平安人寿杨铮：扎实办好民生实事，守护消费者金融权益

编者按：

2025年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动持续开展。平安人寿始终坚持“以人民为中心”的价值取向，深入贯彻落实消费者权益保护工作。平安人寿党委书记、董事长兼临时负责人杨铮表示，公司持续深入践行“金融为民”理念，将实现好、维护好、发展好金融消费者的合法权益作为工作的出发点和落脚点，扎实推进为民办实事、围绕防范非法中介活动开展风险提示、深化金融教育宣传等实际行动，不断提升人民群众的幸福感、获得感和安全感，为守护人民美好幸福生活贡献平安力量。

2025年是“十四五”规划收官之年，也是保险业迈向高质量发展的关键之年。为全面贯彻落实党的二十大和二十届二中、三中全会精神以及中央金融工作会议精神，深刻把握金融工作政治性、人民性，积极践行以人民为中心的价值取向，平安人寿响应国家金融监管总局要求，通过扎实推进为民办实事、围绕防范非法中介活动开展风险提示、深化金融教育宣传等实际行动，不断提升人民群众的幸福感、获得感和安全感，为守护人民美好幸福生活贡献平安力量。

聚焦为民办实事，提升金融服务能力

平安人寿始终坚持以人民为中心的发展理念，积极响应国家政策，不断丰富产品供给，提升金融服务能力，努力为社会民生需求提供更优质的保障。

聚焦重点人群，丰富保险产品供给。针对老年人群体，公司构建了涵盖意外、健康、财富保障的“安好老年”全产品体系，守护老年人晚年生活。贴合乡村实际需求，为乡村居民量身定制交通出行、自然灾害等意外保障产品。为新市民提供百万医疗险和务工期间意外险，守护新市民群体的健康与安全。此外，依托平安集团医疗养老生态圈，打造“保险+医疗健康”“保险+居家养老”“保险+高品质康养社区”等“保险+”服务模式，为消费者提供一揽子保险保障及服务方案。

拥抱数字化变革，提升为民办实事质效。近年来，公司积极探索保险业的数字化转型，搭建线上新契约品质管理平台、智能核保平台、智能理赔平台，打造覆盖投保、核保、理赔全流程的“一站式、不打烊”便捷服务，将便民、惠民落到实处。例如，在保单理赔方面，依托数字化技术，升级推出“111极速赔”，实现“1句话语音报案”、理赔材料“1键上传”、“1分钟自动审核”，大大提升理赔效率。数据显示，2024年，平安人寿“30分钟内闪赔”赔付件数高达216万件，闪赔平均时效8.4分钟。

响应国家政策，提升涉外金融服务质效。平安人寿针对外籍来华人员，创新构建便利化、标准化、人性化的服务体系。通过核心系统升级，全面适配新旧版外国人永久居留身份证，支持金管家APP全流程投保、保全变更及理赔服务。同时，确立外籍客户与中国籍客户“同流程、同标准”的服务机制，在重点城市网点配备双语服务人员，建立“现场引导+远程支持”的双向服务模式。部分分支机构还开展外籍客户服务培训，在营业场所设置中英双语金融教育宣传专区，配置多语种服务指南及智能设备，切实提升服务响应能力。

筑牢风险防线，保护消费者权益

近年来，“代理退保”“代理维权”等不法中介乱象频发，严重侵害消费者合法权益。为维护行业经营秩序，保护消费者权益及人身财产安全，平安人寿多措并举，积极应对。

一是强化对“代理退保”黑产运作模式、作案手法的研究分析，根据黑产行为特征，细分黑产类型，建立识别标识，严厉抵制黑产投诉行为。二是深挖黑产组织犯罪线索，建立线索收集机制及平台，制定证据收集指引，运用数据分析等方式锁定疑似不法组织或个人，形成长效“打黑”工作机制。三是联合监管部门和行业协会，共同开展打击“代理退保”黑产的专项行动，配合公安机关推动刑事打击，运用法律手段维护消费者权益。截至目前，平安人寿已在20个省市协助公安机关推动48起黑产案件刑事打击，已判决案件18起，有力维护行业经营秩序，净化金融消费环境。

为让消费者清晰认识到不法中介危害，平安人寿持续开展风险提示，发布《关于防范不法中介“代理退保”风险的公告》，列示“代理退保”乱象的表现形式、潜在风险和防范措施建议，提醒广大客户提高警惕，防范相关风险。

提升消费者金融素养

扩展金融教育深度及广度

平安人寿积极承担金融消费者教育宣传主体责任，以“大消保”为定位，将金融教育宣传融入公司业务经营全流程，全力构建统筹兼顾、同向发力、同责共担、因地制宜、分类施策的教育宣传工作机制，切实帮助社会公众增强维护自身合法权益的意识和能力，展现金融消费者权益保护的新担当、新风貌。

在2025年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动期间，公司高度重视、全员参与，围绕“保障金融权益 助力美好生活”主题，开展覆盖面广、针对性强的金融教育宣传活动。总部及各分支机构高管带头，通过专访、直播、署名文章等方式“讲消保、做消保”，站稳消保教育高度。强化内部教育，对一线业务人员开展“消保”专题培训，形成“人人争当消保官”的良好氛围；数字驱动，上线数字人讲消保、H5互动游戏等，打造沉浸式教育互动新体验；创新内容形式，将消保与非遗、戏曲、都市潮流活动等区域特色元素有机融合，因地制宜开展群众喜闻乐见的创新活动；强化宣传矩阵，围绕适老助残、外籍来华人员服务等为民办实事举措、打击非法金融中介活动、黑灰产治理等典型案例，挖掘亮点，打造“一句话新闻”系列，持续唱响金融好声音。

金融消费者权益保护工作非一日之功，需要行业、金融机构、消费者多方联动，做长做实。未来，平安人寿将继续坚持党建引领，站稳人民金融立场，做好金融五篇大文章，不断挖掘保险业为民普惠、为民托底的新价值、新优势，以实际行动践行社会责任，保护消费者权益，为构建和谐健康的金融环境贡献平安力量。

重要提示

①本文所涉健康管理服务由平安健康互联网股份有限公司、北京北医医院管理有限公司提供；健康管理服务提供对象为指定产品的被保险人及约定的其他相关人员使用，服务详情、服务使用规则等详见服务手册；中国平安人寿保险股份有限公司保留对服务内容、服务提供对象、服务提供规则的调整权利。

②本文所涉居家养老服务系由平安健康互联网股份有限公司及/或其他具有经营资质的第三方机构提供。本文介绍平安居家养老项目不构成任何形式的要约或要约邀请。具体服务范围、内容、服务价格及时效以您实际使用相关服务签署的法律文书约定为准。

③本文涉及的康养服务由平安臻颐年（上海）企业管理有限公司或其他符合资质的第三方提供。本文介绍平安臻颐年项目不构成任何形式的要约或要约邀请。具体服务范围、内容、服务价格及时效以您实际使用相关服务签署的法律文书约定为准。