全义工联合会开展“平安守护者行动”培训计划，至今已有4000多名具备安全急救能力的“平安守护者”，深入社区、农村等地开展安全急救培训活动，并涌现出一批运用专业急救知识、挽救生命于危难的见义勇为志愿者。2024年上半年，公司快速响应重大灾害59件，捐赠物资驰援救灾一线，助力灾区尽快恢复生产生活秩序，为受灾群众送去温暖和力量。此外，开展“热血传万里，家家共平安”无偿献血活动，将诚挚的爱心化作鲜红的血液，为生命续航，为助力新时代中国特色志愿服务事业的发展而不懈努力。

平安人寿始终坚持党建引领，牢牢把握高质量发展这个首要任务，深入践行金融为民，做好金融五篇大文章。公司将不断挖掘保险业为民普惠、为民托底的新价值、新优势，积极投身社会公益事业，弘扬保险的善心善念，多谋民生之利、多解民生之忧，以更加多元化的产品供给、更具温度情怀的优质服务提升人民获得感、幸福感和安全感，为营造和谐健康的金融环境贡献平安力量。（作者系平安人寿党委书记、董事长）