旅客有需求 服务有响应

本文转自：中国民航报

旅客有需求 服务有响应

大兴机场提升餐饮商圈服务质效

通讯员徐丹丹本报讯通讯员徐丹丹报道：随着北京大兴机场航班量和旅客吞吐量持续增长，为了更好地满足旅客多样化的服务需求，首都机场餐饮公司大兴分公司（以下简称“大兴分公司”）近期组织开展“雷霆行动”商圈服务专项提升行动，进一步优化员工服务标准体系建设，强化大兴机场餐饮商圈服务风险管控。

大兴分公司相关负责人介绍，此次专项行动分为“创新培训模式助力意识养成”“强化协作联动降低服务风险”“聚焦旅客需求实现产品升级”三个阶段。大兴分公司设立的专项领导小组负责监督活动开展过程中的各项工作进度和质量，对行动效果进行评估，组织并开展日常检查。通过《“雷霆行动”服务投诉专项整治行动工作清单》，大兴机场餐饮商圈进一步规范和统一了服务标准，全面提升了员工的服务意识和服务应诉技能，深化服务创造价值理念，促进商圈服务生态建设，优化旅客餐饮服务体验。

近年来，航空餐饮服务驶入多样化发展的“快车道”，为确保旅客有需求，服务有响应，大兴分公司提炼形成了货真价实、真情服务、敢动真格、创造真绩的“四字真言”管理模式，系统推动服务质量再上新台阶。

在货真价实方面，大兴分公司确保所有店面诚信经营，产品品质有保证，严格兑现“同城同质同价”承诺，让旅客明白购物、放心消费。为提升服务水平，大兴分公司一方面优化服务培训体系，根据商圈人员的结构与变化，制订商圈服务培训方案；另一方面落实三级监察及周期讲评制度，培训员工规范服务，持续查找服务短板，强化闭环管理，进一步形成系统性工作指南。

在敢动真格方面，大兴分公司严格落实服务奖惩机制，强化合约商约谈机制；举办不同业态的服务主题沙龙活动，加强服务品质交流；进一步落实服务质量风险整改验证机制。与此同时，结合餐饮公司“1+3”升级版经营提振工作模式，融合服务工作，提高店面服务执行标准，实现经营效益与服务水平的良性循环，助力经营工作，做到创造真绩。

此外，大兴分公司聚焦服务全链条管理、旅客投诉和服务培训三大方面，将旅客点餐、用餐、结账、离店等环节整合形成旅客服务循环图，开展典型案例分析讲解，推广优秀服务行为及举措，促进商圈服务提质。对于今年第一季度收到的服务投诉，大兴分公司进行了逐项梳理和分析，科学研判投诉产生原因，指导并对应落实改进措施，通过发现一个问题来解决一类问题。与此同时，大兴分公司还组织开展《商圈服务投诉高效处置》专项培训，分享大量民航业先进服务案例，并设置现场答疑环节。本次培训旨在提升服务投诉处理水平，实现客诉率降低与旅客满意度提升的良性循环。

下一步，首都机场餐饮公司将持续推动大兴机场餐饮商圈服务工作进入新阶段，实现从有效服务到高效服务再到创效服务的转变，以品质获得认可，以服务创造价值。