【地评线】东湖评论：用心用情护航每一个人的首飞

日前，为了给首次乘机旅客提供安全、便捷、舒适的民航服务，民航局发布《关于首次乘机旅客服务便利化的指导意见》，从服务对象、服务流程、服务产品、服务标准、技术支持等方面细化了首乘服务的具体工作措施。

据统计数据显示，我国乘坐过飞机出行的人数仅为3亿多，航空出行潜力巨大，仍有10多亿人群尚未体验乘机。对于首次乘机的旅客而言，难免显现陌生和紧张，既不知道乘机程序，也不知道操作环节，对乘机感到不知所措，于是纷纷通过搜索引擎自行查找“首次乘机注意事项”“第一飞的vlog”等关键字眼，学习借鉴如何乘机，将乘机服务转为自我消化的一部分。《指导意见》的出台从制度层面上为旅客明确了服务要求，推动首次乘机服务规范化，让首乘旅客做到心中有数、脚下不慌。

提供“一站式”指引服务，助力“首乘旅客”轻易飞。针对首乘旅客，机场应加强识别，为其制定专属套餐和服务，首乘旅客可以预约首乘服务，在旅客到达机场航站楼后，由机场专人引导办理相关乘机手续，并提供询问、值机、托运、安检、登机的“一站式”服务，除专人外，还可以设置“一站式”值机服务柜台，开通全流程无断点的咨询帮扶问台，摆放“首乘指南”供旅客阅览。针对老年旅客、儿童旅客等特殊群体提供专项无忧服务，设置传唤铃，并提醒注意事项，为无陪旅客设置交接区。机场各大航空公司可以在公众号、官网等平台设置“首乘旅客”相关菜单界面，以便旅客查找和获取航班信息，知晓相关流程事项。

畅通“专业化”飞行服务，助力“首乘旅客”乐意飞。机场可以通过语音播报、AI助手、人工引导等方式想首乘旅客全面介绍涵盖餐饮、住宿、接送机等机场服务体系，让旅客全方位享受飞行带来的乐趣。在旅游旺季和节假日期间成立“志愿小分队”，搭建航行服务“大平台”，通过专业培训，集聚服务专家，用实际行动为首乘旅客打造美好旅程。首乘旅客在航行过程中，对飞机颠簸等正常现象或感惊慌，机上人员要及时发现应对，以专业知识解释相关现象，并提供暖心服务，在发现乘客身体不适时采取应急措施，让旅客在地面和机上得到全覆盖化服务。

提升“监督式”航后服务，助力“首乘旅客”期待飞。机场和航空公司要提高一线投诉处置能力，尤其对首乘旅客反馈的问题要及时反馈整改，并向首乘旅客告知整改结果，以期“再会”，展开专业投诉受理培训，不断提高服务质量，全面提升服务水平。在行李服务、自助值机等关键领域实现提速，实现数据同步提取，与基地航司建立常态对接机制，实现数据全链共享，保证“首乘”无“死角”。对首乘旅客展开满意度调查，征询旅客对航行体验的建议和意见，以便有针对性的解决问题，让旅客对下次航行充满期待。

《指导意见》的出台有助于提升各大航空公司的服务品牌知名度，让更多旅客选择民航出行，充分释放消费潜力，提升航空出行服务水平，让“首乘旅客”变成“回头客”，不再“囧途”。

稿源：荆楚网（湖北日报网）

作者：李琦（湖北宜昌）

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