浦发银行泰安分行多措并举 全面提升厅堂服务水平

为树立“以客户为中心”的服务理念，提高厅堂服务水平，提升客户服务体验，增强客户对浦发银行的认可度，浦发银行泰安分行通过采取强化考核、专项治理、业务竞赛等多项措施，提高员工服务认知，畅通厅堂服务协同联动机制，推行规范化服务标准，努力提升堂服务质效，运营服务水平有了较大提升。

严管理强执行 加强服务考核

为确保厅堂服务工作“执行有规、管理有责”，2024年1月浦发银行泰安分行制定了《上海浦东发展银行泰安分行规范化服务考核办法》，明确服务管理责任，确定规范化的服务标准，强化考核结果运用，提高全体运营员工对厅堂服务的认识，强化执行力度，通过机制建设不断促进厅堂服务水平的提升，充分发挥网点服务客户的主阵地作用，努力提高客户满意度。根据《考核办法》，浦发银行泰安分行每月评选一名运营服务明星并进行表彰，以先进带后进，以规范促标准，努力打造“规范有序、热情周到”的有温度的厅堂，形成具有浦发特色的服务品牌，提升客户服务满意度。

制定《上海浦东发展银行泰安分行规范化服务考核办法》（夏昭 供图）

树标准抓规范 6S化于行动

明确标准，强化管理，更重要的是怎么做。浦发银行泰安分行组织全体运营员工开展一系列标准化训练，一方面通过晨夕会开展七步曲标准化演练，让每位员工将标准化动作牢记在心，熟练运用；同时开展“录像来找茬”活动，每周回看操作录像，对照服务标准查看服务中存在的问题并及时纠正。另一方面通过实景演练，员工扮演客户出个难题“刁难”一下新柜员，主管出个题目考核一下老员工，服务明星用周到的服务和标准的动作“闪亮”一下全体员工，让每位员工明确标准的意义，不断打磨标准化服务的规范动作，努力建立标准化、规范化、节奏清晰、工作有序的浦发厅堂。

查看服务录像（夏昭 供图）

提认知树品牌 建设温暖厅堂

为提高员工认识，2024年以来，浦发银行泰安分行先后组织召开服务行为分析会、服务座谈会，一把手亲自参加，听取员工想法，了解厅堂难点，查看服务录像，剖析员工行为，讲解服务案例，疏通员工心结， 真正让每位员工明晰服务的真谪。

浦发银行泰安分行提出“先做对，再做好”的服务目标，组织员工从规范服务做起，逐步提高主动服务意识，提升柜面人员服务内驱力，运营员工对服务有了新的认识和体会，找到了做好服务的理由，也找到了提升服务的信心，真正用真心的服务温暖客户，温暖厅堂。

服务老年客户（夏昭 供图）

2024年以来，浦发银行泰安分行厅堂服务明显提升，1-2月份实现了厅堂服务零投诉，客户满意度达到99.7%，后续，浦发银行泰安分行将继续开展形式多样的网点服务管理措施，持续提升综合服务能力，推动我行各项工作再上新台阶。

（通讯员 夏昭）